1,餐饮经营管理,杨凌职业技术学院 旅游与管理分院 酒店管理教研室 刘燕威,2,主讲内容：,一、餐饮经营管理课程地位 二、餐饮经营管理概述 三、餐饮服务相关技能 （一）托盘操作 （二）餐巾折花 （三）斟倒酒水 （四）中餐宴会摆台 四、中餐主题宴会设计,3,一、餐饮经营管理课程地位,餐饮经营管理是饭店业最重要的业务部门之一，是除了客房之外第二大收入来源，也是毛利润最高的部门，在行业内具有举足轻重的作用。 我认为，酒店管理专业课程体系，应该包括公共课（大学语文、大学英语、政治课、体育课等）、专业基础课（管理学基础、人力资源管理基础、会计学基础、财务管理基础、饭店管理概论、饭店礼仪、饭店英语等）、专业核心课（餐饮经营管理、前厅与客房管理、酒水知识与调酒、茶艺等）。 餐饮经营管理是酒店管理专业学生的专业核心课，是酒店管理专业学生从事酒店服务与管理的最核心的课程之一。,二、餐饮经营管理概述,（一）餐饮业发展概况 1.中国餐饮业发展概况 （1）考古发现与先祖们的饮食活动 茹毛饮血；火烤食物；河姆渡人，种植水稻、饲养牲畜。 （2）最早的聚餐形式筵席 周礼春官司几筵的注疏说：“铺陈曰筵，藉之曰席。”“筵”和“席”都是铺在地上的坐具。,（3）夏、商、周三代餐饮业已发展为一个独立的行业 夏、商、周之后，餐饮业逐渐成为一个独立的行业；周代筵席分等级、鼎分等级；音乐助餐；宫廷中有专职服务人员，尚食、尚酒等职位。 （4）汉代与西域的交往促进了餐饮业的发展 自汉代以来，餐饮业有了很大发展，汉朝与西域的通商贸易使西部少数民族的饮食习俗传入中原，又将中原的饮食文化带至西部。,（5）唐宋尤其是南宋时期餐饮业已具相当规模 唐朝以后的餐饮宴席已从席地而坐发展为坐椅而餐；宋朝已经出现专门饮食店、游船等。 （6）晚清以后的五口通商使沿海城市出现了西菜馆,2.外国餐饮概况 （1）古埃及的餐饮 古埃及人崇尚节制和俭朴，吃得较简单，但十分好客。 古埃及的等级观念反映在在餐厅的装修和家具上。 （2）古罗马的餐饮 古罗马人的餐饮最大贡献是创造了西餐的雏形，起源于今日的意大利。,（3）中世纪时期及之后的法国餐饮 法国对世界餐饮业发展的贡献： 使西餐发展到顶级程度； 使法式西餐带有王宫的华贵、高雅的气度与风格。,（二）餐饮企业的表现形式,1.高档酒楼 以高端消费者为主要客户群体的就餐场所； 商务宴请、私人盛宴往往在这类酒楼里进行。,2.酒店（宾馆）餐厅 消费群体一般包括： 酒店所在地的党政军机关、企事业单位的正式公请；酒店所在地的高档婚宴；暂住酒店的中外宾客等。 具体包括： 酒店餐厅；酒店咖啡厅；宴会厅；客房用餐服务等。,3.家庭餐馆 以家庭或家族为主要经营管理主体，又以家庭为主要顾客对象的餐饮机构，一般以中低档消费群体为主。 4.火锅店 首先，中式火锅店面积由几十平米至上千平米不等； 其次，火锅的口味也千差万别，多以辣为主旋律，尤以巴蜀风格的火锅店最受欢迎。,5.快餐店 为急于解决吃饭问题的过客提供餐饮服务的餐饮场所，通常位于交通要道。 如永和豆浆，真功夫，魏家凉皮，袁记肉夹馍等 6.食街和小吃 将某一地区乃至全国的名优小吃集于一个空间之内，使食客们能够非常方便地挑选自己中意的美食，如“回民街”等。,7.团体供餐机构 “团体供餐”最早兴起于美国，发展至今已能为学校、企业、机关、医院、监狱、军队等提供餐饮服务。 8.西餐馆 西餐馆是主要提供西式菜肴产品的餐饮机构，集中于我国的大中城市，如豪客来等。 其表现形式分为酒店西餐厅和社会西餐馆两种。,9.饮品店 多开于商业活动较发达的中心城市，主要目标市场是商务客人，其价格不菲。 10.茶餐厅 茶餐厅与饮品店类似，也是最近几年新出现的餐饮形式，源于中国香港地区。,（三）餐饮企业地位及经营特点,1.餐饮企业的地位 （1）餐饮企业生产满足人们基本生活需要的产品； （2）对酒店企业而言，餐饮部的收入是其总收入的重要组成部分； （3）对酒店企业而言，餐饮部的管理、服务水平会直接影响其声誉； （4）对酒店企业而言，餐饮部的经营活动是其营销活动的重要组成部分； （5）餐饮业是社会诸行业中用工较多的行业。,2.餐饮企业的经营特点 （1）餐饮生产的特点 餐饮生产经营属个别定制生产，产品规格多、批量小； 餐饮生产过程时间短； 餐饮生产量难以预测； 餐饮原料、成品容易变质； 餐饮生产过程的管理难度较大。,（2）餐饮销售的特点 餐饮销售量受餐饮经营空间大小的限制； 餐饮销售量受餐饮就餐时间的限制； 餐饮经营毛利率较高、资金周转较快；,（3）餐饮服务的特点 无形性； 一次性； 同步性； 差异性；,（四）餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责,1.社会餐饮企业的组织结构及主要岗位的职责 （1）社会餐饮企业的组织结构 社会餐饮企业是指酒店以外的其他组织所开设的餐饮机构，是与酒店餐饮相对应的餐饮企业组织。 常见的有酒楼、快餐店、小吃店等。,其组织结构有两部分组成： 餐饮服务的前台和保障餐饮运行的后台。 结构如图：,（2）主要岗位的职责 1）前台服务性工作岗位的职责 迎宾员的岗位职责 负责迎送、接待用餐的客人； 掌握每天的预订信息和餐桌安排，了解当日菜点情况，准确、周到地为客人提供服务；,22,热情主动，礼貌迎客，根据餐桌安排和空位情况，以及客人的不同特点引领客人到适当的餐桌，保持和各台位服务员的联系； 主动征求客人意见，微笑送别客人； 参加餐厅餐前准备工作和餐后整理清扫工作； 参加班组例会和业务培训，不断提高服务质量 。,值台服务员的岗位职责 按照餐厅的服务工作程序和质量要求，做好餐前准备、席间服务和餐后整理清扫工作； 了解每天的客源情况、宴会预定、用餐预订和餐桌安排，及时、准确、有针对性的提供服务； 掌握当日菜点的供求情况，主动向客人介绍菜肴和酒水，做好推销工作；,25,26,27,认真听取客人对服务质量和菜点质量的意见，做好信息反馈工作； 保持餐厅的环境整洁，确保餐具、布件清洁完好和物料用具的完备； 做好餐厅财产设备的使用和清洁保养工作； 搞好员工之间的团结协作，积极参加业务培训，不断提高业务水平。 传菜服务员的岗位职责,29,2）后台生产与保障性岗位的职责 厨师的岗位职责： 按照工作程序与标准及上级的指派，优质高效地完成菜点的制作，并及时供应餐厅销售； 按照工作程序与标准做好开餐前的准备工作； 保持本岗位工作区域的环境卫生，做好设备设施的清洁、维护和保养等。,2.酒店餐饮部的组织结构 是营业部门中最重要的部门之一，餐饮部所辖面很广，各营业点分散于饭店的不同区域、楼面； 作为酒店唯一生产实物产品的部门，其集生产加工、销售、服务于一身，管理过程全、环节多； 从人员结构讲，拥有的员工数占饭店的首位，且工种多、文化程度差异大。 因此，行业内盛行说法：餐饮部是酒店最难管理的部门结构。,根据规模，酒店餐饮部组织结构也不同： 1）小型酒店餐饮部的组织 小型酒店餐饮部结构比较简单，分工也不宜过细。 组织结构如图：,2）中型酒店餐饮部的组织结构 相对于小型酒店来说，分工更加细致，功能也较全面。结构如图：,3）大型酒店餐饮部的组织结构 大型的，组织结构复杂，层次多，分工明确、细致。结构如图：,按功能块划分的餐饮部岗位职责： 不论酒店规模大小，其基本职能和作用是相同或相似的。 1）按功能划分的餐饮部组织结构,2）各功能块的职责与作用 厨务部 厨务部负责餐饮产品中的菜肴、点心等的烹饪加工。从过程上看，从原料的初加工到菜肴的成菜出品，均由厨务部负责完成； 从产品质量方面看，厨务部依据不同的消费档次，制定并执行不同的制作质量标准。,备注：厨房组织机构图,现代大型厨房组织机构： 设立一个集中加工的主厨房（又叫加工厨房或中央厨房），负责所有经营产品的原料加工和切割，甚至配份； 主厨房（中央厨房）将原料加工成直接烹调的半成品，随时供各烹调厨房领用，各烹调厨房根据各自厨房的供应品种，向主厨房订取半成品，再有主厨房集中向采购部申请加工所需的原料。 如图：,现代大型厨房组织机构图,中型厨房组织机构： 通常分为中菜厨房和西菜厨房，每个厨房兼有相对独立、全面的多种生产功能。,小型厨房组织机构： 规模小，机构简单，通常只设几个主要职能部门。 更小的可不设部门直接设岗。,各营业点 包括各类餐厅、宴会厅、酒吧、房内用餐服务部等，是直接对客服务部门。 服务水平高低、经营管理状况好坏，最终关系到餐饮产品能否变为商品。,42,管事部 是餐饮运转的后勤保障部门； 负责为前后台运转提供物资用品、清洁餐具、厨具的重任，并负责后台卫生清洁和贵重餐具的保管和保养。,43,（五）餐饮经营管理典型业务介绍,1.餐饮服务的主要环节 （1）餐前准备环节 包括任务分配、餐厅准备工作、熟悉菜单、餐前短会。 （2）开餐服务环节 包括安排宾客入座、接受宾客点菜、回答宾客询问、向宾客推荐菜肴、传送点菜单进厨房等。,44,（3）就餐服务环节 包括出菜服务、上菜与台面服务等业务； （4）餐后服务环节 包括协助宾客做好结账、引领客人离开餐厅、重新整理桌面等。,45,2.餐饮原料的采购管理 （1）采购程序：（采购规格书）如图,46,（2）采购管理方法 日常即时采购法 适用于消耗量变化较大、有效保存期短暂，必须经常采购的鲜活类食品原料，如新鲜肉类、禽类、水产海鲜类等。,47,长期订货法 某些鲜活类食品原料，如面包、奶制品、某些水果、蔬菜等，其消耗量一般变化不大，可以采用长期订货法进行采购。 企业会对所有有关原料逐一确立最高储备量，通常用“采购定量卡”对每次进货数量加以控制，并安排专人负责每天盘点，记录实际库存量，并负责通知各种原料的需购量。,3.餐饮服务中零点餐厅的收银控制 （1）常见与收银有关的舞弊和差错 舞弊 走单:指故意使整张账单走失，以达到私吞餐饮收入的目的。有意丢弃或毁掉账单，私吞相应的收入或不开账单，私吞货款或一单重复收款。 走数：指账单上的某一项目的数额走失或该项目数额中的一部分走失。作弊方法：擅改菜价；漏记收入。,走餐：指不开账单，也不收钱，白白走失餐饮收入。服务员与客人串通一气，客人用餐后，让其从容离开，而不向其结算餐费，或者客人实际消费的菜品式样多，而送到收银台结账的菜品单少，使客人少付款。一般是亲朋好友用餐常发生。 差错 账单遗漏内容或计算错误； 给予客人优惠折扣错误； 账单汇总计算错误。,（3）餐饮收银控制的主要手段单据控制 单单相扣，环环相连 （4）餐饮收银控制的基本程序 收银活动涉及钱、单、物三个方面，物品消费掉、账单开出去、货币收进来，完成餐饮收银活动的全过程。,“三线两点”: 钱、单、物分离成三条相互独立的线进行传递，在三条传递线终端设置两个核对点，以联络三线进行控制。 经手物品的人不经手账单和货币，而仅仅从事物品传递，形成一条线；经手账单和货币的人又将账单和货币分开进行传递，形成另外两条线，从而形成餐饮收银的三条传递线。,“三线两点”的运作程序如下： 物品传递线：自厨房到餐桌客人消费，直到物品传到财会成本部门计算出成本为止。 点菜单，一式三联，一联给收银员；一联给服务员；一联送厨房或酒吧。 每班结束后，厨师或调酒师把菜单按餐厅名称及编号顺序整理好交给主管，主管进一步汇总后，交送财务部。,（2）账单传递线 账单即餐费账单。 收银员根据点菜单打印账单，然后将点菜单附在账单背后；结账时，按账单的总金额收款，并按编号顺序放好；每班结束时，根据账单编制本班收银员报告（表3），并在收银机上打印出本班的收入情况记录纸带，将此纸带与收银员报告核对后，连同账单一起交到夜间稽核处； 夜审把一天的账单及收银员报告全部审核一遍，做出当日的“餐饮收益日报表”，然后把账单、收银员报告、当日餐饮收益报告表一起交日间稽核人员，由日间稽核人员再进一步稽核。,（3）货币传递线 收银员根据账单向客人结算收款，一般是餐台付款。 收银员下班时，按币种、票面清点现金，填写交款信封，将现金装进信封封妥后，投进指定的保险箱内； 总出纳员与监点人一