营运管理中心 陈兵,便利店营运规范,重 点,便利店业态定位与特征 便利店营运管理的目标 便利店必须遵守的营运规则 便利店营运管理工作总结分析报表 便利店商品陈列及管理 便利店收货、补货的操作要求 便利店商品防损管理 顾客服务作业管理规范 便利店领班职责规范、每日工作流程及工作内容,便利店业态定位与特征,便利店一般经营面积在100-150平方米，24小时营业，经营品种在3000-3500个，经营商品特点：品类全，品种精，小包装，易携带，主要满足消费者日常生活需求及应急需求。目标顾客主要是15-40岁的中青年人，讲究便利，快捷。地点灵活，填补消费空隙，便利店除选址在居民区外，还可设立在商务区、交通干道、学校、医院、旅游风景区与车站。,苏果便利店简要情况,苏果便利起步于1999年，截止目前共有231家门店（222家便利，9家好的便利）,平均面积在150平方米/店，平均人员在10.5人/店，平均经营品种在3500个/店，平均日均销售在1.1万元/店。04年实现销售8.06亿，05年上半年完成销售4.45亿，预见05年全年便利店业态实现销售9.2亿。,便利店营运管理目标,连锁便利店营运管理的要求，用一句话来概括，就是不折不扣，完整地把连锁企业总部的目标计划和标准流程制度体现在日常的作业化管理中，实现连锁便利店营运系统化、标准化、规范化。概括起来，便利店营运管理的目标就是降低营运成本：规范门店营运；加强营运质量；提升营运业绩。具体以下方面：,实现销售的最大化,连锁便利店的营运必须按部就班，由各项基本的事务着手，使门店能步入健康发展的轨道。只有尽可能的扩大销售额，才能实现门店利润目标。销售的最大化并不是盲目的或单纯的运用各种促销方式来达成的，而是通过正常的标准化营运作业来追求更高的销售额。,保证营运成本的最小化,提高门店的销售额，似乎是每个门店努力的目标，但是不管提高了多少销售额，如果不严格控制门店各种环节的损耗费用成本的话，那么门店可能只有很低的利润甚至没有利润乃至亏损，所有的努力都将白费，因此，成本的最小化可以说是提高经营绩效的一条捷径，同样成为门店营运管理的主要目标。,增强基础工作的规范化,各门店在思想上要与总部保持高度一致，在工作上要以总部指令做为行动指南，每个岗位、每个环节必须不折不扣按照总部规定的制度流程去执行，力求门店基础工作规范化，并做好各项工作交接检查考核记录，加强痕迹化管理,强调服务的优质化,优质的服务是门店至胜法宝，是吸引消费者扩大商品销售量的一种手段，也是以服务竞争取代价格竞争，创造较高经营收入的重要途径。便利店应该通过优质的服务和多功能的便民服务项目与措施来体现苏果为民、便民、利民的经营宗旨。,门店营运是连锁超市经营、管理的重要环节，“营运”二字简而言之就是整个门店的经营、管理的运作。营运的基本特点是制度化、简单化、专业化。门店在每日的 经营管理中必须遵守营运的规则。,一 清 洁,门店的清洁卫生要求是苛刻的，超市的良好购物环境，并不取决于装修的档次，很大程度是上在于清洁，要求做到“八清”，即地面清、货架清、冷柜清、商品清、玻璃清、墙壁清、自身清。,二 陈 列,商品陈列是连锁门店营运工作中最重要的内容，整齐、丰满、美观、吸引人的陈列一直是超市所追求的目标,三 调 整,商品结构的不断调整，分清哪些是主力商品（占销售80%的畅销商品），哪些是辅助商品与附属商品（占销售19%的一般商品），哪些是平销滞销商品（占销售1%以内的商品），只有不断的清退滞销商品，引进畅销适销商品，提高适销率动销率，才能不断提升业绩。,四 竞 争,营运中可避免的事情很多，只有竞争是不可避免的，要了解在同一商圈内其他超市的经营状况包括价格、销售、服务、商品、促销等信息，提高自身的竞争能力，稳定商圈的顾客群和销售占有份额，再来扩大门店顾客购买的商圈范围。,五 盘 点,盘点是衡量营运业绩的一把尺子，日常的营运中无法精确计算门店存在着许多隐性的损失，通过盘点达到及时、正确的修改，降低库存的损失。,六 安 全,顾客安全、员工自身安全和门店的安全同样非常重要，不要图方便而省略了各项安全措施，安全是营运的重要工作，发生不安全行为时要第一时间上报门店管理人员和总部安全部门。,七 防 损,防损是营运中另一重要方面，即使销售再大如果防损超标，等于前功尽弃，尽管损耗不可能没有，但可通过严格、有效的办法来降低到最低范围，重要是管理好供应商送货中的损耗，顾客和员工私拆包装看样及发泄性破坏包装的损耗，收银员勾结顾客不付款的损耗。,八 信 息,及时、有效、正确地运用总部和门店的信息将目标、差距、成绩、问题与员工沟通，让门店全体员工了解，才有助于门店整体经济指标的实现，通过沟通可减少门店中各种不利于营运的流言蜚语。,九 费 用,各种费用控制是营运中的重点，特别是人事费用，往往占去毛利率相当高的比例，所以必须按人均销售和每平方米的面积销售来控制人员，发挥人事效率。此外其他费用控制如水、电、电话、包装费用也是营运中必要的，但是如何有效调节，则是在管理上必须多加考虑的问题。,十 考 核,营运的好坏是效益的体现，但效益的体现必须要有考核来落实，要改变以职务决定权力，权力决定规章制度及考核规定的状况。营运过程中必须用规章制度及考核规定来考核到每一个人，来反映营运结果的真实性、正确性，做到奖惩一视同仁，升降一视同仁。,十一 协 作,门店中没有一样工作是一个人可以单独完成的，发挥团队作用，是营运工作的必由之路，要想把营运工作作为连锁超市经营管理中的乐趣和享受，就要发扬全体员工的协作精神。,十二 诚 实,诚实是人的重要品质，也是连锁超市业态中非常苛求的品质，它要求营运人员保持自身的品质廉洁，保证在营运工作中真实，不浮燥，不弄虚作假，有良好的职业,下面我主要介绍一下目前 南京便利店推行的门店营运管理情况总结分析报表，它包含了门店经营管理服务工作的方方面面,此报表主要分为五大部分共35项，第一部分：门店经营指标；第二部分：门店商品管理；第三部分：门店基础管理工作；第四部分：门店服务工作；第五部分：其他。,门店营运管理情况总结分析报表,第一部分：门店经营指标,第一部分：门店经营指标（续）,第一部分：门店经营指标（续）,第一部分：门店经营指标（续）,第一部分：门店经营指标（续）,第一部分：门店经营指标（续）,第二部分：商品管理,第二部分：商品管理（续）,第二部分：商品管理（续）,第二部分：商品管理（续）,第二部分：商品管理（续）,第二部分：商品管理（续）,第二部分：商品管理（续）,第三部分：门店基础管理工作,第三部分：基础管理工作（续）,第三部分：基础管理工作（续）,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第三部分：基础管理工作（续,第四部分：服务工作,第四部分：服务工作（续）,第四部分：服务工作（续）,第四部分：服务工作（续,第五部分：其他,第五部分：其他（续）,第五部分：其他（续）,第五部分：其他（续）,第五部分：其他（续）,便利店商品的货架陈列及管理,一：显而易见 1，将商品的主视面展示给顾客，而不是将商品外包装的其他面（比如盒子的背面，瓶子的侧面等）对着顾客。 2，货架下层的商品可倾斜式陈列，商品之间避免拦住视线。 3，薄型无自然装立面的商品后面用小空纸盒或其它衬垫起。,便利店商品的货架陈列及管理,4，在同排货架上，占据两个陈列面的商品，应使商品的陈列放置方向一致，而不要使同样的两件商品相背或相向摆放。 5，端架的商品展示要兼顾三个面，避免把商品的侧面对着走道，以使每个可视面都能展示出商品的主视面。,便利店商品的货架陈列及管理,二，整齐美观 按照陈列整齐原则及时整理商品，做到货架商品多而不乱,便利店商品的货架陈列及管理,三，易拿易放 1、摆放商品要根据体积大小合理安排，排面上部的空隙要适中，以一指为限，以方便顾客拿取的节省空间，如商品不易拿取，对非易碎商品可不用前拦网。 2、 重物入下层货架。,便利店商品的货架陈列及管理,3，最上层货架的商品陈列原则上不超过支架。 4，散装的南北货等旁边应配有拿取工具。 5，易滑动的瓶装商品需后退错位叠放,便利店商品的货架陈列及管理,四，量感充足 1，同一层面的不同商品，力求摆放到同等高度，尽量避免高矮不一或者错落太大。 2，黄金段的陈列要充分利用，可调整层板至合适高度，以不显露背板为限,便利店商品的货架陈列及管理,（1）先进先出：接近保质期的商品在前排，补充商品的陈列从后面开始。 （2）关联陈列：关联性商品陈列在通道的两侧，或同一侧的不同层面、不同组的货架上，切忌放在中央双面陈列货架的两侧。,便利店商品的货架陈列及管理,（3）竖式陈列：同类而不同品种、规格的商品放在同一货架的不同层面的位置上，以便于顾客挑选。 （4）色彩搭配：商品外包装色泽分明、错落有序的安排将达到商品充分地展示自己，激发冲动购买的欲望。,便利店商品的货架陈列及管理,（5）安全可靠： 易碎的玻璃、陶瓷等商品应有稳固的拦网，危险品（如拆开包装陈列的厨房刀具等）须陈列在较高的位置。 在卡板的1.5米以下不得使用单杆直式挂钩，必须使用双杆挂钩或者单杆弯式挂钩。（防止儿童撞伤）,便利店商品的货架陈列及管理,（6）商品标价签统一置于陈列面最左下方。 （7）商品位置调整时要同时调整标价签 （8）在卡板上安装挂钩的起点和终点的高度要相一致，达到整齐划一、美观大方的效果。,便利店商品的货架陈列及管理,（9）商品陈列的整理和补充：被顾客挑选过的商品，理货员应及时整理或补充，达到： 前进陈列：将后排商品前移，填补前排商品被选中拿走后留下的空隙。 将商品归位，重新陈列。 对量感不足的商品及时补货。 。,便利店商品的货架陈列及管理,对封口破了的袋装商品要检查数量规格，合格的予以重封口。 对撕坏、污损或弄糊了的标价签重新核对打价。 将掉在地上的标价签捡起，核对后重新放好,便利店商品的货架陈列及管理,捆绑买赠商品时，应将销售品的条码朝外，而遮盖住赠品的条码。 现场称量散称食品，应尽量根据顾客需要的称量，如多出顾客需要的数量，应征求顾客的意见，如顾客不同意同，应取出多出来的部分。,便利店收货、补货的操作要求,一、收货时必须认真清点数量。核对品名、规格、标识、生产日期。 二、对于直配商品的验收必须做到二人（或二人以上）分别验收、签字认可，并及时将送货单交给有关做帐人员。,便利店收货、补货的操作要求,三、查验上架商品的出厂日期、有效期或保质期及其它标签标识内容，并做好备忘、待查记录。 四、退货不能摆放在销售现场,便利店收货、补货的操作要求,五、补货时先将原有的商品取下，清洁货架，再将补充商品放在里面，做到先进先出。任何时候商品都不得直接放在地上。 六、待补货的商品必须顺走道一侧堆放，空纸箱随即压扁，清理前必须顺某一侧堆放，以保证走道的畅通,便利店收货、补货的操作要求,七、对冷冻、冷藏食品的补充，应控制时间、投放量。营业前将所有品种全部补充到位，每次营业高峰来临之前再次补货，商品量少于陈列位置或容器的60%，必须立即补货。投放时必须将原有的商品翻上来，以保证所出售的商品始终新鲜。 八、尊重少数民族的饮食风俗习惯，将有关商品（如清真食品）按照相关规定摆放。,便利店商品防损管理,