现代服务礼仪标准,课堂守则,手机 洗手间 休息 紧急事情,两分钟讨论,为什么要学习服务礼仪？,1、有助于提高人们的自身修养。衡量一个人的文明程度的准则，不仅反映交际技巧，也反映着道德情操、社会阅历、气质风度、精神面貌。 2、有助于美化自身和生活。 3、有助于促进人们的社会交往，改善人际关系。一个人要想与人打交道，首先要讲究礼仪，它能表达自己对人的尊重、敬佩和友好，增进人与人之间的信任和理解。,学习礼仪的作用,课程任务及目的,培训任务：工作人员明确并会实施自己在工作中的标准化服务礼仪,课程目的：培训结束后，在工作中能够熟练应用标准化服务礼仪,好与不好的服务,什么是礼仪,礼仪是在人际交往之中，自始至终地以一定的约定俗成的程序、方式来表现的律己敬人的完整行为。 礼仪是人类文明的标志之一。 在人际交往中，一个注重礼仪的人往往会被认为是一个有修养的人。,仪容规范（面容、肢部、发部、化妆） 仪态规范（站、走、蹲、坐、手势、表情） 服饰规范（正装、便装、饰品、用品） 语言规范 场景规范,服务礼仪的内容,第一章：职业形象,她们有什么不同?,头发：整洁，长短适中，得体美观，无头屑 眼睛：洁净卫生美观，避免有色眼镜 鼻子：别让鼻毛探头探脑，勿当众抠鼻子 口腔：牙齿清洁，口腔无异味 指甲：清洁，定期修剪 男士的胡子：刮干净修整齐，不留长胡子 皮肤：洁肤，爽肤，护肤，特殊护理 配件及饰物：检查有否污损或被碰歪了,标准：洁净、卫生、自然,职业形象-仪容,第一章：职业形象,职业形象-仪态,职业形象-仪态,正面看,头正 肩平 身直,侧面看,含颌 挺胸 收腹 直腿,职业形象-仪态,站姿,男性双脚平行打开，双 手握于小腹前或自然垂下。 女性双脚要靠拢，膝盖 打直，双手握于小腹前垂 下。,职业形象-仪态,站姿,男士抬头挺胸，步履稳健、自信。避免八字步。 女士背脊挺直，双脚平行前进，步履轻柔自然，避免造作。可右肩背皮包，手持活页夹置于臂膀间。,职业形象-仪态,站姿,男性一般从椅子左侧入座，紧靠椅背，挺直端正，不要前倾或后仰，双手舒展或轻握于膝盖上，双脚平行。当客户或客人、上级和职位比自己高的人、与自己平级的女同事走来时应起立。 女性双脚交叉或合拢，双手轻放于膝盖上，嘴微闭，面带微笑。,职业形象-仪态,坐姿,下蹲时右脚在前，左脚在后，右小腿垂直于地面，全脚着地。左腿在后与右腿交叉重叠，左膝由后面伸向右侧，左脚跟抬起脚掌着地。两腿前后靠紧，合力支撑身体。臀部向下，上身稍前倾。,职业形象-仪态,蹲姿,特殊情况走姿之共乘电梯的礼仪,步骤1 伴随客人或长辈来到电梯前，先按电梯 步骤2 电梯来时，要先进按住开门，请客人进入 步骤3 进入电梯后，先按电梯，尽量侧身面对客人 步骤4 到达目的地，让客人先出去,职业形象-仪态,职业形象-服饰,深色西装 简单图案的领带，而颜色需与西装相衬 白色或粉色有纽恤衫 深色皮鞋，并且擦亮 不可佩戴耳环 头发需定时修剪，保 持清爽 手指甲整齐，适量的古龙水 轻便的公事包,职业形象-服饰,不同款式的领带,斜纹：果断权威、稳重理性，适合在谈判、主持会议、演讲的场合 圆点、方格：中规中矩、按部就班、适合初次见面和见长辈上司时用 不规则图案：活泼、有个性、创意和朝 气，较随意，适合酒会、宴会和约会 领带夹：应在领结下3/5处,职业形象-服饰,深色套装 西裙需及膝 棉质或丝质的恤衫 没有洞的丝袜，颜色要简单 (可带一双以作后备之用) 一、两寸高鞋跟 (不可穿凉鞋或平底鞋) 简单的事务 自然的化妆，适量的香水 轻便的公事包或手提袋,职业形象-服饰,微笑不花费一分钱，但却能给你带来巨大好处； 微笑会使对方富有，但不会使你变穷； 它只要瞬间，但它留给人的记忆却是永远； 没有微笑，你就不会这样富有和强大； 有了微笑，你就会富而不贫； 微笑能给家庭带来幸福； 能给生意带来好运，给你带来友谊； 它会使疲倦者感到愉悦； 使失意者感到欢快； 使悲哀者感到温暖； 把你的微笑献给他们，那正是他们的需要,职业形象-微笑,微笑的作用,谁偷走了你的微笑？,工作中的烦恼偷走了你的微笑,职业形象-微笑,人际关系偷走了你的微笑,职业形象-微笑,境由心造,阿Q精神 感恩的心 设身处地 辩证理论 自我激励,职业形象-微笑,生活的琐事偷走了你的微笑,职业形象-微笑,职业形象-微笑,与眼睛的结合,当你在微笑的时候，你的眼睛也要“微笑”，否则，给人的感觉是“皮笑肉不笑”。 眼睛的笑容有两种：一是“眼形笑”，一是“眼神笑”。 练习：取一张厚纸遮住眼睛下边部位，对着镜子，心里想着最使你高兴的情景。这样，您的整个面部就会露出自然的微笑，这时，您的眼睛周围的肌肉也在微笑的状态，这是“眼形笑”。然后放松面部肌肉，嘴唇也恢复原样，可目光中仍然含笑脉脉，这就是“眼神笑”的境界。学会用眼神与客人交流，这样你的微笑才会更传神、更亲切。,职业形象-微笑,常用服务用语用语 电话用语 岗位用语（略）,第二章-语言规范(服务用语),常用服务用语,文明礼貌用语,主动性：主动而自觉，口到、心到、意到,约定性：约定俗成，沿用已久，人人皆知,亲切委婉：亲切、自然。,语言规范-常用服务用语,欢迎用语： “欢迎光临”、“欢迎”、“欢迎您的到来”、“光临本公司，不胜荣幸”、“见到您很高兴” “王经理，欢迎光临”、“李小姐，又见面了”、“欢迎再次光临” 注目、点头、微笑、握手、鞠躬 送别用语： “再见”、“慢走”、“走好”、“欢迎光临”、“一路平安”、“多多保重” 忌讳：医院,常用服务用语-迎送,标准是用语： “请稍侯” 求助式用语： “劳驾”、“拜托”、“打扰” 组合式： “麻烦您帮我一个忙”,常用服务用语-请托,标准问候语,人称 时效,对：“王先生下午好”，“小姐早安” 错：“吃了吗？”“来了？”“忙什么呢？”,常用服务用语-问候,标准式： “谢谢” 加强式： “万分感谢” 具体式： “有劳您为这事费心了”,常用服务用语-致谢,主动式： “您需要帮忙吗？” 封闭式： “您觉得这个计划怎么样？” 开放式： “你需要这种还是那种？”,常用服务用语-征询,七不问,不问年龄 不问婚姻 不问收入 不问住址 不问经历 不问信仰 不问身体,常用服务用语-禁忌,语言规范-电话沟通技巧,保持优美的声音,语速,音调,音量,笑容,铃声响起 拿起听筒 报出名字及问候 确认对方名字 询问来电事项 再汇总确认来电事项 礼貎地结束来电 挂断电话,语言规范-电话沟通技巧,接听电话,拨出电话 自我介绍 确定对方及问候 说明来电事项 再汇总确认 礼貎地结束谈话 挂断电话,语言规范-电话沟通技巧,拨出电话,见面礼仪（握手、致意、鞠躬、介绍、名片） 迎送礼仪（迎接、送别） 交谈礼仪（语言、非语言） 送礼礼仪（送礼、收礼）,第三章-场景规范,遇见认识的人 与人道别 当某人进入你的办公室或离开时 被相互介绍时 安慰某人时,见面礼仪-握手,何时握手,手要干净 手温暖，无汗 握手时要稍微用力，表示诚意，并面带微笑，显示出你有礼貌 理想握手时间3-5秒钟，上下握动次数不应超过6次,见面礼仪-握手,注意事项,1、先后有别。身份不同时由位尊者决定伸手的先后顺序。 2、力度适宜。太用力或握的太轻都不合标准。 3、时机得当。一方伸出手来，另一方应及时回握。如果反映迟钝会让对方陷入尴尬境地。 4、时间长短。一般视握手双方关系的亲密程度而定。初次见面以三秒钟为宜。 5、祝贺对方、宽慰对方、谅解对方时，要想显得真心诚意，应主动伸手。 6、迎接客人时，主人先伸手，以示热烈欢迎；客人告辞时，应等客人先伸手，主人再伸手回握，否则有逐客嫌疑。,标准,见面礼仪-握手,1、双方各自伸出右手，手掌均呈垂直状态。 2、四指并拢，拇指张开。 3、肘关节微屈抬至腰部，上身微前倾。 4、目视对方与之右手相握，适当上下晃动以示亲热。 5、同时说些问候的话。 6、握手时间以3秒钟左右为好。,见面礼仪-握手,程序,先介绍位卑者给位尊者； 年轻的给年长的； 自己公司的事给别家公司的同事 低级主管给高级主管 公司同事给客户 非官方人士给官方人士 本国同事给外国同事,见面礼仪-介绍,如果是坐着，尽可能起身接受对方递来的名片 辈份较低者，率先以右手递出个人的名片 到别处拜访时，经上司介绍后，再递出名片 接受名片时，应以双手去接，并确定其姓名和职务 接受名片后，不宜随手置于桌上 经常检查皮夹，不可递出污旧或皱折的名片 名片夹或皮夹置于西装内袋，避免由裤子后方的口袋掏出 尽量避免在对方的名片上书写不相关的东西 不要无意识地玩弄对方的名片 上司在时不要先递交名片，要等上司递上名片后才能递上自己的名片,见面礼仪-交换名片,外出乘出租车的座位次序,B,C,D,A,司机,那个位置最好？,乘车座位礼仪,B,C,D,A,司机,1,2,3,4,外出乘出租车的座位次序,乘车座位礼仪,B,C,D,A,主人,1,2,3,4,主人开车时的座位次序,乘车座位礼仪,B,C,D,A,司机,那个位置最好？,乘车座位礼仪,主人开车时的座位次序,走廊,行车方向,A,B,C,D,那个位置最好？,乘火车时的座位次序,乘车座位礼仪,走廊,行车方向,A,B,C,D,1,2,3,4,乘车座位礼仪,乘火车时的座位次序,非常窄的走廊,4,A,B,C,D,E,那个位置最好？,乘飞机时的座位次序,乘飞机座位礼仪,D,C,B,A,那个位置最好？,会议室入座礼仪,D,C,B,A,1,2,3,4,会议室入座礼仪,门,A,B,D,C,那个位置最好？,会议室入座礼仪,门,A,B,D,C,1,2,3,4,会议室入座礼仪,现代服务礼仪可以帮助我们提高服务质量和个人修养，是社会交往与拓展人际关系的必修课。,现代服务礼仪,客户投诉及其处理技巧,谢 谢 聆 听 ！,