销售人员素养与日常礼仪,讲课人：陈昵,?,每年每月每天，我们都会面对许许多多的培训,今天的你怀着怎样的心情。,妈妈再也不用担心我的学习了！,Good good study, day day up,学知识， O耶！,积极进取，认真学习,无聊，想睡,老师啥水平？,今天学 神马？,好奇、质疑、麻木,呜呜，我要恋爱，不要培训,不要浪费我的时间,唉，烦人,厌烦、气愤、反感,我的脸上现在是啥表情捏？,其实，啥表情都不重要！ 重要的是任何一次的培训，无论授课内容或授课人讲的好或坏，自己都能试图在当中学到一些东西，有一些收获。,人不光是靠他生来就拥有一切， 而是靠他从学习中所得到的一切来造就自己。 歌 德,现在进入培训时间。,预计1个小时,一个人的气质、仪容在社会交往过程中 是构成第一印象的主要因素。 你的仪容仪表、职业素养会影响别人对 你的专业能力和任职资格的判断。,30秒决定第一印象!,首轮效应,职业素养与礼仪是销售人员日常需要学习的必备课程，大方的谈吐、优雅的气质，给客户建立良好的印象是迈出销售成功的第一步,目录,PART1 个人素质和能力培养 PART2 日常礼仪与训练方法,我是谁？,销售人员的定位,PART1 个人素质和能力培养,1、公司形象的代表、对外的窗口,销售人员是公司形象的代表，也是对外的窗口。进入售楼处，客户往往会被现场的气氛所感染，这种气氛可诠释为由人散发出的气场与物营造出来的氛围，即： 气氛=气场+氛围 1、氛围：精美的售楼处、样板房、园林示范区，生动的宣传展示营造出了卖场的氛围。这些固然重要，但如果没有人气支撑，也是呆板无用的。 2、气场：是指通过自身散发出来的能量形成磁场，气场往往能影响身边的人与物，而日常通俗的说经常是用于形容一个人有底气、气质，气乃神之本，一个人具有良好的精神面貌、充足的自信、大方的谈吐、得体的举止、专业的知识自然可以营造出自身强大的气场，在气势上优于客户，占据主导权，从而对客户进行引导式销售。 3、往往精美的售楼处、样板房客户看过一周后就忘了，而一个优秀的销售人员，良好的谈吐与礼貌举止却是吸引他的魅力所在，从而你会通过这个售楼人员的素质来更加看好这个楼盘。所以人才真正是影响客户的关键所在。,2、经营理念的传递者,销售人员要清楚自己对房地产开发公司和消费者之间起到一个牵线搭桥的中介作用。其主要职能是把发展商的背景与实力、楼盘的功能与性质、价格政策、促销优惠、服务内容等信息传递给客户，达到促进销售的目的。,3、客户购楼的引导者/专业顾问,购房涉及到很多专业知识，如建筑、经济、政策、税收等多方面。客户购买从地段的考察，同类楼盘的比较、户型格局的评价，建筑结构的识别，区位价值的判断，住宅品质的检测，价值的推算，面积的丈量，付款按揭的计算及合同的签署，办理产权等。每个环节都都包含了许多专业的细致的方面。 所以房地产销售人员不同于其他行业的销售人员，必须具备丰富的知识面，充分了解并利用自己的知识结构，做一名置产或投资的专业顾问，为客户提供咨询的便利与服务，从而引导客户买房。,4、将楼盘推荐给客户的专家,首先从观念上，售楼人员要抱着一个是在为顾客谋福，是在为顾客做一件十分重要的事情的态度，而不是仅仅是一个推销人员，低劣的推销让人反感，而专业的引导往往让客户认同。 刚需客户你在为他解决居住问题、改善型需求客户你在为他提供环境的改善建议、投资性客户你为他解决的是投资收益的问题。 当你有一种把顾客的事当作自己的事情做的神圣感和自信心，让客户感受到你站在他的角度看待问题，思考问题，并结合自己的专业为其提供高价值的参考意见。,五、将客户意见向公司反馈的媒介,销售员作为公司与客户的中介，除传递本公司信息外，还需负起将客户意见向公司反映的责任，收集一线信息，使公司能及时做出相应的的修正与处理，建立公司良好的企业形象。,六、市场信息的收集者,销售员要有较强的反映能力、应变能力与丰富的专业知识，对房地产市场有敏锐的触角。这需要销售员对房地产市场的信息做大量的收集、对纳、分析与总结的工作。如对宏观房地产市场发展状况与趋势的判断、对区域市场整体发展水平的把握、对周边楼盘与竞争对手优劣势及市场活动的认知，对消费者购买心态的把握等，为公司的决策提供准确的市场依据，为自己销售业绩的完成奠定扎实的基础。,作为房地产销售人员， 每天都承受着巨大的压力，销售任务重、精神压力大、工作强度高。,所以我们必须有相当高的综合素质，以及健康的体魄和强大的内心。,坚强自信,乐观开朗,坚韧奋进,积极进取,销售人员应该具备的心理素质,A,D,B,C,重视心理素质的培养,人生就是一面镜子，你给镜子什么表情，它就回复你什么表情,热情和自我激励：对生活、工作时刻保持热情，适时懂得自我激励，这样面对任何困境和挑战的时候，敢于迎难而上、也易于迎韧而解； 为客户着想：从客户的需求出发，多站在客户的角度思考，为客户解决问题； 注意结果：做事不可盲目随意，要追求满意的结果，给自己更高的要求； 注意自我发展：不少人热衷于跳槽，不断更换工作岗位，但却忽略了能力的提高。比如原来只做销售工作，换了一家单位之后可能从事管理工作，这就是一个提高。不能只图薪水的高低，更重要的是机会和发展前景的好坏，所以要懂得规划自我的发展。 有一本成功学提到成功的三大要素 适合的工作；全身心的投入；不计较得失。,良好的态度：,保持积极心态的五种方法 1、增加动力； 2、控制惰性； 3、抵制厌倦； 4、善于幻想； 5、培养信心。,积极的心态：,（1）学会完全主宰自己，控制自己，相信自己一定能做好。 （2）学会在适当的时机释放自己的心情。 （3）学会独立思考，能够改变自己的旧的思想。 （4）学会做个乐观的人，遇事不愁。 （5）学会反思，反思一天内所做事情的不足之处及如何调整。,个人情绪控制：,（1）克服恐惧感 （2）失败并不足畏 （3）建立一种自信和勇气 （4）培养积极的态度 （5）扩大自己的视野 （6）制订人身目标 （7）交成功的朋友,健康心理培养：,行为素质的培养,A敬业精神,销售人员是房地产企业与顾客间沟通联系的桥梁，是企业文化、社区文化和楼盘主题概念传播的窗口，并肩负着不断开拓新顾客维系老顾客的重任。因此，销售人员应热爱本职工作，具有企业的使命感和迫切完成销售任务的责任心，具有坚忍不拔的进取精神与扎实的工作作风，具有一股勇于进取、积极向上的敬业精神，才能扎扎实实地做好销售工作。但是，销售人员工作往往困难重重、环境艰苦，有时甚至遭受顾客的白眼，所以，销售人员更应积极发掘销 售机会，掌握好适当的销售时机，尽可能促成顾客购买。,行为素质的培养,B职业道德,职业道德是指从事一定职业劳动的人们，在特定的工作和劳动中以其内心信念和特殊社会手段来维系的，以善恶进行评价的心理意识、行为原则和行为规范的总和。房地产销售人员除掌握必要的专业知识外，还应该具备良好的职业道德素质，如守法经营、以诚为本、恪守信用、尽职尽责、团结合作等，良好的职业道德是房地产销售成功的要件。,专业知识的自我提升,丰富的房地产知识是营销人员做好房地产销售的重要条件。房地产营销人员应有较强的求知欲和广博的知识，一个好的房地产营销人员不仅应是熟悉本行业的行家，而且要熟悉当地社会的风土民情，具有广泛的社会知识。在工作中可以参考成功销售人员的经历，琢磨他们的经验和推销技巧，参加专业培训课程，不断学习，不断提升自己。,销售人员需要掌握的专业知识有三类：,A 产品知识，要了解产品成本、产品结构和产品特点，只有对自己的产品了如指掌，才能说服客户购买； B 竞争对手的产品和经营策略。“知己知彼，百战不殆”，了解自己竞争对手的情况，才能做到有的放矢，保持市场竞争中的有利地位； C 微观经济学和财务管理学等，这是从事销售工作的理论基础，应加以掌握。,销售能力,1、创造能力 销售人员需要有较好的创造力和坚强的信念，对行业、企业和市场了解得越深就会越有创意。任何时候，销售人员都不能使对方受到强制的感觉。因为，与销售人员相对的客户，本来就有一种抗拒感。若顾客有了这种抗拒感，再加上受强制的感觉，销售人员就很难与顾客进行有效的沟通交流。因而有人说，杰出的推销员，给客户的是期待而不是强制。,销售能力,2、判断及察言观色能力 由于房地产市场环境和顾客凸现的个性日益复杂化，而且受许多因素的制约，这就要求销售人员在销售过程中，要具有极大灵活性，要有敏锐地观察能力，因人而异的选取推销方式，并随时观察顾客对推销陈述和推销方式的反应，揣摩其购买心理的变化过程，有针对性地改进推销方法，提高推销的成功率。,销售能力,3、自我驱动能力 推销，简单地说就是将产品卖给顾客。它是一项专性较强的工作，很多人之所以无法成为出类拔萃的推销员，主要原因是无法战胜自己。要成为一个成功的推销 员，首先要做到不服输，这并不意味着跟别人较量，它更应该跟自己较量，战胜自己，确立绝不言败的个性及精神。,销售能力,4、人际沟通的能力 销售人员必须有沟通能力，能在很短时间内缩短与客户之间的距离，找到谈话的共同点，同时让客户接受自己，让顾客愿意将自己的想法意见说出来，彼此形成良好 的合作关系，就离成功近了一步。,销售能力,5、从业技术能力 销售人员应熟悉房地产市场交易法规、程序，具有丰富的房地产市场知识并能灵活运用的能力，能为客户提供合意的方案，能针对不同类型的客户从不同的角度作不同的介绍，对房地产市场信息能做出正确的分析和判断，如此才能为客户提供优质的服务。,销售能力,6、说服顾客的能力 销售人员要能熟练地运用各种推销技巧，成功地说服顾客。同时要熟知推销工作的一般程序，了解顾客的购买动机和购买行为，善于展示和介绍产品，善于接近顾客，善于排除顾客的异议直至达成交易。,销售人员职业素养,良好的态度 积极的心态 专业的知识 销售的技巧,站姿、坐姿、走姿的礼仪,PART2 日常礼仪及训练方法,在美方面，相貌的美高于色泽的美，而优雅得体的动作的美又高于相貌的美。 这是美的精华，是绘画所表现不出来的。 培根（英国哲学家）,2009年第五届“深航杯”东盟礼仪形象大使大赛“最佳风度奖”的获得者国教中心的覃俊。,2008年奥运会礼仪小姐,一、站姿 站立是人们生活交往中的一种最基本的举止。 站姿是人静态的造型动作，优美、典雅的站姿是发展人的不同动态美的基础和起点。优美的站姿能显示个人的自信，衬托出美好的气质和风度，并给他人留下美好的印象。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（二）手位 站立时，双手可取下列之一手位： （1）双手置于身体两侧。 （2）右手搭在左手上叠放于体前。 （3）双手叠放于体后。 （4）一手放于体前一手背在体后。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（三）脚位 站立时可采取以下几种脚位： （1）“V”型。 （2）双脚平行分开不超过肩宽。 （3）小“丁”字型。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（五）站立注意事项 （1）站立时，切忌东倒西歪，无精打采，懒散地倚靠在 墙上、桌子上。 （2）不要低着头、歪着脖子、含胸、端肩、驼背。 （3）不要将身体的重心明显地移到一侧，只用一条腿支 撑着身体。 （4）身体不要下意识地做小动作。 （5）在正式场合，不要将手叉在裤袋里面，切忌双手交 叉抱在胸前，或是双手叉腰。 （6）男子双脚左右开立时，注意两脚之间的距离不可过 大，不要挺腹翘臀。 （7）不要两腿交叉站立。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（六）站姿训练 1背靠墙 2两人背靠背 3头顶书本 4对镜训练,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,二、坐姿 坐姿文雅、端庄，不仅给人以沉着、稳重、冷静的感觉，而且也是展现自己气质与修养的重要形式。,第二节 站姿、坐姿、走姿的礼仪,（一）正确的坐姿