www.thmemgallery.com,Company Logo,第四章 倾听的技巧 第一节 倾听的六要素,）,一、倾听的六要素,聆听所言之声 主动提问 专注 做笔记 移情 客观公正地回应,www.thmemgallery.com,Company Logo,www.thmemgallery.com,Company Logo,二、阻碍倾听的因素,倾听者的注意力不集中 倾听者打断说话者 倾听者缺乏自信 倾听者过于关注细节,倾听者任由自己分心 倾听者心存偏见 倾听者不重视信息,www.thmemgallery.com,Company Logo,1、倾听者的注意力不集中,倾听者受到内部或外部因素的干扰而无法集中注意力，这是最常见的阻碍倾听的因素。当您疲倦时，胡思乱想时，或是对说话者所传递的信息不感兴趣时，您都很难集中注意力。,www.thmemgallery.com,Company Logo,2、倾听者打断说话者,倾听者打断说话者也是阻碍倾听的因素之一。在回应说话者之前，您应该先让他把话说完。对说话者缺乏耐心甚至粗鲁地打断他们，这是对说话者本人及其信息不尊重的表现。,www.thmemgallery.com,Company Logo,3、倾听者缺乏自信,倾听者缺乏自信也是阻碍倾听的因素之一，这是因为缺乏自信会令倾听者产生紧张的情绪，而这种情绪一旦占据了他的思维，就会使他无从把握说话者所传递的信息。也正是为了掩饰这种紧张情绪，许多倾听者总是在应当倾听时擅自发言，打断说话者。,www.thmemgallery.com,Company Logo,4、倾听者过于关注细节,阻碍倾听的另外一个因素是倾听者过于关注细节。如果您尝试记住所有的人名、事件和时间，那么您就会觉得倾听“太辛苦”了。这种紧紧抓住信息中的细节而不抓要点的做法非常不可取，这样做您就可能完全不能明白说话者的观点。,www.thmemgallery.com,Company Logo,5、倾听者任由自己分心,阻碍倾听的因素还包括倾听者任由自己分心。在倾听时，您应该尽可能消除噪音或其他会令您分心的因素。电话铃声、邮件提醒或是其他人的打扰都会让您无法专注于倾听。另外，倾听时任由自己分心也是不为说话者着想和不礼貌的表现。,www.thmemgallery.com,Company Logo,6、倾听者心存偏见,倾听者心存偏见会在很大程度上阻碍倾听。偏见让您无法对说话者所传递的信息保持开放和接纳的心态。这是因为，偏见使您在倾听之前就已经对说话者或他所传递的信息做出了判断。,www.thmemgallery.com,Company Logo,7、倾听者不重视信息,最后一个阻碍倾听的因素是倾听者不重视信息。鲁莽地认为某个信息枯燥乏味，产生“不在乎”的情绪，并且拒绝花费时间和精力去评估这个信息，这些行为都表明您不重视说话者所提供的信息。这样做您就可能失去许多掌握重要信息的机会。,www.thmemgallery.com,Company Logo,第二节,积极地倾听,一、有效倾听的概念,有效倾听就是积极地理解来电者所提供的信息，并作出恰当的回应。 有效倾听可以定义为：在对话中，把感观、感情和智力的输入综合起来，寻求其含义和理解的智力和感情过程。换成通俗的讲法，“听着”的不仅是耳朵，还应有眼睛、脑和心。,www.thmemgallery.com,Company Logo,二、有效倾听的技巧,鼓励：鼓励性话语-表明你在倾听 说一些收到信息-引起共鸣 解述：用不同方式重复顾客的讲话。 移情： 总结：全部谈话内容进行总结，使得引导顾客或教育顾客。,www.thmemgallery.com,Company Logo,三、有效倾听的障碍,用心不专 急于发言 排斥异议 心理定势 厌倦 消极的身体语言,www.thmemgallery.com,Company Logo,四、有效倾听的重要性,可获取重要的信息 可掩盖自身弱点 善听才能善言 能激发对方谈话欲 能发现说服对方的关键 可使你获得友谊和信任,www.thmemgallery.com,Company Logo,五、有效倾听的准则,www.thmemgallery.com,Company Logo,1、不要打断顾客的话,打断对方的讲话是交谈中的一个普遍存在的问 题。如果你要这么做，你一定要看看对方的反应，通常这都是很不利的做法。打断对方的讲话意味着你对 人家观点的轻视，或者表明你没有耐心听人家讲话。 只有当需要对方就某一点进行澄清时，你才可以打断对方。例如，当你听到对方作自我介绍时，如果对方 的名字听起来很拗口，这时你可以询问具体是哪个 字，为了减少你打断人家的讲话可能造成的负面影响，你最好用“请原谅”来开始。,www.thmemgallery.com,Company Logo,2、不要让自己的思绪偏离,影响有效倾听的另一个普遍性问题是思绪发生偏 离。因为大多数人听话的接收速度通常是讲话速度的四倍，正如常有的一种现象那样，一个人一句话还未 说完，但听者已经明白他讲话的内容是什么。所以， 这样就容易导致听者在潜在顾客讲话时思绪产生偏离。相反，你应该利用这些剩余的能力去组织你获取 的信息，并力求正确地理解对方讲话的主旨。,www.thmemgallery.com,Company Logo,3、不要假装注意,常常有这种情况，当你并未真正注意听时，为迎 合对方你假装附和，口头上讲一些表示积极应和的话，比如“我明白”、 “真有趣”、 “是的，是 的”。这些回答如果是真正发自内心的，它们可以表 明你的确是在认真地听潜在顾客讲话，不过如果你拿它们作为演戏的道具，那么等于告诉潜在顾客你没注 意听他们的讲话，这样，顾客很快就会对电话行销员 失去信任。,www.thmemgallery.com,Company Logo,4、听话要听音,一些电话行销员听话很认真，甚至做记录，但他 们往往只注意表面现象，而忽略了大量内在的东西。事实上存人际交往活动中，儿乎所有的沟通都是建立 在非言语表达的基础之卜的，那种忙于做记录的推销 员因此会失去许多重要的信息。将一些关键的话或技术性信息写下来是对的，但你的注意力应集中在对方 的各种语气、语调表现和话语中的内涵上，而不应集 中在孤立的语句上。,www.thmemgallery.com,Company Logo,5、要表现出感兴趣,向潜在顾客表明你在认真地昕他讲话，你希望他 就有关问题进一步澄清，或是希望得到更多的有关信息，这些表现很重要。可以不时地用“嗯、哦”来表 明你的共鸣，这些做法虽然简单，而且相当俗套，但 确实可以表明你对潜在顾客的讲话是感兴趣的，从而能鼓舞潜在顾客继续讲下去。另一方面，如果你一边 听一边手脚不闲，打哈欠、或用不适宜的声音附和 肯定会使潜在顾客感到你对他的讲话不感兴趣，导致谈话的中断，从而损害你们之间的友善关系。,www.thmemgallery.com,Company Logo,6、了解回应反馈,为了理解潜在顾客的讲话，应该将这些讲话做出 概括总结，这是回应反馈的一个重要方面。它不仅表明你的确在认真地听对方说话，也为潜在顾客提供了 一个帮助你澄清可能的误解的机会。对于一些不能肯 定的地方，你也可以通过直接提问的方式，来寻求得到顾客的澄清。此外，你的问题还有获取信息和引导 谈话进入你感兴趣的领域的作用。,www.thmemgallery.com,Company Logo,7、努力理解讲话的真正内涵,很多情况下，我们并不能真正理解潜在顾客的讲话含义。因此，有以下几条途径供你在这方面有所改进：,www.thmemgallery.com,Company Logo,用你自己的话重新表述一下你理解的含义让潜在顾客检查正误。,www.thmemgallery.com,Company Logo,当你不同意潜在顾客的观点但又必须接受其决定时，你需要格外认真地听他讲话。经常这样做才会知道自己应该在何时表示质疑为宜。,www.thmemgallery.com,Company Logo,如果你发现被告知的某些事情会令你感到兴奋不已，这时，你要提醒自己是否由于自己在理解上出现问题而夸大其辞，而事实却并非如此呢?,www.thmemgallery.com,Company Logo,如果你对潜在顾客的某些讲话内容感到厌烦，这时你要尤其注意。一些很重要的事实可能会被错过，也许你只得到部分信息，因此你可能并不完全懂得对方究竟讲了什么。,www.thmemgallery.com,Company Logo,即使是你以前已听过的信息，仍然要继续认真地听下去，“温故而知新”，不会有错的。,www.thmemgallery.com,Company Logo,只要保持沉默就能学会很多事，这真是令人惊讶。如果你很沉默别人会以为你比较聪明。靠听的能够比靠说的学到更多东西。,www.thmemgallery.com,Company Logo,六、倾听的层次,1、忽视：不做任何努力去听 2、假装听：做出倾听假象 3、选择性倾听：只听你感兴趣的内容,www.thmemgallery.com,Company Logo,4、留意地听：认真地倾听讲话，同是与自己的亲身经历做比较。 5、同理心倾听：能站在顾客的角度用心和脑来倾听，并作出反应，以理解讲话的内容、目的和情感。,www.thmemgallery.com,Company Logo,同理心概念,同理心是指在人际交往过程中，能够体会他人的情绪和想法，理解他人的立场和感受，并站在他人的角度思考和处理问题的能力。简单地说，同理心即站在对方立场思考的一种方式。,www.thmemgallery.com,Company Logo,同理心六原则,1、我怎么对待别人，别人就怎么对待我。 2、想他人理解我，就要首先理解他人。将心比心，才会被人理解。 3、别人眼中的自己，才是真正存在的自己。学会以别人的角度看问题，并据此改进自己在他们眼中的形象。,www.thmemgallery.com,Company Logo,同理心六原则,4、只能修正自己，不能修正别人。想成功地与人相处，让别人尊重自己的想法，惟有先改变自己。 5、真诚坦白的人，才是值得信任的人。 6、真情流露的人，才能得到真情回报。,www.thmemgallery.com,Company Logo,何时使用同理心,1、当与对方的沟通充满情绪； 2、当人际关系已变质或信任度不高时； 3、当不确定我们是否了解； 4、当资讯是不熟悉的或太复杂时； 5、当不确定对方是否确知我们了解他的意思。,www.thmemgallery.com,Company Logo,七、不良的倾听习惯,1、有选择的听； 2、隔离的听； 3、防备的听； 4、听的埋伏； 5、感觉迟钝的听。,www.thmemgallery.com,Company Logo,八、倾听的作用,www.thmemgallery.com,Company Logo,1、倾听是了解对方需要，发现事实真相的最简捷的途径。,谈判是双方沟通和了解的活动，掌握信息是十分重要的。一方不仅要了解对方的目的、意图、打算，还要掌握不断出现的新情况、新问题。因此，谈判的双方十分注意收集整理对方的情况，力争了解和掌握更多的信息。但是没有什么方式能比倾听更直接、更简便地了解对方的信息了。,www.thmemgallery.com,Company Logo,2、倾听使人更真实的了解对方的立场、观点,不能否认，谈话者也会利用讲话的机会，向你传递错误的信息或是对他有利的情报。这就需要倾听者保持清醒的头脑，根据自己所掌握的情况，不断进行分、过渡，确定哪些是正确的信息，哪些是错误的信息，哪些是对方的烟幕，进而了解对方的真实意图。,www.thmemgallery.com,Company Logo,3、注意倾听是给人留下好印象，改善双方关系的有效方式之一。,专注地倾听别人讲话，则表示倾听者对讲话人的看法很重视，能使对方对你产生信赖和好