了解顾客需求,Prepare by MR CHARLES RFC (USA), LUTC (Fellow), LPA, PEP (Msia),第一课 打开顾客的心扉,1、以笑容接待顾客 2、根据顾客的特点，采取不同的接待方法 3、根据访问目的不同，接待的方法也不同 4、选择适当的时机与顾客对话 5、以称赞打开顾客的心扉,以笑容接待顾客,微笑，对自己可以调节心态，对于消费者容易引起好感，显得有亲和力。微笑要注意时机，像谈价格时时就要一本万利。所以作为一个合格的导购员，他对于自己的情绪要能够控制自如，收放有度,根据顾客的特点，采取不同的接待方法,按风格个性划分 冲动型、沉着型、多疑型、犹豫型、果断型、顽固型 按身份层次划分 富裕型、小康型、温饱型,根据访问目的不同，接待的方法也不同,已决定要买某种商品的顾客 未决定要买某种商品的顾客 随意浏览的顾客,选择适当的时机与顾客对话,当顾客长时间注视某款产品时 当顾客触摸商品时 当顾客抬头时 当顾客在极力搜索产品时 当顾客的眼神与导购员相碰时 当顾客在某款产品前停留时,选择适当的时机与顾客对话,当顾客看上去需要帮助时 当顾客看价格牌时 当顾客主动翻阅产品资料时 当向顾客递交资料被接受时 当向顾客作出请的手势顾客会意时,以称赞打开顾客的心扉,与顾客沟通时要给消费者留下好的印象，让消费者愿意同你沟通，所以不失时机地对顾客恭维，是引起消费者好感的最好方法，大凡是人，都会有虚荣心，只是表露不表露的问题,销售精英语录：,1、想让顾客打开钱包，首先要打开他的心扉 2、微笑是打开人的心扉的最简单的办法 3、一天至少要称赞顾客一遍,第二课：通过提问了解顾客的需求,1、为了把握顾客的需要，要分阶段的提问 2、需要把握的信息类型有顾客的当前状况、现 在和未来面临的问题等 3、提问方式有开放式问题、选择型问题、确认 型提问等 4、倾听顾客的话，把握顾客的需要,如何通过提问了解顾客的心？,1、先创造友好的气氛，微笑、打招呼、轻松的 称赞、对个人的关心等 例如：您这身衣服很有品位！ 上次您来我们这里看过，我还记得您！,2、先问一些容易回答的问题 3、提出能够得到肯定性回答的问题 4、拿出具体话题 5、向顾客说明提问的理由 6、然后再提难以回答的问题,如何通过提问了解顾客的心？,提问的技巧,准备问题 解释发问的目的：激励合作 由公开中立型问题开始 混合引导开放型及中立开放型 用肯定型问题作完结 将问题有程序地引出 总结需求 得到客户肯定的接纳,销售锦囊：,1、要倾听顾客的话，以微笑、点头、 诚挚的眼光等发出倾听的信号 2、牢记“一二三”话术： 提问一分钟 倾听二分钟 对顾客的话赞成三遍以上,六箱提问法是指把需要了解的两种信息和三种提问法组合在一起，形成六种提问类型 其中，需要了解的两种信息有： 顾客现在处于什么状况？ 顾客当前和将来会面临什么问题？ 提问方法有： 普通提问、补充型提问、确认型提问,六箱提问法,“六箱”提问法,普通提问,补充提问,确认型提问,顾客的状况,当前和以后面临的问题,“六箱”提问法,普通提问,补充提问,确认型提问,顾客的状况,当前和以后面临的问题,六箱提问法的诠释,1、箭头从左至右，代表问题逐步聚焦 2、箭头从上往下，代表顾客的利益或需求 逐步聚焦或者明确化,第三课：通过倾听了解顾客的需求,倾听是一种情感的活动，它不仅仅是耳朵能听到相应的声音。倾听还需要通过面部表情，肢体的语言，还有用语言来回应对方，传递给对方一种你很想听他说话的感觉，因此我们说倾听是一种情感活动，在倾听时应该给顾客充分的尊重、情感的关注和积极的回应,一、倾听的定义,二、倾听的重要性,1、LIMRA 研究机构的对1000例销售谈话的调查，顶尖的销售人士通常花60%-70%的时间在倾听上。上帝造人的时候，就是2只耳朵，一张嘴巴，所以要求我们用2：1的比例来使用听和说,2、了解对方的问题所在与真正需求是销售成功的前提。你想要顾客说出你想要知道的答案，只要做一个好的听众就可以了。而从顾客角度而言，顾客说的越多，他越喜欢你，因为你的倾听给他带来的不仅仅是礼貌，更是一种尊重,二、倾听的重要性,三、倾听的五个层次,忽视地听 忽视地听是第一个层次，别人的 话偶尔听一下，有时候不听,三、倾听的五个层次,假装地听 假装地听是第二个层次，别人在说话，不好不听，就假装在听，而实际上心里面在想自己的事，别人讲什么根本没听进去,三、倾听的五个层次,有选择地听 有选择地听是第三个层次，感兴趣的听， 不感兴趣的不听，左耳进右耳出,三、倾听的五个层次,全神贯注地听 全神贯注地听是第四个层次，顾客在讲 话，促销员认真地听，并且不断地在回应顾客，鼓励对方说下去,三、倾听的五个层次,有同情心地听 有同情心地听是最高层次，带着同情心 去听对方说话，当对方高兴时，为他感到高兴，当对方悲哀时，为他忧伤,三、倾听的五个层次,自检训练,找一个练习伙伴，与他进行角色扮演。首先让你的伙伴说一个故事，你分别用这五个层次的听法去听，然后回忆自己究竟都分别听到了什么内容，并且问问同伴的感受 然后，换一下角色，由你来讲一个故事，让同伴用这五种方法去听，分析并记下自己的感受 _ _ _,四、积极倾听的要求,A、澄清事实，得到更多的有关顾客需求的 信息 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.?” “这个为什么对您很重要?”,B、确认理解，真正理解客户所讲的内容 “您这句话的意思是.，我这样理解对吗?” “按我的理解，您是指.”,四、积极倾听的要求,C、回应，向客户表达我们关心他讲话的信息 “确实不错” “我同意您的意见”,四、积极倾听的要求,D、肯定对方的谈话价值 在谈话时，即使是一个小小的价值，如果能得到肯定，讲话者的内心也会很高兴的，同时对肯定他的人必然产生好感。因此，在谈话中，一定要用心地去找对方的价值，并加以积极的肯定和赞美，这是获得对方好感的一大绝招。比如对方说：“我们现在确实比较忙”，你可以回答：“您坐在这样的领导位子上，肯定很辛苦。”,四、积极倾听的要求,E、配合表情和恰当的肢体语言 当你与人交谈时，对对方活动的关心与否直接反映在你的脸上，所以，你无异于是他的一面镜子。 光用嘴说话还难以造成气势，所以必须配合恰当的表情，用嘴、手、眼、心灵等各个器官去说话。,四、积极倾听的要求,五、积极倾听的其他注意事项,A、不要打断对方 经常有销售人员在顾客表达自己观点的时候，显得有些急不可耐，急于讲出自己心中所想的，往往打断顾客。打断顾客一方面会让顾客的感情受到伤害，另一方面，最重要的是，你可能会忽略掉顾客要讲的重要信息，还有可能给你造成更大不利,B、集中精力于客户身上，并让客户感受到 很多销售人员经常犯这样的错误：他看上去在听顾客讲的内容，实际上眼珠子不断在转，心里在不断地想，我该如何回答他的问题。结果同样会忽视掉顾客要讲的重要内容。你如何才能让他感觉到你在听他讲？一个很简单的办法就是你要对顾客所讲的内容给出回应 例如：“原来是这样”、“我理解了”、“嗯”,五、积极倾听的其他注意事项,C不要假设自己知道 永远不要假设自己知道顾客在说什么，否则，就会造成先入为主的观念，认为自己真的知道顾客的需求，而不去认真地听。听完顾客的话之后，还应征询对方的意见，以印证所听到的,五、积极倾听的其他注意事项,有效倾听的指导方针,作好心理准备 不要打岔 减少使用“但是”、“可是”、“不过” 争取和维持眼睛（目光）的接触 注意字与词的用法,六、了解顾客需求的训练,通过提问与倾听了解顾客的需求，我们完成了量身定做销售的第二步，我们要通过不断的训练、巩固来提高自己的提问与倾听技巧。这样才能帮助我们具备迅速、全面了解顾客的真实需求，为量身定做打下基础,2Phoenix Solution,Life is Great,1、你在本章学到哪些沟通的新观念？请写下来。 _ 2、这些新观念能够帮助你在哪些方面更加进步？ _ 3、现在遇到沟通不良时，你马上会用哪些方式调整？ _ 恭喜您，您和别人的沟通一定“感觉很好”。,谢谢大家！,Prepare by MR CHARLES RFC (USA), LUTC (Fellow), LPA, PEP (Msia),