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1,iPhone销售技巧,2,背景:,尽管广州联通iPhone销售情况在全国名列前茅,但我们依然压力巨大。 强大的对手 更高的目标 现在:最好的网络+最好的武器 如果加上专业的团队,相信我们一定能够做的更好!,3,终端销售不仅是赚钱的艺术,更是与陌生人逐步建立信任,进而达成稳定合作关系的过程。在这个过程中,个人和团队都将获得丰厚的回报!,4,终端销售六大环节, 销售人员的基本素养 建立客户信赖 了解需求(创造需求) 介绍产品(进行说服) 结束销售(促使行动) 客户服务,5,也许,你遇到过这样的情况,客户来到店里,不用任何介绍和解释,直接购买。 这是你的运气,但多数时候,我们的运气没有这么好。,6,第三节、了解需求,创造需求,销售产品,先销售你自己,第一节、销售人员的基本素养,7,不管你是什么人,从事何种职业,无论你的愿望是什么,若要达到目的,就必须具备向别人进行自我推销的能力,只有通过展示自己,也就是通过自我推销,才能实现你的目标。 销售人员必备的四大品质: 1)学者的头脑 2)艺术家的心 3)技术者的手 4)劳动者的脚,8,销售人员晋级:,工兵型,猎手型,顾问型,5%,25%,70%,9,第三节、了解需求,创造需求,从接近客户到获得信任的一段艰难过程,第二节、建立客户信赖,10,从客户认知开始-,目前,来到营业厅看iPhone的客人多是通过广告或网络产生了购买需求的朋友,随便看看的人很少,所以客户质量比较高。 影响客户购买的五大因素如下: 价格高于预期 店员不能提供专业的服务 需要换手机号码 没有WiFi功能 不能破解,不能免费安装第三方软件,11,一线iPhone大使的价值: 通过提高个人专业能力,向客户提供耐心、周到、专业的服务,赢得客户信任,减轻其他四个因素的影响,进而得到促成销售。 保持高昂的斗志,直面来自公司内部和外部的困难,不断探寻新的销售模式,赢得同事的尊敬,不断取得新的进步。有困难才有我们存在的价值, iPhone大使团队就是广州联通的“特种部队”!,12,观察销售对象,神情,穿着,工作环境,13,也许你拥有丰富的产品知识、卓越的销售能力,但如果不能在最初的三分钟给客户留下美好的印象,客户就可能离你而去-,14,1主动相迎 1)冷淡会使68%的客户对你敬而远之。 通过调查,约68%的客户会因为感到服务人员对其态度冷淡而离店而去。而每一位进到专卖店的顾客,都是对某产品感兴趣的,是专卖店重要的潜在用户,失去他们,就是失去我们的销量与利润。 2)客户期待销售人员主动相迎。 客户希望得到尊重和重视,因此他们期待我们主动提供服务。,15,3)主动相迎可以向顾客明确表达销售人员随时提供优质服务的意愿,给客户留下专业的印象,从而为之后的销售过程奠定良好的基础。 因此,在日常服务中能够做到主动相迎,是整个销售过程的良好开端。 注:广东店面的服务意识在全国一直保持领先,所以,广州客户对服务的期望值也会比较高。,16,-2、主动相迎的注意事项 1)不主动打招呼,等待顾客发问; 2)态度冷淡,显得对顾客漠不关心; 3)顾客进店后,店员表现出诧异的表情 4)亲此疏彼,对认为“有可能”购机的热情问候,对其他人比较冷淡; 5)精力分散,问好的同时注意力却不在顾客身上 6)距离不当,过于接近或者过远的问候都应该避免。,17,三米微笑和安全距离: 星级服务理念:客户感受不到你的存在,但是,当他需要时,你就在他的身边! 三米微笑和安全距离,是最好的服务体现,随时做好为客户提供专业服务的准备。 目光训练:友善、及时、从容。,18,3、接近客户的时机:,-1)客人注视某一特定商品 -2)客人用手接触某一商品 -3)客人好象在寻找某种商品 -4 )客人与同伴商量时 -5)与客人四目相对时,19,休息一下:,请思考,你的销售水平处在哪个阶段? 1、有意识,无能力 2、无意识,无能力 3、有意识,有能力 4、无意识,有能力,20,让客户建立信赖的方法 1)价格合理 2)专业 3)服务态度 4)公司综合实力 5)亲身体验产品,21,1)价格合理 目前,iPhone在全国执行统一零售价格,让客户感觉“价格合理”的方式有两个方面: 一是产品本身的价值分析:iPhone是一款全球领先的商务智能手机,它兼具了笔记本、iPod、GPS、游戏机等多种功能,五千元的价格是很合算的。 二、联通的套餐方式:联通的3G网络是国内最好的网络,如果采用资费套餐方式, iPhone的价格会降低很多,如果您购买586元套餐, 等于免费得到一台iPhone,绝对超值!,22,案例分析:面对客户的第一次询价 客户首次询价通常只是随便问问,但是草率报价却可以将客户拒之门外。首次询价是客户打破僵局的探路石,应对原则:尽量避免直接报价 1) 首先询问客户是否了解苹果产品(iPhone),探索客户对产品和价格的熟悉程度,是否已经决定要购买苹果产品。 2) 对熟悉苹果的客户就按照规定的程序进行。 3) 不熟悉的客户要先从苹果与其他品牌的差异开始介绍,帮助客户了解苹果产品价格较高的原因。,23,2)专业 销售人员的专业度主要体现在三个方面: 一是具备良好的销售技能:随时向客户展示个人的专业素养 二是产品知识丰富:不局限于产品本身,凡是客户需要的都要慢慢积累 三是持续的学习热情和学习能力,24,3)、服务态度 销售人员的服务态度主要体现为 一心甘情愿为客户服务的姿态(不卑不亢、不厌其烦) 二灵活的处理能力 三换位思考,25,故事: 某销售人员非常敬业,一天,他与客户约定晚上十一点通电话-,26,商务电话礼仪:,其一、铃声两到三次为好 其二、接打电话身体姿势要端正 其三、镇定自若、认真倾听、不要打断客人的话。 其四、做好记录、并再次确认 其五、请客户先结束,27,4)、公司综合实力 请学员说出最能显示联通综合实力的三个因素: 一、- 二、- 三、- 除了产品本身,客户同样关心为他服务的企业是否值得信赖。尽管联通早已家喻户晓,但仍然需要我们用最简捷的话说出联通的优势,以及这些优势与客户的关联。,28,案例分析: 大学期间,一位工商银行的行长到学校演讲,期间一位同学发问:为什么工商银行的大楼要建这么气派,这不是乱用储户的钱摆阔吗? 行长如是回答-,29,5). 亲身体验产品 苹果是全球体验营销的领导者,apple store的使命就是让客户充分体验苹果的产品。 话术:先生您好,刚才给您介绍的是iPhone的基本(或网络、音乐、视频、游戏等)功能,请您亲身感受一下。,30,鼓励客户体验产品的好处: 一是让客户亲自确认你所介绍的功能很容易实现 二是可以明确知道客户对哪些功能更有兴趣 三是进一步激发客户产生“据为己有”的欲望,31,关键点:,在复杂的销售过程中,最关键的环节就是如何赢得客户的“信任”。 在此之前,你与客户是卖和买的对立关系;建立信任以后,你是在帮助客户共同选择适合他的产品组合。 赢得客户信任就赢得了进一步推荐产品的机会!,32,第三节、了解需求(创造需求),了解需求的最终目标就是在销售人员头脑中 能清晰地划分出顾客的主要需求与次要需求。,33,避免被动销售情况的出现 被动销售将给您的销售过程带来一系列的危害:不容易取得用户的信任,错过销售的时机,无法体现顾问式服务,不同客户对需求的偏好程度有所不同,必须了解每一位顾客更偏好哪些方面,对症下药,才能打动顾客。,使客户对销售人员产生信任,从而愿意听从销售人员的建议。,为介绍产品奠定基础,相对减少反对意见。,实现真正的顾问式销售体现专业、亲和的特色,为什么要先了解需求?,34,客户的需求分类: 显性需求 隐性需求 秘密需求 使用后产生的需求,35,客户的主要需求和次要需求:,主要需求就是客户购买的理由,没有这些功能客户就不会产生购买需求。 比如:客户购买iPhone的理由首先是打电话,发短信; 购买联通3G号码的理由是上网速度更快,可随时上网。 次要需求是客户喜欢的原因,有了这些功能客户会更开心,但并不影响客户的购买需求。 比如:iPhone的音乐、游戏、GPS功能。 沃-3G带来的移动商务和移动办公新体验。,36,了解需求的方法,1)观察 客户的外表、着装、行为举止、与他人的谈话只要我们留意,在很多的时候都能帮助我们发现顾客的需求,从而为我们有针对性的销售做好准备。 iPhone的客户群通常都是追求时尚、品味较高的人,这些人往往喜好引领潮流、结交朋友,乐于分享,在朋友圈中有较强的影响力。随着行货进入国内市场,客户群体正在逐步扩展-,37,2)询问 (1) 销售人员在开始介绍自己的产品之前,应该先主动地询问客户的需求。经过前面的预热,客户往往愿意说出自己真实的想法。 (2) 销售人员向顾客提问的方法,对顾客是否能够将自己的需求明白地展现给销售人员有很大的影响。由浅入深,可以从比较简单的问题着手,逐渐地接近购买核心。,38,例如:先生,您对iPhone了解吗? 您是自己用还是送朋友呢? 您对什么功能感兴趣? 询问的原则:逐步由封闭式问题过度到开放式问题。争取让顾客多说一些,从而在顾客的话语中了解顾客的情况及需求。,39,3)倾听 (1) 倾听是优秀销售人员必备的素质之一,销售人员可以在聆听中了解到顾客的真正需求,并使顾客认为销售人员对他是尊重的。 注:不管顾客讲的是对是错,都要耐心听完; (2) 努力记住客户的话,如果在以后的销售过程中你能够重复顾客说的一些话,顾客会觉得受到了尊重,从而对商品的好感也会增加,最终增加了成功的机会;,40,(3) 做一个积极的聆听者,不仅要用点头或者表示赞同和理解,还可以适时地发问, 若有不清楚的地方最好请客户再讲一遍。 例如:“对不起,我没能理解您的意思,请您再讲一遍好吗?”,41,4)思考 (1) 客户因其产品知识的局限,可能没有准确地讲出他们的真实需求,因此需要销售人员通过思考,分析客户的真正需求 (2) 客户的需求可能原本就不明确,需要销售人员根据客户的实际情况,通过思考分析,帮助其找出真正的需求。,42,5)核查 (1) 优秀的销售人员在与客户的沟通过程中,每讲五句话会有一句是在核查自己的理解; (2) 通过核查可以避免对客户的需求产生误解; (3) 核查时,用你自己的话表述客户的需求,然后请客户判断准确与否; (4) 不断观察客户的反应。,43,第三节、了解需求,创造需求,越是接近成交,难度就越大。,第四节、介绍产品(进行说服),44,介绍产品及相关信息的意义,1)销售人员的相关信息和知识是成功销售的基础。知识渊博的销售人员可以迅速赢得客户的信任,使销售的难度大大降低 2)销售人员只有具备充足的相关信息才可满足客户的需求,真正做到“顾问式服务”。 3)销售人员应该有意识地介绍专卖店的优势,增加销售机会。,45,说,请记住: 顾客更在乎你怎么说,而不是你说什么,46,我们如何从他人那里获取信息 语言 7% 语气 38% 身体语言 55% 身体语言包括从头到脚身体的全部。可分为: 头部动作、面部表情、眼神、嘴唇的动作、手势、身体的姿态 与动作三大部分。不同的身体语言传达着不同的信息。如, 斜视表示轻蔑; 俯视表示羞涩 ; 嘴唇闭拢,表示和谐宁静、端庄自然 ; 嘴角向上,表示善意、礼貌、喜悦 ; 手心向上:坦诚直率、善意礼貌、积极肯定; 如果一只胳膊横挎胸前,并用这只手握住另一只胳膊,这是一个人处于陌生的交际场合,缺乏自信,有点紧张不安时采取的姿态,47,8/25/2019,有一天一个有智慧的教授问他的学生: 为什么人生气的时候说话用喊的?,最后教授解释道:当两个人在生气时,心的距离是很远的,而为了掩盖当中的距离使对方能够听见,就不由自主地喊着说。 但在喊的时候会更生气,生气后距离会更远,而当两个人相恋时反而会轻声细语,为什么呢?,因为他们心与心很近,几乎没有距离,用耳语就可以了。但心中的爱因而更深,到后来根本不用语言
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