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第十二章 推销与谈判礼仪,礼貌 礼节 仪表 仪式,引入案例:一次漏洞百出的接待,一、礼仪的作用 1. 沟通 礼仪实质上就是一种大家都认可的行为规范,可以使文化背景差异带来的摩擦和误解最小化,从而提高沟通的效率。 2. 形象 礼仪是企业价值观、行为、员工整体素质的体现,也是对方决定是否合作的考量因素之一。 3. 协调润滑 礼仪可以满足人们的尊重需要,当利益对立时,礼仪礼节可以避免情绪化,从而有助于化解矛盾、解除误会、缓和关系、促进合作。,二、推销与谈判礼仪的类型,(一)服饰礼仪,基本原则 男士服饰 女士服饰 商务便装 礼仪要点,TPO原则(time place object) 协调性原则 整体性原则 三色原则 整洁性原则,1、商务服饰的基本原则,服装色彩的意义与搭配,颜色是电磁波波长的函数。 定义域在0.44微米到0.77微米之间。 值域为紫、蓝、青、绿、黄、橙、赤。 不同的色彩有着不同的主观感受,七原色以中间的绿色为界,波长较长的颜色为暖色调,较短的则为冷色调。,四对反差对比近乎最大的颜色组合 着装的颜色搭配原则是和谐,忌讳反差对比太大。 全身着装颜色搭配最好不超过三种颜色,而且以一种颜色为主色调。 灰、黑、白三种颜色在服装配色中占有重要位置,几乎可以和任何颜色相配并且都很合适。,一是上下装同色,即套装,以饰物点缀 二是同色系配色,2、男士服饰,要求: (1)稳重成熟(不求华丽、鲜艳) (2)遵循三一定律 (3)不犯三个错误,三一定律 鞋子、腰带、公文包要同一颜色,首选黑色;款式风格协调统一,显得庄重保守。 三大禁忌 袖子没拆商标;穿夹克、打领带;穿尼龙丝袜或白色袜子。 应避免:条纹衬衫+条文西装+条文领带 =斑马式 格子衬衫+格子西装+格子领带 =梅花鹿式,男士服饰,男士西装礼仪 (1)衬衫与西服相配 (2)内衣要单薄 (3)要系好领带 (4)必须穿皮鞋 (5)掌握好扣子的系法,男士服饰,帽子 - 商务工作不可戴帽子、围巾。,服装 - 正式的商务礼仪中,男士必须着西装、衬衣并打领带;,男士服饰,西装 - 西装一定要笔挺,颜色以藏青、藏蓝、深蓝、灰色和米色为主,不要穿白色、红色、黑色(正式晚宴可穿黑西装,庄严肃穆的礼仪性活动黑色西装更适合)和绿色的西装。新西装袖口的标签要拆掉。一般穿西装只扣第一个扣子,如果是三个扣的西装,可以扣前两个扣子或中间的扣子,坐下时应解扣,站起后应随手将扣系上。,男士服饰,衬衣 - 衬衣要干净、整齐,尽量不要穿带有明花、明格的衬衣,最好穿质地好的长袖衬衣;浅颜色衬衣不要太薄;袖口、领口要干净、平整;袖口要系好,袖子应比西装的袖子长出1公分,并能盖住手背;领角有扣的衬衫即使不打领带也要扣上;不打领带时,衬衣第一个扣子要解开;不要穿太旧、起泡或起球的衬衣。,男士服饰,领带 - 领带的颜色不要浅于衬衣,尤其不要黑衬衣白领带;不要戴怪异的领带(如:皮的、珍珠的);除本公司统一配置领带外,最好不要戴印有其它公司名称的领带;领带下摆应长过皮带扣少许;穿毛衣或马甲时,领带应放在毛衣、马甲的里面即贴住衬衣。,男士服饰,腰带 - 一定是黑色皮腰带,腰带扣不要太花,不可打其它色腰带,也不能太旧。,裤子 - 裤子不得有褶,要有裤线,不要太短,应盖住鞋面。,男士服饰,皮鞋 - 男士的皮鞋应以深色为主,如黑色、棕色或灰色,不要穿太陈旧的皮鞋,要干净,跟不要太高。,袜子 - 应穿深色质地好的袜子,如棕、深蓝、黑或灰色,不要穿质薄透明的袜子,尤其是不能穿白袜子。,3、女士服饰,要求:整洁、利落,女士着西装时要注意“六不:” (1)套装不允许过大或过小 (2)不允许衣扣不到位 (3)不允许不穿衬裙 (4)不允许内衣外观 (5)不允许随意搭配 (6)不允许乱配鞋袜,女士服饰,帽子 - 女士在商务场合也不应戴帽子,晚宴除外。,服装 - 女士应以职业装为主,穿套装时上衣不要脱掉,商务场合不要穿着无袖的上衣,切忌袒胸露背、透亮、领口过低、过于怪异或露脐。,女士服饰,裙子、裤子 - 不要穿超短裙、牛仔裙或带穗的休闲裙;裤子要整齐,不要穿过瘦的裤子,也不要穿吊脚裤或三五裤。,鞋 - 鞋子应与服装相配,不要穿露脚趾的鞋;尽量不要穿凉鞋上班或是去商务场合;颜色不要过于鲜艳,鞋跟不要太高或太细或有破损,鞋面要干净,装饰物不宜过多;无跟鞋会使女士缺少女人味。,女士服饰,袜子 - 必须穿袜子。高筒袜的上端应被裙子盖住。袜子质地、颜色与裙子、鞋的颜色要相配。不要穿带花、白色、红色或其它鲜艳的袜子。长筒袜不能有破损。,提包 - 女士用的提包不一定是皮包,但必须质地好,庄重,并与服装相配。不能拎纸袋或塑料袋。不能背双肩背包,更不要只拿一个化妆包。,女士服饰,4、商务便装,商务便装:商务活动中较为随意的服装。,商务便装的着装时间 - 一般在星期五和周末; - 但如果有正式活动或见客户,还要穿正式的服装。,商务便装的基本要求 - 可不着西装上衣; - 可不打领带,但衬衣第一个扣子应解开; - 可穿质地好带领的T恤衫,不要透明或上面有字; - 可穿非运动类的便装皮鞋,不能穿运动鞋和布鞋; - 最好不穿牛仔裤。,商务便装,5、服饰礼仪要点,穿着得当 忌过分杂乱 忌过分裸露。胸部、腹部、腋下、大腿是公认的身着正装时不准外露的四大禁区。特别正式的场合,脚趾与脚跟同样不得裸露。 忌过分透薄 忌过分短小 忌过分艳丽 饰品适宜,短裙穿长袜,长裤着短袜 尽量不穿着无袖的衣服 不穿着凉鞋、运动鞋或露趾的拖鞋 佩饰少而精。以同一款式为佳。一般可以是单一品种戒指,或者是将戒指与项链、戒指与胸针、戒指与耳钉两两组合在一起使用 香水:不断散发出淡雅香味的女人更受欢迎 皮包:以肩背式方形包为佳,(二)会面,1、介绍 根据“优先知情权”原理掌握介绍的顺序。 介绍某人时,不要用手指指点,而应手心向上指向某人。被介绍者应有所响应。 2. 握手 最为常见的礼节,根据“优先选择权”原理掌握出手的先后。另外握手的姿势和轻重也有讲究。 不好的握手方式 3. 致意 致意是一种打招呼或者是对对方的一种友好响应。虽无什么实质性的内容,但却是必不可少的礼节形式。 常见的形式有:点头、脱帽、微笑、礼节性的问候等。,在为他人作介绍前,首先要确定双方地位的尊卑,然后先介绍位卑者,后介绍位尊者。 应确保位尊之人拥有“优先知情权”。根据以上法则,为他人作介绍时大致有以下几种: 第一,介绍年长者与年幼者认识时, 应先介绍年幼者,后介绍年长者。 第二,介绍长辈与晚辈认识时, 应先介绍晚辈,后介绍长辈。 第三,介绍老师与学生认识时, 应先介绍学生,后介绍老师。 第四,介绍女士与男士认识时, 应先介绍男士,后介绍女士。,第五,介绍已婚者与未婚认识时, 应先介绍未婚者,后介绍已婚者。 第六,介绍同事、朋友与家人认识时, 应先介绍家人,后介绍同事、朋友。 第七,介绍来宾与主人认识时, 应先介绍主人,后介绍来宾。 第八,介绍社交场合的先至者与后来者认识时,应先介绍后来者,后介绍先至者。 第九,介绍上级与下级认识时, 先介绍下级,后介绍上级。 第十,介绍职位、身份高者与职位、身份低者认识时, 应先介绍职位、身份低者,后介绍职位、身份高者。,(三)名片,名片就是人的履历表,代表着主人,因此要慎重尊敬地对待之。发送和接受名片都应到郑重其事,不可漫不经心、轻描淡写。 为提高名片的效果,尽量设计得与众不同,做到内容个性化、形式图案化。 准备一个名片夹、起身双手接送。,(四)举止,举止端庄(坐、站、行、微笑、手势等) 堂堂正正、从容大方、照顾对方、顾及环境。 坐姿、站姿 手势与文化含义,手势与文化含义 不同的文化背景,有着不同的手势习惯,也有不同的文化含义。 “OK手势”。“OK”手势是用拇指和食指连成一个圈而构成的姿势。它在英语语系国家表示同意,但在法国则意味“零”或“无”,而在日本可以用来表示钱。 “V” 手势。“V”手势是把食指和中指伸出而构成的姿势。手掌向外的“V”手势,代表胜利,而手掌向内的“V”手势,就变成侮辱人、下贱的意思,带有骂人的含义,这在英国及澳洲非常普遍,在欧洲许多地方,这一手势还可以表示数目“二”。 翘大拇指。在美国、英国、澳洲和新西兰,这种手势有3种含义:一种是搭便车;另外一种表示OK的意思;若把拇指用力挺直,则表示骂人的意思。在希腊,这种手势的主要意思是“够了!”意大利人数数,竖起拇指表示一,加上食指为二。,(五)交谈,这里所说的交谈是指非实质性的交谈。常见于见面、迎 送、开局、宴请、娱乐等活动中。这些活动千变万化,但有 共同的本质,即,营造轻松、融洽、友好、合作的气氛,为 达成协议,共同合作,实现双赢做铺垫。目的决定手段,交 谈的礼节原则:,1. 友好 非原则的问题不做无谓的对抗 2. 选择愉快的话题 回避不幸、难堪、隐私、宗教话题。要选择有利于双方相互信任、相互合作的话题。 3. 尊重平等 不论双方实力差距多大,都必须恪守尊重平等的原 则。,(六)接待,迎送 宴请 日程与谈判场地,1、迎送礼仪: 迎送的人数、档次等规格尽量对等 迎接要先于对方抵达,送别要后于对方离开 无论如何变化,尊重平等是迎送礼仪的宗旨,2、宴请礼仪: 宴会;招待会;茶会;工作餐,3、日程及谈判场地: 见教材139页,(七)签字,准备好签字的文本和文具。 全体人员参加,最好人数相等。 协议签订完毕,双方主要负责人应起立握手致意,对双方为达成协议所做的努力表示满意,并互祝为履行协议而继续努力。其他人员可鼓掌响应。,(八)馈赠,投其所好,
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