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客服售前岗位培训,订单咨询,关联销售,收集信息,工具使用,NE,O,工具使用,千牛,为阿里巴巴官方出品的卖家一站式工作台,分为电脑和手机两个版本。 其核心是为卖家整合:店铺管理工具、经营资讯消息、商业伙伴关系,集卖家工作台、消息中心、阿里旺旺、量子恒道、订单数量、插件中心主要功能,能够快速处理改价和发货等问题,帮卖家节省了不少的时间,即使出行在外也能够用手机掌握店铺的一切信息。,千牛卖家工作平台,功能特点,2.消息中心 系统消息、官方通知都不漏,3.阿里旺旺卖家版 随时随地,聊天改价,4.量子恒道店铺经 店铺数据,随时知晓,5.插件中心 包含交易、商品、数据等,6.设置 更多个性化设置,1.卖家工作台 实时店铺信息、插件快捷入口,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,工作界面,快捷短语设置,新增快捷短语,自动回复 快捷短语,熟悉后台,学习规则交易安全,https:/rule.taobao.com/,交易安全,1、不要把银行卡号码、身份证号、淘宝账户密码、支付宝密码、手机验证码等资料通过QQ、微信、微博等软件告知陌生人。 2、不要随意扫描陌生二维码 3、不要轻易相信中奖信息 4、不要炒作信用 5、不轻易打开陌生人发送的不明链接及文件,WO,T,订单咨询,订单咨询,迎接顾客 销售产品 服务咨询 告别顾客,迎接顾客,迎接顾客,迎接话术案例,A: 你好,在吗? 1:亲在的哦,一直在等您 2:亲您好 ,有什么可以帮您的呢?,A: 店家,这款宝贝有货吗?,1 : 亲,您现在看的这款宝贝有现货的哦 2:不好意思喔,亲看的宝贝现在没货了,不过我们有另外一款 产品B和亲选的这款相差不多哦,口碑也非常不错, 亲可以先看下,订单咨询,销售产品,产品推荐,探寻买家需求,通过提问探寻买家需求 倾听买家需求陈述,探寻买家需求 -提问,问什么?如何问?,通过产品特性提问 通过买家喜好提问 通过应用人群提问,探寻买家需求 -提问,封闭式问题,给您发某快递好吗? 给您可脱卸款好吗? 要给您配件裙子么?,开放式问题,您希望发哪家快递? 您对款式有啥要求? 您还想要买什么吗?,通过买家对产品、喜好及使用人群等方向进行提问题,尽量缩小买家需求范围,推荐接近产品。,探寻买家需求 -提问,根据不同类目,提问不同内容:,您好,请问亲是什么类型的肤质? (化妆品) 您好,请问您是送人还是自用? (多类目),探寻买家需求 -陈述,听哪些?,款式 颜色 风格 功效功能 使用方法等,探寻买家需求 -陈述,倾听买家沟通中各项需求, 进行查找符合买家要求产品推荐。,使用需求 情感需求 其它需求,探寻买家需求 -陈述,倾听买家需求陈述,我需要一条与这件衣服相搭配的裤子。(服装) 你好,我买了面包机,想要烤面包还需要买哪些东西?(多类目),陈述推荐理由 并发送产品链接,满足买家需求 为买家带来利益 及时发送相关产品链接,根据买家反馈 优化推荐,店家你刚才推荐的款式我很喜欢的,但我想买颜色再浅一些的?,款式 颜色 材质 功效,推荐产品-案例,买家:店家,我想做蛋糕,都应该买什么? 卖家:亲,请问你是想烘焙的还是免烘焙的呢? 买家:使用烤箱来做,要烘焙 卖家:嗯好的,亲想做单纯奶油的还是想要有水果口味? 买家:需要纯奶油的就可以,简单一点的就行 卖家:好的亲,这里建议亲购买低筋粉一袋,但牛油一盒,细砂糖一袋,还需要几个鲜鸡蛋,亲再自行准备可以了。 买家:这个蛋糕是给家里老人吃的,不能含糖 卖家:这样呀,那亲把砂糖改成木糖醇吧,会有甜味,但不会影响血糖,老人完全可以食用 买家:哦,好的,你家有蜡烛、切刀和帽子之 类的东西吗 卖家:嗯 亲这些店里都有的哦,我这里把网址 发给亲 买家:谢谢,处理异议,分析疑虑 选择话术 传达利益 达成共识,处理异议-分析买家疑虑,根据疑虑选择使用话术,买家:你家类似的款式,别家要便宜些呢。 客服:本店是品牌旗舰店哦,所有商品质量上乘,而且我们采用环保工艺,不但色牢度高,而且对皮肤没有刺激哦 买家:那价格为什么会高这么多呢? 客服:亲,夏天的衣服都是贴身穿着的,如果掉色就很尴尬了,所以染色工艺好的话,衣服能长久鲜艳,而且对皮肤无刺激,为了漂亮和自己的身体健康还是要选择优质工艺的 商品呢。 买家:嗯,这款颜色的确不错的哦。,根据疑虑选择使用话术,买家:买这么多,给我打点折呗。 客服:您的订单金额为158元,可以享受包邮的优惠哦。 买家:再多优惠点呗,买了这么多次了呢。 客服:我们还会随包裹赠送您一份小礼物,以感谢您对我们的信任与支持。不过很抱歉,价格也只能是这样了,您是我们的老顾客,对我们的产品质量也很了解了,我们产品的性价比是很高的,对吧 。而且作为一名客服,我的权限也 就只有这么多了,还请您谅解呢 。,传达买家利益点,1,2,3,产品特点,产品的卖点 产品属性 产品用法等,与竞品相比 人无我有 人有我优,产品的优势对买家有 什么好处,自身优势,买家利益,达成共识,达成共识 修改价格 按照双方约定执行,达成共识(议价成功),达成共识(其他异议),按照与顾客约定进行处理,购买商品无法议价的情况下,给予的其它优惠 例如: 赠品 好评返现 优惠券 升级店铺VIP等,确认交易信息,确认产品购买数量,确认商品属性信息,确认买家特殊要求,使用快递 产品包装 礼品赠品 其它服务要求 ,确认收货地址,操作淘宝后台备注,快递 变更信息 特殊要求,服务咨询,解答交易操作问题 解答物流问题 解答店铺规定 回答初级售后问题 其他问题,解答交易操作问题,已买到的宝贝:http:/buyer.trade.taobao.com/trade/itemlist/list_bought_items.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000368.cC5c00 购物车: http:/cart.taobao.com/cart.htm?spm=a1z09.2.a2109.d1000367.zaf3x0&nekot=1431514240484 评价管理:http:/rate.taobao.com/myRate.htm?spm=a1z02.1.a2109.d1000377.xDXrPT 我的优惠信息:http:/taoquan.taobao.com/framework/got_bonus.htm?spm=a1z0b.3.a2109.d1000376.JiFuMZ&nekot=1431514334499,查阅工作手册,对应买家需求发送网址,解答物流问题,告知物流时效,根据所使用快递告知买家大概到货时效,1-2天,3-4天,2-3天,5-7天等,物流时效,告知物流保障,物流公司所能提供的运输保障,快件丢失赔偿,1,快件破损补偿,2,派送范围内 送货上门,3,解答店铺规定,店铺会员制度,店铺活动规则,01,02,解答店铺规定-会员制度,成为本店会员要求,会员等级及不同等级所享受的服务内容,活动规则,活动内容告知及参予条件,回答初级售后问题,产品使用、维护方法 责权明确的退换货退款处理 超权限退换货处理对接售后客服,产品使用及维护方法,责权明确的退换货及退款处理,超权限退换货处理对接售后客服,第四步,第三步,第二步,第一步,第五步, 最后再次与客户沟通告知结果并等待回馈, 客服接待客户,分清售前咨询或售后反馈, 售后专员无法解决的升级给部门主管处理, 确认情况超权限后转售后服务专员, 达成解决方案后由主管监督指定专人执行,其他问题,倾听买家陈述 认真倾听买家需求及问题 如:服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到买家预期目标 处理买家问题 如:服务不及时、发货慢、 快件到达时间长、收到产品未达到买家预期目标 收集意见建议 收集买家对产品店铺及服务的各项建议 如:对于产品尺码偏小,店铺分类不明确,快递不满等,告别话术,非常高兴为您服务,期待您下次光临。 谢谢您对我们工作的支持,祝您生活愉快。 希望您喜欢我们的商品,有任何问题随时和我们联系。 最后再次为我们的工作失误向您道歉,谢谢您对我们工作的理解和支持,预祝我们下次合作愉快。 亲,和你聊天真开心,有空儿就来店里看看,我们每周都有新款上架,有看中的就和我说,随时为您效劳。,加好友、加收藏,买家:已付款,请尽快发货。 客服:好的亲,请核对下您的收货信息,看是否有需要修改的地方:收货人名址为:市区路号,姓名:,电话: 买家:没有问题,信息是对的。 客服:非常感谢您的光临,为了便于随时解答您的问题,我添加亲为好友,另外可以收藏下我们店铺,以便随时了解我们的优惠活动及上新 买家:好的,已经添加了。 客服:谢谢您的关注,亲如果对我们的产品和服务 满意请记得给5分好评哟。,rd,3,关联销售,关联销售,判断买家需求 根据需求推荐关联产品 根据需求优化关联推荐,判断买家需求,1、顾客是谁 职业、性别、年龄、个性、地区等信息。 2、他的需求 搭配、自用、送人 3、他的偏好 价格?款式?效果?,根据需求推荐关联产品,根据需求推荐关联产品-确定关联类型,选择关联产品,商品与商品相关联,替代式,同类商品的关联,选择关联产品,潜在式,爆款商品间的关联,商品与商品相关联,选择关联产品,商品与商品相关联,延展式,功能商品间的关联,选择关联产品,商品与商品相关联,互补式,搭配商品间的关联,选择关联产品,商品与商品相关联,热销式,爆款商品间的关联,向买家陈述关联理由,买家:我拍了牛肉干,你看一下有货吗? 客服:亲喜欢吃辣的呀,我们有款川辣味的猪 脯要不要试一下呀?买两款零食可以包邮哦! 买家:一次买多了怕吃不完呢 客服:不会的啊,这两款量都不算太多的,一 般一次吃一包才刚刚过瘾呢,省下的邮费都够 买半包肉脯啦!,根据买家需求,优化关联推荐,th,4,收集信息,收集信息,千牛添加标签 会员关系管理后台添加标签,千牛添加标签,会员关系管理后台添加标签,THANK YOU,谢谢大家,
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