1,门店销售与服务技巧,主讲：蒋冬青,2,今天你将会学到：,第一部分：赞美：方法、技巧和秘决； 第二部分：门店销售服务流程六脉神剑： 迎宾寻机开场体验开单送客 第三部分：客人投诉处理技巧； 从理念到动作：具体动作的学习；,卓冠祺管理咨询,3,为什么学习？,士兵 商场 导购,卓冠祺管理咨询,4,超级赞美之不露痕迹,第一部分,卓冠祺管理咨询,5,请问：,现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？,卓冠祺管理咨询,6,超级赞美之不露痕迹,花儿不能没有水，人不能没有赞美 “逢人减岁，逢物加价”的本领；,卓冠祺管理咨询,7,习惯赞美,含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰,卓冠祺管理咨询,8,寻找赞美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、 衬衫、领带、气质、文雅、斯文、酷、声音 女性:发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、脖子、项链、鞋子、腿、腰 即兴发挥的赞美：公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,卓冠祺管理咨询,9,赞美五步秘决：,寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美,卓冠祺管理咨询,10,赞美和奉承的区别：,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,卓冠祺管理咨询,11,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来的,卓冠祺管理咨询,12,错误的赞美：,翻来覆去就那个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您”“很舒服”,卓冠祺管理咨询,13,门店销售服务流程六步曲,六脉神剑 第二部分,卓冠祺管理咨询,14,讨论时间：,店里没有客人，接待客人前在做什么？,卓冠祺管理咨询,15,案例：不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（购买的行为）,卓冠祺管理咨询,16,吸引客人的方式：,动作1：忙碌,卓冠祺管理咨询,17,门店吸引客人的方式：,忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象,卓冠祺管理咨询,18,错误的行为,站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待、招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,卓冠祺管理咨询,19,六脉神剑第一式：,迎宾 动作：迎宾,卓冠祺管理咨询,20,迎宾语：“欢迎光临某某品牌”,迎宾动作：八字步 肢体站立：两手自然下垂 垂或交叉；面带亲和 轻轻微笑、语气平和 吐字清晰，脱口而出,卓冠祺管理咨询,21,你能每天保持练习吗？,最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎宾客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓、相互指正；,卓冠祺管理咨询,22,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？,卓冠祺管理咨询,23,六脉神剑第二式：,寻 机,卓冠祺管理咨询,24,寻机：,动作：忙碌吸引客人的同时余光观察客人； 与待机之别 忌讳：“探照灯式”“紧跟式”,卓冠祺管理咨询,25,寻找哪些时机：,眼睛一亮 停下脚步 扬起脸来 寻找东西 触摸感受 打量货品 其他时机,卓冠祺管理咨询,26,六脉神剑第三式：,开 场,卓冠祺管理咨询,27,开场原则：,通过开场介绍引导到体验（用、拎、穿、触摸等客人感受的环节）来促成成交目的 扣住客人 触动冲动感动行动,卓冠祺管理咨询,28,开场技巧一：,新款开场 “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！” 好奇心理,卓冠祺管理咨询,29,开场技巧二：,促销开场 “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！” “小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”,卓冠祺管理咨询,30,开场技巧三：,赞美开场： “先生，您真是有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”,卓冠祺管理咨询,31,开场技巧四：,制造热销开场： 当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： ”这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们店里这个货已经快卖断货了，库存不是很多了，建议您试试！“,卓冠祺管理咨询,32,开场技巧五：,唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就这么几天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候”,卓冠祺管理咨询,33,开场技巧六：,功能卖点开场 “除了保暧以外，这款茄克的最大特性是采用了植物纤维具有环保健康的功能。”,卓冠祺管理咨询,34,开场技巧七、八：,品牌开场 个性化开场、明星开场,卓冠祺管理咨询,35,开场注意事项：,永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义；,卓冠祺管理咨询,36,六脉神剑第四式：,体验,卓冠祺管理咨询,37,体验（用、拎、背、穿、触摸等）,一、试穿标准动作 二、沟通一问二套 三、处理客人异议 动作：鼓励体验,卓冠祺管理咨询,38,沟通技巧：问,销售就是发问需求 买手机的经历,卓冠祺管理咨询,39,首先问客人需求：,问客人“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己穿，还是送人？” “您喜欢什么颜色？” “您喜欢什么样子的款式？”,卓冠祺管理咨询,40,然后问客人感受的问题：,问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为他着想的 “如果不合适，买了穿不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西款式非常重要，您说是吧？” ”买东西质量非常重要，您说是吧？“ “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？”,卓冠祺管理咨询,41,最后问客人的选择：,问“多选一”的问题（在销售流程后期）,卓冠祺管理咨询,42,沟通技巧二：,“五同”行销法：销售后期 同乡、同语气、同爱好、同学、同窗,卓冠祺管理咨询,43,如何对待价格这一敏感问题？,“声东击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿，感受到商品价值时，转移客人的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,卓冠祺管理咨询,44,声东击西：转移,“这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看一下是否合适，是否突显您的气质，这才是您最重要的，您说是吧？” 价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”,卓冠祺管理咨询,45,价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下来台；,卓冠祺管理咨询,46,错误的回答：,“不可能，您要看东西的质量”（错误） 不贵了，隔壁的更贵拉“（错误） 不会拉，我们的价格很实惠了”（错误）,卓冠祺管理咨询,47,客人异议正确的认识：,客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费； 拒绝不可怕，引起情绪才最可怕； 如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,卓冠祺管理咨询,48,处理反对问题的原则,表示接受：我懂，我能了解； 表示认同：我能体会，我能感受； 不在某个话题上纠缠不休； 眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。,卓冠祺管理咨询,49,成交的关键敢于提出成交,目前的成交现状； 形成主动提出成交的意识；,卓冠祺管理咨询,50,客人犹豫不决，无法决定时,可能问：“我选择哪一款好呢？” 问情况 作出结论 结论：推荐库存大的一款,卓冠祺管理咨询,51,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达,胖丰满、健康 瘦苗条 老成熟、有魅力 矮小巧、秀气 黑暗 任何情况下不去猜测说出客人的年龄,卓冠祺管理咨询,52,“考虑一下，我再转转”,这是拒绝： 、另外推荐两款； 、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 、留资料和名片给客人，礼节送客； 、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您 、说一句废话，让他记住；,卓冠祺管理咨询,53,一线万金,给个理由，留下电话； “活动通知”、“申请特价”、“新款到货”、“礼品登记” 联系时间：天内,卓冠祺管理咨询,54,“没有听说过这个牌子”,注重品牌，是想了解品牌详细情况； 介绍 销量、第一个、设计大奖 引导推荐几款，我们的设计、款式、质量,卓冠祺管理咨询,55,“质量都差不多的，我不在乎”,价格很敏感 利益谈判 谈判不民的讲个故事吓吓他 “其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的” “我有个朋友，以前买某某，认为质量都差不多，所以买了个便宜的，结果现在出了问题，又要重新换某某，非常麻烦，衣服是自己穿，所以一定要选质量好点的”,卓冠祺管理咨询,56,当客人说：“款式过时”时,对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱；” 对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正是因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异议为卖点） 对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）,卓冠祺管理咨询,57,客人提出“质量会不会有问题？”,导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心 错：“您这样说我就没办法拉” 错：“不会啦” 对：“是的，我懂，我们非常理解牌您的担心，我们品牌是 年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心”（品牌卖点） 对：“质量上我们是有保证的，这点请您放心，若您不放心，假设质量上出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底”（售卖点）,卓冠祺管理咨询,58,六脉神剑第五式：,开单 动作：提出成交,卓冠祺管理咨询,59,主动要求,处理完反对问题，没有疑义，主动大胆提出成交要求： 对：“先生，我给您包起来” 对：“先生，我给您打包” 对：“先生，我现在给您开单” 对：“先生，您是现金还是刷卡？” 肯定自信的语气大胆成交！客人没有表示反对就马上开单，引领到收银台！,卓冠祺管理咨询,60,成交完了干什么？,附加推销 组合销售,卓冠祺管理咨询,61,六脉神剑第六式：,送 客,卓冠祺管理咨询,62,六脉神剑第六式：送客,对：“欢迎再次光临XX品牌” 对：“我叫什么，下次来了找我，王先生，请慢走！” 对：“满意的话，下次和朋友一起过来挑选” 不断强化客人对品牌潜意识，加深记忆！ 错：“谢谢”、“请慢走”、“有问题来找我” 客人购买了我们的产品，我们热情表示“欢迎再次光临”不是“谢谢”应该说谢谢的是客人，我们要有这个自信！我们要给客人说“谢谢”的机会！,卓冠祺管理咨询,63,培训第三部分,处理客人投诉,卓冠祺管理咨询,64,处理客人投诉,讨论： 无理取闹式的投诉你如何应对？,卓冠祺管理咨询,65,案例：,武汉某知名商场某鞋投诉处理不当的后果！ 及时汇报，快速处理！,卓冠祺管理咨询,66,关于客人投诉,店铺的客人服务过程中，客人产生不满和投诉是正常的，导购遇到这种情况不必紧张，需要做的就是化解客人的情绪，消除不满，继续进行销售。 导购是可以通过一定的步骤来消除客人的不满。,卓冠祺管理咨询,67,处理技巧,首先，请客人坐下来，倒水，慢慢听她说出不满,卓冠祺管理咨询,68,、学会倾听,倾听，耐心聆听客人的不满的前提，原则是“少听多说”,卓冠祺管理咨询,69,、倾听、还是倾听；,客人不满时，情绪比较激动，需要发泄，此时此刻导购需要倾听：是的、我明白、我了解、我懂、我非常体会您的心情放线的话语缓解客人的不满情绪。,卓冠祺管理咨询,70,、给出处理：,当客人的情绪缓解下来后，导购开始解释原因，给出处理方案，或者请教客人满意的处理方法。 注意：在客人情绪没有缓解下来之后，不要给出任何的处理方法，因为人在情绪控制中时，都是非理智的，无法达成满意！,卓冠祺管理咨询,71,4、耐心周旋,处理投诉的过程可能会有几次的反复，导购需要掌握客人的情绪，来掌握好松紧之间的节奏，最终成功解决问题，让客人满意而去，甚至成为忠诚的老顾客,