,厦门中乾贸易有限公司 Tony Wang,销售过程 之电话篇,目 录,一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用 三、你的业绩来源,一）建立信任关系的原则,循序渐近,目标坚定：循序渐进的节奏,循序渐近,二）与客户建立信任关系的五种方法,感同身受：消除的疑心病 引导：整理模糊的需求，使之成形 提案：以亲身体验吸引顾客 专业：额外的附加价值 服务：完善的全程服务,三）被客户接受的九个方法,电话礼仪和微笑是让客户接受的前提条件！ 不断提高声音感染力 真诚地“赞美”是沟通中的润滑剂 “同理心”的应用是沟通中的另一润滑剂 积极倾听更容易让我们成为被客户接受的人 了解客户性格以适应客户沟通风格 寻找共同点以快速拉近距离 谈客户感兴趣的话题，客户才会对我们感兴趣 真正关心客户和家人，客户也才会关心我们,版权所有：张烜搏,四）以客户为中心的四点建议,第一时间解决客户的问题 关注客户需求，不推荐客户不需要的产品和服务 关注与客户长期关系的建立，看到未来 重视客户服务，销售就是服务,版权所有：张烜搏,五）信守诺言的两条思路,承诺的事情一定要做到！ 不做过多承诺，管理客户期望值,六）诚实正直的两点要求,实事求是，不要过分夸大优势和隐瞒缺点 客观评价竞争对手,七）和客户建立信任关系的八个工具,八）电话销售流程,目 录,一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用 三、你的业绩来源,版权所有：张烜搏,讨 论,一、四大主题研讨和练习 1.如何讲出有吸引力的开场白？ 2.如何有效处理客户在电话中的“不需要”？ 3.如何有效处理客户关于价格的异议？ 4.如何保持积极自信的销售态度？ 二、工作中的实际问题处理及电话营销管理内容,电话销售中的沟通技巧运用,提问技巧,积极倾听,确认技巧,建立融洽关系,声音感染力,表达同理心,一）电话沟通技巧一：声音感染力,产品、角色、客户类型不同，对你的声音感染力的要求也不同。,二）电话沟通技巧二：建立融洽关系,在电话中如何与客户建立融洽的关系？,适应客户 声音感染力 真诚地赞美 礼貌和友好 寻找共同点 专业能力,版权所有：张烜搏,1、使用礼貌用语,您好 请您 麻烦您 相信您可以帮到我 您费心了 不好意思，打扰下您 很高兴与您通话 非常感谢您的帮助 想请教下您,版权所有：张烜搏,2、在电话中如何赞美客户,赞美对方的声音 “听您的声音，我就觉得您肯定是个很有自信心的人” ”从您讲话中，我觉得您在公司内肯定很有威信” “顺便说一下，您电话中的沟通能力很强” “我真想有你的声音” “顺便请教下，您在什么地方学习发声的？” 赞美对方所服务的公司 “您这么大的公司，是我们的大客户，当然很容易知道了” “您作为这么知名企业的项目负责人，有很多方面是值得我学习的” 赞美对方的专业能力 “听说您是红酒专家，想请教下您，也不知您有没有时间？“ “专家就是专家，您提的问题就是与一般人不一样，您提到点子上了” 其他方面 ”一直都想有机会向成功人士学习，这次总算有机会了“,版权所有：张烜搏,三）电话沟通技巧三：提问的技巧,提问的能力与销售的能力成正比！,版权所有：张烜搏,1、询问方式,开放式询问：为引导对方能自由启口而选定的话题； （什么 哪里 告诉 怎样 为什么 谈谈） 例子：您一般什么情况下需要转接电话？ 封闭式询问：为引导谈话之主题，由提问者选定特定话题希望对方的 回答于限定的范围； （能不能 对吗 是不是 会不会 多久） 例子：能不能解决您的问题？,请写下在电话中你可能会问到客户的三个开放式问题和三个封闭式问题,版权所有：张烜搏,2、使用开放式询问,了解有关客户情形和环境的信息 您平时什么情况下会不方便接听电话？ 发掘需求 如果有时手机没电时，遇到有人打电话给您，您怎么办？ 不能接听电话对您有什么影响？ 您怎么解决这些问题的？ 鼓励客户详细讨论他所提到的资料 能不能多谈谈一些 这事为什么这么重要？,版权所有：张烜搏,3、使用封闭式问题,获得客户情形和环境的具体信息 开会多吗？ 确定你对客户所讲的有正确的理解 我的理解是您有时开会的时候不方便接听电话，对吧？ 您的意思是，对不对？ 确定客户有某一个需求 如果能把手机话费降低一半的话，对您会不会有帮助？ 您是否有兴趣了解一下？ 随时接到重要来电对您来讲是不是很重要？ 从客户那里得到肯定或否定的回答 您也不希望这件事搞得这么糟糕，对吧？,版权所有：张烜搏,四）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（1）,澄清 “原来是这样，您可以谈谈更详细的原因吗?” “您的意思是指.?” “这个为什么对您很重要?” 确认 “按我的理解，您是指.” 您刚才指的是*，我的理解对吗？ 回应 不错对原来是这样嗯 做电话记录 听出客户性格,版权所有：张烜搏,四）电话沟通技巧四：积极倾听技巧（2）,不要打断对方/假设 集中精力在客户身上/关注客户的反应 听出客户的态度和真实想法 注意客户术语的使用 注意客户的关键词，并与之讨论,不仅是倾听客户讲什么，而且要听出客户是如何讲的。,版权所有：张烜搏,五）电话沟通技巧五：确认，得到反馈,六）技巧六：同理心让你更善解人意,目 录,一、客户长期信任关系的建立 二、电话沟通的技巧运用 三、你的业绩来源,一）电话销售的漏斗客户管理,客户需求/要求与可能的服务相适应 销售与客户具有影响力的人物进行过正 式商务会议，同意这是个机会 销售人员对客户明确的需求有了清楚、 完全的认识，并证实 完成明确细致的客户资料表 我可以满足客户的要求 下步行动包括：明确决策程序及相关决策人员、确定预算等 与客户一起探讨项目上建议书，并回答 客户问题 明确是可选方案之一 客户承诺你是最好的 签订正式合同、确定日期,识别可能的需求 (Identified),客户的需求已明确 (Contacted),竞争力判断 (Qualified),发展 (Developed),合作 (Committed),二）一定要清楚日计划和目标,打给谁 老客户 有联系的潜在客户 完全没有接触过的潜在客户 Outbound Call 要点 每天定时打电话 尽可能多打电话 电话内容务必简要 打电话前准备好客户清单 工作时别中断 运用客户管理软件 预知电话结果 坚持不懈,三）制定电话销售工作计划和目标,销售额,客户量,日计划,每天打出的电话数量,接通的电话数量,商谈的电话数量,达到目标 的电话数量,成交的 电话 数量,感谢参与,