主讲：王延广,门店销售与服务技巧,今天你将学到：,第一部分：赞美：方法、技巧和秘诀； 第二部分：门店销售服务流程六脉神剑： 迎宾-寻机-开场-体验-开单-送客； 第三部分:客人投诉处理技巧; 从理念到动作：具体动作的学习； 方式：互动、演练、沟通中完成今天的学习.,为什么学习？,士兵 商场 导购,学习什么？,灵活销售技巧 客人 热情服务态度 自己 完备货品知识 货品,开始课程！,超级赞美之不露痕迹,培训第一部分,现代的白领女人最缺什么？ 女人逛商场买喜欢的东西是为了什么？ 男人呢？,请问:,花儿不能没有水，女人不能没有赞美。 “逢人减岁，逢物加价”的本领；,超级赞美之不露痕迹,习惯赞美,含蓄、深藏不露 赞美和奉承、拍马屁等同 导购和客人破冰,寻找赞美点,男性：发型、额头、耳垂、鼻子、西装、马甲、衬衫、领带、领带夹、气质、文雅、斯文、酷、声音 女性：发型、发质、脸型、肤色、眼睛、鼻子、嘴唇、脖子、项链、耳垂、鞋子、腿、腰 即兴发挥的赞美:公交车司机案例 发现别人发现不到的优点：秃顶赞美,赞美五步秘诀：,寻找一个点：具体赞美一个点（小孩、老人） 这是个优点：发现对方各种的长处 这是个事实：真诚的态度赞美对方的长处 自己的语言：以自己的语言自然的说出 适时的说出：对话中适时的加入赞美,赞美和奉承的区别 ：,发现一个优点就是赞美 发明一个优点就是奉承,练就沟通高手,赞美是后天养成、训练出来,错误的赞美：,翻来覆去就那几个词：“好漂亮啊”“真好”“不错”“很美”“很好”“很适合您” “很舒服”,超级赞美演练：,门店销售服务流程六步曲 六脉神剑,培训第二部分,讨论时间：,店里没有客人，接待客人前你在做什么？,案例：不一样的乞丐,引起注意（陈列、方式） 产生怜悯（购买的欲望） 施舍行为（购买的行为）,吸引客人的方式:,动作1：忙碌,门店吸引客人的方式:,忙碌的景象 消费者的心理抗拒 品牌形象,错误的行为,站在门店等待客人（无所事事） 站在门口等待、招揽（堵住门口） 站在店内望着通道上的客人（引起抗拒）,六脉神剑第一式：,迎宾,动作2：迎宾,迎宾语:“欢迎光临某某品牌”,迎宾动作1：八字步 肢体站立、两手自然下 垂或交叉；面带亲和、 轻轻微笑、语气平和、 吐字清晰，脱口而出！,迎宾动作2：丁字步,你能每天保持练习吗？,最好的发挥； 建议：每天上班开始，迎接客人之前，店长带领导购，或者导购自己练习迎宾语，清嗓，相互指正； 两种演练方式,演练时间,讨论：,对于闲逛型的客人，迎宾之后，你干什么？,六脉神剑第二式：,寻机,寻机：,动作：忙碌吸引客人的舞蹈同时余光观察客人； 与待机之别 忌讳： “探照灯式”、“紧跟式”,寻找哪些时机：,A、眼睛一亮； B、停下脚步； C、扬起脸来； D、寻找东西； E、触摸感受； F、打量货品； H、其他时机,六脉神剑第三式：,开场,开场原则:,通过开场介绍引导到体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等客人感受的环节 ）来促成成交目的 扣住客人 触动-冲动-感动-行动,错误的开场：,“小姐，需要帮忙吗？”（错误） “您要买多少钱的？我帮您挑。” （错误） “您好，需要点什么？” （错误） “先生，打搅您下好吗？” （错误） “这是我们的最新款，喜欢吗？” （错误） “欢迎光临，请随便看看”（错误） “您好，有什么可以帮到您吗？” （错误）,开场技巧一：,新款开场 “小姐，您好，这款是我们目前刚刚上货的最新款式，款式优雅、与众不同，请试一下，看是否合适！”（正确） 好奇心理,开场技巧二：,促销开场 “小姐，我们店里正在做活动，现在买是最划算的时候！”（正确） “小姐，我们店里正在做促销，现在买是最划算的时候！”（正确）,开场技巧三：,赞美开场: “小姐，您真有眼光，您手里拿的是我们秋冬的最新款”（正确） “小姐，您身材真好，我在商场干这么长时间，有您这样身材不多”,开场技巧四：,制造热销开场： 当客人表现出对某商品好感时，趁热打铁： “这是我们公司重点推出的最新款，非常畅销，在我们南昌某店铺，这个货已经卖断了，在我们店货不多了，建议你试试（看看），我帮您看看有没有您合适的。”（正确）,开场技巧五：,唯一性开场 物以稀为贵，机会难得 “我们做活动的时间就是这2天，过了就没有优惠了，所以现在买是最划算的时候不然您得多花几百元，你说是吗?”（正确） 限量发售款（促销存货不多了。）,开场技巧六：,功能卖点开场 “除了省水，这款洁具的最大特性就是具备自洁功 能。”,开场注意事项：,永远不要首先报价：价格在客人喜欢上我们的商品之前，没有任何意义； “小姐，这个打几折？”的回答？,六脉神剑第四式：,体验,体验（用、拎、背、戴、穿、触摸等 ),一、沟通一问二套 二、两种顾客类型 三：处理客人异议,动作3：鼓励体验,案例：服务客人试穿的标准动作:,1、目测码数（专业服务） 2、解开扣子（鼓励试穿） 3、取出衣架（防盗技巧） 4、引领敲门（避免纠纷） 5、守侯服务（提高成交） 6、收拾打理（感动服务）,动作4：试穿服务动作,沟通技巧,相对于同伴，客人更愿意听谁的？ 说服力来自哪里？真诚和专业； 案例：医生和药店店员的卖药,沟通技巧1：问,销售就是发问需求 案例：买手机的经历,首先问客人需求：,问客人“需求”的问题 便于回答、利于留住客人 “是您自己用(穿)，还是送人？” （正确） “您喜欢什么颜色？”（正确） “您喜欢什么样子的款式？” （正确）,然后问客人感受的问题:,问“有同理心”的话 客人会觉得你提出的问题是为她着想的！ “如果不合适，买了用不了几次，反而是浪费，您说是吧？” “买东西款式非常重要，您说是吧？” “买东西质量非常重要，您说是吗？” “买品牌的商品售后服务比较重要，您说是吧？” “结婚是一辈子的大事，拍婚纱照也就一次，多投资点也是值得的！您说是吗？”,最后问客人的选择:,问“多选一”的问题（在销售流程后期） 忌讳推荐过多的商品：男三女上,记住:问题不要一个接一个,不连续发问（“查户口”会引起反感） 快速整理客人需求，为客人选合适的商品,错误的问话方式：,“需要我帮您介绍吗？” “您要试下看看吗？” “今年流行绿色，您喜欢吗？” “小姐，这个您要不要？” “您以前用过我们品牌吗？” “这个很适合您，您觉得呢？” “这是我们的最新款，您喜欢吗？” ,沟通技巧2：套,“五同”行销法：销售中期 同乡、同语气、同爱好、同学、同窗,你能碰到的顾客类型,半明确型（需求明确、标准不明确） 完全明确型（需求明确、标准明确）,沟通策略,半明确型客户 帮助客户建立标准 事实阐述 问题关注 观点导入： 品牌、质量、款式、功能、服务、售后、价格,案例：买手机-半明确型客户的沟通,沟通策略,完全明确型客户 调查标准： 是：产品呈现，价值塑造； 否：影响她的标准； 了解客户标准背后的原因；问“为什么？”,如何处理客人异议？,讨论： 如果客人很早就介入到价格问题，你怎么办？,如何对待价格这一敏感问题？,“声东击西”和“价格谈判” 一般的销售过程无不遇到价格的问题，只有多刺激客人的购买欲望，通过试穿（用），感受到商品价值时，转移客人对价格的关注度，将价格问题放在后面，自然就好处理了。,“没关系，价格部分今天有特别优惠。我们先看合不合适您，如果不合适，再便宜您也不会购买，您说是吧？（打折时用） “这件是最新的流行款式，买东西最重要的是买个最新的款式，您说是吗？” “价格上一定物超所值，这点请您放心，所以我们先来看下东西是否合适，是否突显您的气质，这才是最重要的，您说是吧？” “价格部分请您放心，现在商品的价格都是跟它的款式、质量和售后服务在走，因此价格不是唯一的考虑，您说是吧？”,声东击西：转移,价格谈判：取舍,其实谈判中的最高技巧就是同意他，直到他同意你。当客人提出要求时，销售人员的直接否定只会激怒客人，或者让客人下不来台；,案例：客人提出“2000元套系的婚纱照，只付1800元可不可以？”,对：“当然可以呀，不过”（此时表情不要太严肃，要适时轻松的语气）“你如果不要40寸大照片，我就可以给你这个价格。” 如果客人非要求优惠不可； 对：我知道你们结婚东花花、西花花很多钱，向我提出优惠也是对我的信任，不过你们的要求优惠太多了我们这个档次的影楼是做不到的！我看这样吧，我可以帮你问问主管，说你们是我的好朋友，可以优惠九五折，您看可以吗？（停顿）；好，我去请示一下看看？”,错误的回答,“不可能，您要看东西的质量”（错误） “不贵了，隔壁的更贵拉” （错误） “不会拉，我们的价格很实惠了” （错误） “我们可以给您打8折，您再看看，怎么样？” （错误）,客人异议正确的认识：,客人有拒绝的权利，我们不能为了销售而强加我们的意志，我们所能做的就是了解原因，解决问题，引导消费； 拒绝不可怕，引起情绪才最可怕； 如何对待拒绝积极的心态是最重要的！,处理反对问题的原则,表示接受：我懂，我能了解； 表示认同：我能体会，我能感受； 不在某个话题上纠缠不休； 眼光尊重客人，绝对禁止目光上下打量或者斜看客人。,处理常见反对问题讨论,成交的关键 敢于提出成交,买香水的案例； 深圳某女装专柜主动开单的案例； 目前的成交现状； 形成主动提出成交的意识；,客人犹豫不决，无法决定时 可能问：“我选择哪一款好呢？”,问情况 作出结论 结论：推荐库存大的一款！ 讨论:,遇到胖、瘦、老、矮时委婉表达,胖丰满、健康 瘦苗条 老成熟、有魅力 矮小巧、秀气 黑暗 任何情况下不去猜测说出客人的年龄。,这是拒绝： 1、另外推荐两款； 2、针对刚才有兴趣的产品做最后谈判； 3、留资料和名片给客人，礼节送客； 4、申请条件：折扣、赠品 5、留个联系方式，有促销活动的话，及时通知您；,“考虑一下、我再转转”,一线万金,给个理由，留下电话： “礼品登记”、“活动通知”、“申请特价”、“新款到 货” 联系时机：1-3天内,“给我份资料，看了再回来”,踩点的潜在客人 立刻重点跟进： 1、多沟通会，留下深刻印象； 2、给个价值，留下联系方式，同时表示说，我们不会随便打扰您； 3、附送个小礼品；,“没有听说过这个牌子”,注重品牌，是想了解品牌详细情况； 介绍 销量、第一个、设计大奖 引导推荐几款，我们的设计、款式、质量,我们比较喜欢*品牌的产品,巧妙的攻击行业内幕； 质量、产地、贴牌； 语言技巧先、后顺序；,“质量都差不多的，我不在乎。”,价格很敏感 利益谈判 谈判不了的讲个故事吓吓他： “其实我以前也是这么看的，后来干了这一行才知道，材料的不同、工艺设计的不同，带来的作用是大大不一样的。” “我有个朋友，以前买*，认为质量都差不多，所以买了便宜的，结果现在出了问题，又要重新*，非常麻烦，这种东西又都是自己用的，所以一定选质量好点的。”,当客人说：“款式过时”时,对：“经典款式，质量稳定，多年来深受喜爱； 对：“是的，您真是行家，一眼就看的出来，所以我才要跟您说，正因为是去年的款式，现在买才是最划算的时候”（化异义为卖点） 对：“是的，我懂，您真是行家，一眼就看出来这款跟去年的款式有点相似，只是这确实是今年的新款，差别不大，没有让您看出来，真的很抱歉！这款的特点是”（利用疑义引导到卖点上）,客人提出“质量会不会有问题？”,导购要有绝对的信心去回答，让客人有信心 错：“您这样说我就没有办法拉” 错：“不会啦” 错：“我们的东西有问题的话，商场开了那么多年，为什么有那么多人还来买” 对：“是的，我懂，我们非常理解您的担心，我们品牌是 年的品牌了，到现在品质始终如一，质量这一点上我们非常有信心。”（品牌卖点） 对：“是的，质量上我们是有保证的，这点请您放心。若您不放心，假设质量上的有了出现了问题，随时送过来，我们有完善的售后服务负责到底，同时我把电话留给您”（售后卖点）,客人说：“是不是真的象你承诺的？”,错：“您这样说我也没有办法” 错：“怎么会呢” 错：“不会拉” 错：“怎么这么说呢” 对：“卖场