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1,虎彩文用连锁门店 顾客心理及销售人员常犯错误与应对培训,广州区:于迎梅 2009年4月,2,请将手机调至无声状态 培训期间,请勿随意进出及随意接听电话. 请将手机调为振动或关机. 多谢合作!,3,内容安排,1、什么是导购 2、顾客购物心理 3、销售人员常犯错误与应对,4,什么是导购?,导购员是指在零售终端通过现场服务引导顾客购买、促进商品销售的人员。他们是: 形象代言人 沟通的桥梁 服务大使,5,导购员的职责,1、宣传品牌 2、商品销售 3、商品管理 4、收集信息 5、其它,6,什么是顾客?,1、顾客是人,他有情绪; 2、顾客是店铺的一个组成部分; 3、顾客是我们的主要收入来源; 4、顾客是上帝; 5、顾客永远是对的,7,所以我们,1、情绪低落时要进行自我心理调节,以免使顾客不悦; 2、对自己不喜欢的顾客,也要从内心感激,否则你的言行会不自觉的流露出你的反感; 3、当顾客不讲理时,要忍让,因为顾客永远是对的; 4、绝不要逞一时口舌之快而得罪顾客,因为他们是我们的衣食父母,不是斗智斗勇的对象,8,9,顾客购物的心理,一、注意 顾客往往会注意到:环境设施、人员面貌、商品陈列、 POP、演示及各种宣传资料等等。,10,顾客购物的心理,二、感兴趣 顾客有兴趣来源于两方面: 商品(品牌、广告、促销、POP) 导购人员(服务使顾客愉悦),11,顾客购物的心理,三、联想 此商品将会给自己带来哪些益处? 自己能从中得到哪些享受? 能解决哪些困难?(使用价值),12,顾客购物的心理,四、产生购买欲望 产生联想之后的顾客,接着会由喜欢而产生一种将这种商品占为已有的欲望和冲动。,13,顾客购物的心理,五、比较权衡 1、顾客脑海中会浮现出很多的曾经看过或了解过的同类商品,彼此间做个更详细、更综合的比较分析。 2、比较的内容包括:商品的品牌、款式、颜色、性能、用途、价格、质量(新鲜度)等。,14,顾客购物的心理,六、信任 1、相信导购 2、优秀的服务让顾客产生愉悦的心情,产生好感; 3、专业素质(商品专业知识),尤其对提出有价值的建设性意见表示认同,产生信赖。 4、相信门店 5、相信商品,15,顾客购物的心理,七、决定购买 八、满足 顾客买到称心如意的商品后产生满足感; 对导购员的亲切服务的认可所产生的满足感,16,顾客购物的心理过程,满 足,17,接待步骤1销售开启,1、待机原则(对应“注视”) 正确的站姿 不正确的待机行为 暂没有顾客时 时时以顾客为重,18,19,20,接待步骤1销售开启,2、初步接触的时机(“兴趣”与“联想”之间) 当顾客与导购代表的眼神相碰撞时 当顾客四处张望,像是在寻找什么时 当顾客突然停下脚步时 当顾客长时间凝视我们的商品时 当顾客用手触摸我们商品时 当顾客主动提问时,21,接触的方法: 商品接近法当顾客凝视我们的产品时,这种方法是销售中最有效的接近方法,因为通过向顾客介绍商品,可以把顾客的注意力和兴趣与商品联系起来。 服务接近法当顾客没有在看商品,或者我们不知道顾客的需求时,最有效的方法就是用友好和职业性的服务接近法向顾客提供帮助。,接待步骤1销售开启,22,接待步骤2展示商品,1、商品提示(购买欲望、比较时) 介绍商品本身的使用状况 让顾客了解商品的使用时状况 尽可能鼓励顾客触摸、试用商品 让顾客看到两件以上的商品 介绍商品的行情 介绍时引用例证,23,接待步骤2展示商品,2、FAB商品推介法 特性F 优点 A 利益B 它是什么? 它能做什么? 它能为顾客带来什么? (因为) (所以) (对您而言) 3、商品说明时注意 要注意调动顾客的情绪 语言要流利,避免口头禅。,24,Ffeatures 特性,这里指产品的特性。,Ffeatures 产品的特性。 品牌制造商、产地或设计师 材料原料或组成部分 功能可以做什么或怎么运行 款式/型号有什么款式或型号 大小体积、重量或容量 颜色有什么颜色或明暗度 价格什么价格及属于何种档次,F,25,Aadvantages 产品特性所带来的优点。 特征:纯棉质地 优点:柔软、舒适、透气 特性(旅行背包):高度和宽度都做了加大处理 优点:容量更大,Aadvantages 优点 ,指产品特性所带来的优点,A,26,Bbenefits 好处,指当顾客使用产品时所得到的好处,这些好处是源自产品的特性和优点。,Bbenefits 顾客使用产品时所得到的好处。 特性:纯棉质地 优点:柔软、舒适、透气 好处:即使在炎热的夏天,皮肤也可以自 由的呼吸,感觉更清爽,而且有利于身体健康。 特性:含混和纤维 优点:耐用、好打理、便宜 好处 比其他同类产品要节省1/3的钱。,B,27,接待步骤2展示商品,积极推介的四个原则: 1、帮助顾客比较商品 2、要实事求是 3、设身处地为顾客着想 4、让商品说话,28,接待步骤2展示商品,4、正确认识顾客的反对意见 顾客提出的反对意见是销售活动中的一种必然的现象,它既是成交的障碍,又是顾客有购买意图的征兆。 注意事项: 1、抱欢迎的积极态度,不能一副不屑的样子; 2、不要与顾客争辩; 3、找出顾客误解和反对意见的真正原因; 4、如遇顾客提及竞争品牌,要从正面阐述自己品牌的优势,讲述竞争品牌不具备的优点,不要讲竞争对手的坏话。,29,接待步骤3完成销售,1、掌握成交的时机 语言上的购买信号: 反复关心某一优点或缺点时 询问有无赠品时 征询同伴意见时 讨价还价,要打折时 关心售后服务时,30,接待步骤3完成销售,行为上的购买信号: 面露兴奋神情或若有所思时 索取几个相同的商品比较、挑选时 不停地玩、爱不释手时 关注导购的动作与谈话,并不断点头时 翻阅产品说明和有关资料时 不断地观察和盘算时 离开后又回来时,31,接待步骤3完成销售,2、建议购买 3、征询是否需要连带商品 4、欢送顾客,表示真诚的感谢 (自始至终保持诚肯、耐心的待客原则,直至将顾客送别为止) 5、建立相关的顾客资讯,32,销售人员常犯的错误与应对,33,一、见到客户要马上迎接,“欢迎光临,您需要点什么?” “哦,我只是随便看看”,看了不买?! 还是赶紧走吧 !,34,一、见到客户要马上迎接,逛店的顾客分三种: 有明确购买目的的顾客。这类顾客的购物目标明确,进店以后往往直奔某个柜台或某种商品,甚至直接向销售人员提出购买要求。 有购物打算但目标不明确。这类顾客没有特定的想法,只是想找些东西,通常脚步缓慢,眼光不停环顾四周,不会向销售人员提出购物要求。 没有购物打算,只是来闲逛的顾客。,35,一、见到客户要马上迎接,接近顾客的最佳时机: 1、眼睛不停地搜寻。顾客进店后东张西望,表明顾客已有购买商品的想法和目标,但是他不知道商品具体在哪里。 2、静止不动站在一件商品前。表明他对商品产生了兴趣,但对商品不了解,这是接近客户的时机。 3、用手触摸商品。表明顾客已不满足眼前的观察,他希望通过触摸对商品有有更深的认识。 4、开始翻找价格卡、标签。表明顾客基本认可商品,想通过价格或标签中的说明进一步了解它。 5、观察商品一段时间后抬起头。两种可能,一、寻找销售人员进行询问,二、决定不买了。 6、抬头与销售人员目光接触。表示他希望能从销售人员处得到帮助。,36,二、有什么可以帮到您的?,“有什么可以帮您的吗?” “哦不用!”,37,二、有什么可以帮您的,如果我们在购物的时候听到销售人员用这句话来询问,我们回答是什么呢?通常都是一句客气的“不用了”。这句看似礼貌、热情但是收效甚微。试想,什么情况下我们才会真的需要销售人员的帮助呢?碰到困难的时候!这个困难可能是因为找不到商品造成的,可能是由于其他特殊情况造成的。 总之,想通过这句话和顾客展开对话、询问顾客需求,那就大错特错了!,38,二、有什么可以帮您的,诱导顾客开口说话的方法: 1、特价诱导法。利用价格因素去吸引顾客。 “小姐,你运气真好,我们正在搞活动,现在全场八折” 现在公司搞促销,所有商品都是买一送一,很划算的!只进行三天,今天是最后一天了!” “这种款式的包都卖完了,这是样包所以打三折,原来都卖160多呢!”,有打折优惠直接告诉顾客,如果没有也可以告诉顾客何时有优惠或者酬宾活动!,39,二、有什么可以帮您的,诱导顾客开口说话的方法: 2、激励诱导法。通过介绍商品的优点去吸引顾客: “小姐,你的眼光不错,这款钢笔显得很有档次!” “你眼光真准,这个系列的产品是最受欢迎的!上个月卖的脱销,这星期货才刚刚回来。” “这是最新产品,无论在外形上、材料上还是功能上,都比其他同类产品要出色。”,当顾客触摸一件商品或长时间驻足观看,往往是在联想自己身临其境地使用该商品的情景。此时如果你一边整理商品,一边走近顾客,走到适当的距离和顾客说诸如以上的话,往往都能获得成功,40,二、有什么可以帮您的,诱导顾客开口说话的方法: 3、赞美诱惑法。发现顾客的优点,并由衷地赞美他。 “这是你女儿吧,真可爱,好乖,你真会教育孩子!” “小姐,你的发型很漂亮,很衬你。在哪里做的?”,这样的开场白可以使顾客在感到开心之余,放松自己的状态,接下来和他之间的沟通就会更加的顺畅。,41,三、对不起,我们没有,“这种笔有035的吗?” “对不起035的卖完了!” “我怎么没有找到牌子的笔呀?” “先生,很抱歉,我们这里 不经销牌子的笔”,42,三、对不起,我们没有,如果没有顾客所需要的商品, 就意味着生意作不成了吗? 绝对不是! 机会仍然有,只是你不知道 挽回的技巧。,43,三、对不起,我们没有,1、向顾客介绍替代品 我们可以建议另一种款式、颜色、牌子诱导 顾客注意其他商品,引发兴趣,创造销售机会。 2、询问其他分店是否有该商品 这样为顾客着想的做法,通常会令顾客下次要买 东西得时候再来找你。 3、把顾客介绍到别处 即使这次不能和你做生意,也要努力给对方留下 好印象,为将来销售创造机会。,44,四、你到底要什么,“哦,那你看看这款钢笔吧,它是深蓝色外壳,还镶有一颗水钻,选择这款很实用的,又很高贵。” “没这个必要,我现在根本都不写字” “那你再看看那款白色的包吧,是正版的,你背着显得高档典雅。” “不好,都不行。”,45,四、你到底要什么,顾客想要什么,只有顾客自己知道,别人怎能猜得到他的心思? 这种观点是错误的! 不弄清顾客的需要就盲目向他们推荐商品,当然无法保证能符合他们的心意。在向顾客推荐商品前最好先弄清楚他们对什么感兴趣。,46,四、你到底要什么,如果一个人肯走进一家商店,那他就多少会带有一种购物的欲求。只不过根据顾客类型的不同,这种购物的欲求: 1、对有些人来说是清晰的她知道自己想要什么, 2、对有些人来说是模糊的他只有一个大概的想法, 至于具体是什么自己也弄不清楚; 3、还有得人,虽然是闲逛但如果碰到令自己心动的商品,他仍然会购买。 不管对哪一种类型的顾客,我们都应该帮助他找出自己需要的商品。,47,四、你到底要什么,怎么发现顾客的需求?通过提问来进行。提问的要领是什么? 它必须是可以延续对话的问题,因为这样的问题可以诱导顾客说出更多,有助于你更加了解他们的需求。,48,四、你到底要什么,你喜欢红色还是绿色? 你是自己用还是送礼? 你是想要书包吗? 你是否想要有预设功能? 你喜欢全棉的吗?,你喜欢什么颜色? 你在为哪位买东西? 你想要哪种款式的包? 哪些功能对你来说比较重要? 你喜欢什么质地的?,49,五、商品在这里,你随便看吧,展示商品绝对不是把商品一股脑地放到顾客面前这么简单,因为展示的目的是让顾客尽可能全面的了解商品,产生好感,如果丝毫不讲求方法的话是不可能达到目的的。,了解商品,产生好感!,50,五、商品在这里,你随便看吧,1、满足商品的感官要求 A、展示包袋要突出式样、花色、颜色等特点,可
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