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礼仪培训,温馨提示,积极参与,个人职业素质的体现 你受欢迎才能令你的产品受客人的欢迎 企业形象的“代言人”,礼仪为什么重要?,内容大纲,一、仪表礼仪 二、行为举止礼仪 三、语言礼仪(回顾),哪个行业服务人员仪表最佳?,仪表礼仪,一、女服务人员形象 二、男服务人员形象 三、商务形象,女服务人员形象,典雅、大方、赢得尊重,女服务人员的形象要求,盘发或短发,禁披肩发 不能“素”面朝天 除手表、婚戒外,慎戴首饰 禁涂彩色指甲油 忌光腿、袜子残破 鞋要擦亮,鞋跟与鞋头无破损,女服务人员 仪表细节,女服务人员仪表注意事项,男服务人员形象,尊贵、优雅、值得信赖,男服务人员的形象要求,头发整齐、无头皮屑 刮掉胡子!重者一天刮两次 手要保持清洁,不留长指甲 去掉体味 服装保持干净、平整 除手表、婚戒外,禁戴任何首饰 深色&单色袜子,皮鞋擦亮,鞋跟与鞋头无破损,男服务人员仪表注意事项,商务形象,女 士 商 务 形 象,质地 鞋、袜、包 饰品,忌:过于鲜艳、杂乱、暴露、透视、短小、紧身,男 士 商 务 形 象,质地、颜色 西装、衬衫 三一定律,行为举止礼仪,酒店员工要做到举止谦恭、稳重 姿态要规范,符合职业身份,男士标准姿势-站姿,“头正、颈直、肩放松、挺胸、收腹、提臀” 目光略为垂视 双脚平行分开,与肩同宽,略为八字 双手放在身体两侧 或身体前, 右手握住左手腕,忌:歪头垂脑,弓背弯腰,双手合抱胸前或插于衣袋中,“头正、颈直、肩放松、挺胸、收腹、提臀” 两脚跟并拢脚尖分开60度, 也可成小丁字 双腿要并拢,双臂自然下垂 双手相叠放在胃部或腹部, 右手搭在左手指上,女士标准姿势-站姿,坐在椅面的三分之二处 与人交谈,身体前倾 头不可倾后,脚不可伸前,标准坐姿,忌:抖腿、斜坐、翘鞋、趴在桌子上,上身正直,重心稍前 头部端正,双目平视 挺胸立腰,腹部略提 脚步轻稳,步伐适度 双臂自然摆动,有急事可加快步伐, 但不能跑动 路遇宾客,侧身止步让行,微笑致意,忌:东张西望,摇头晃脑,吹口哨,哼歌,咀嚼食物,内八字,外八字,走时装步,与同伴牵手搭肩,插兜,追跑打闹,标准走姿,让物品在右前方 上身保持垂直的蹲下,略低头, 眼睛看着物品 下蹲双膝一高一低,优雅的蹲姿,忌:速度不易突然、过快、东张西望,不雅的拾物姿态,鞠躬礼,15度 立正姿势,面带微笑 身体上部向前倾斜 视线随之自然下垂 男性双手放在裤线的稍前方向 女性双手在身前轻轻搭在一起,不规范的鞠躬姿态,这5 秒钟意味着经济效益,握手次序:女士先伸手,男士才可握手;领导或长辈先伸手,下级或晚辈才可握手 握手动作:相距一米左右,四指并拢,拇指张开,时间3-5秒钟,保持手心干燥,握 手,忌:很多人互相交叉握手、上下过分地摇动,不正确的握姿,言行并举,说“您这边请” 右手五指伸直并拢,掌心向上 肘为轴,朝预指示方向伸出前臂 身体侧向来宾,目光兼顾来宾和所指方向,指示方向的手势,忌:使用食指指路,掌握递送场合和时机 双手奉上,字体正对接名片者 上身行15度鞠躬礼 掌握递送顺序,“由尊而卑、由近而远、顺时针”,递/收名片,用手挡住电梯门请客人先行,并主动负责电梯运行中的开、关等电梯服务。,乘电梯,是面目表情的一种,是表达人的喜欢、开心、愉快及满意等心情时,面部所表现的,微 笑,眉眼下弯,嘴角上弯, 目光放射出柔和的光彩,1. 头部和肩部放松 2. 眉眼下弯, 嘴角上弯, 保持“Money”的口型 3. 将眼睛注视在“社交范围” 4. 目光放射出柔和的光彩 5. 在内心时刻提醒自己说: “我很高兴”“我喜欢我的职业” 心中充满爱,微笑技巧,1. 注意笑的场合。 在正规的气氛肃穆的场合, 在客人自觉狼狈尴尬的场合, 在众人忧伤或者情绪底落的场合, 即使有滑稽可笑的事,员工应切忌发笑或面带笑容。,把握笑的分寸,2. 注意笑的程度。 工作场合,不宜开怀大笑、 朗声大笑、笑声不绝。,3. 注意笑的方式。 切勿机械式、呆板地对客人微笑示意, 使人莫名其妙和尴尬。,微笑应是自然表情流露!,问候标准, 目光交流 适当的体态 真诚的微笑 甜美的声音 亲切的称呼, 一视同仁,瘙痒或抓痒 挠头或玩弄头发 挖耳鼻 玩弄、挑或咬指甲 脚不停的抖动 舌头在嘴里乱动,你有这些不良的习惯动作吗?,人不应该被习惯所控制,而应该控制习惯,服务的关键因素就是酒店或酒店服务人员的行为,以及造成这些行为的原因;这些 行为和行为的原因导致了客人满意或不满意!,语言礼仪,礼貌用语种类,问候用语 迎送用语 请托用语 致谢用语 征询用语 应答用语 道歉用语,征询用语表达完整,如果您不介意,我可以? 您喜欢吗? 您喜欢还是? 我可以吗? 您愿意还是? 对不起,打扰您一下,请问? 您看这样可以吗?,应答用语三种方式,肯定式的应答用语:是的、好的,我明白您的意思、一定照办、随时为您效劳、我知道了、很高兴能为您服务 谦恭式的应答用语:当客人表示赞美和夸奖时,员工可礼貌回答“谢谢”、“您过奖了”、“我很高兴您喜欢我们酒店”、“谢谢,很乐意为您服务”、“您太客气了”、“这是我们应该做的” 谅解式的应答用语:不要紧、没关系,道歉用语注意事项,在自己工作中不慎出错、失言或考虑不周时,应诚恳致歉,不应欺瞒躲闪 道歉应适度,让对方明白你内疚的心情和愿意把工作继续做好的愿望即可,不应没完没了地唠叨,反而招致反感 道歉不可过分自谦,低三下四,只须表示“对不起”,态度诚恳即可,否则会令人感到虚伪,有损自己形象与人格 道歉应有事实依据。认错不宜夸张,不应大包大揽错误,否则会给酒店带来不必要的损失,服务忌语,不尊重之语(老东西、聋子) 不友好之语(你买得起吗、装什么大款) 不耐烦之语(烦死了、还让不让我吃饭) 不客气之语(你问我,我问谁),服务人员禁止使用服务忌语,回顾 问题&答案,礼仪是生活的外套 礼仪是轻松的习惯 礼仪是成功的铺垫,结束语,让我们,感谢参与, 预祝大家有一个 更加成功的未来! 祝:大家工作愉快! 身体健康!,
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