星级酒店服务技能,星级酒店服务技能 于行行,2,第一章 餐厅服务概述,餐厅的定义及类型 餐厅服务的作用和任务 餐厅服务的特点和基本原则 餐厅服务人员的分工与岗位职责 餐厅服务人员的基本素质,星级酒店服务技能 于行行,3,1.1 餐厅的定义及类型,餐厅的定义 向顾客提供食物和休息场所，使顾客恢复体力、获得精神的营业性场所。,餐厅的类型 零点餐厅 宴会厅 团队餐厅 特色餐厅 多功能餐厅 自助餐厅 酒吧 咖啡厅 客房送餐,星级酒店服务技能 于行行,4,1.2 餐厅服务的作用和任务,满足宾客的就餐需求 为宾客提供现代化的就餐场所 为宾客提供高质量的食品 为宾客提供优质服务 树立饭店的良好形象 树立窗口形象 树立整体形象 创造饭店的经济效益 扩大经营范围 注重宣传推销 加强成本控制 弘扬民族饮食文化 善于研究饮食文化的内涵 善于使古今饮食文化有机结合 善于在服务工作中传播饮食文化,星级酒店服务技能 于行行,5,1.3餐厅服务的特点和基本原则,餐厅服务的特点 服务方法灵活多变 服务标准规范统一 服务态度具有价值 服务水平直接见效 餐厅服务的基本原则 诚实经商原则 宾客至上原则,星级酒店服务技能 于行行,6,1.4餐厅服务人员的分工与岗位职责,餐厅服务人员的分工 餐厅服务人员的岗位职责 迎宾员 值台员 传菜员 酒水员 收银员 宴会预订员,星级酒店服务技能 于行行,7,1.5 餐厅服务人员的基本素质,思想素质 树立正确的服务观念 培养高尚的职业道德 具有良好的组织纪律 业务素质 熟练掌握专业操作技能 讲究各种服务礼节 具备良好的文化素养 具有人际交往的能力 身心素质 健康的体格 敏捷的思路 健全的心理 端庄的仪表,星级酒店服务技能 于行行,8,关键概念与词语,餐厅 窗口形象 整体形象 饮食文化 服务标准 服务基本原则,星级酒店服务技能 于行行,9,复习题,餐厅服务应从那些方面满足宾客的就餐需求？ 在餐厅服务中应遵循哪些原则？ 餐厅服务人员为什么要具备良好的身心素质？ 为什么说餐厅服务可以树立饭店的良好形象？ 如何通过餐厅服务来提高饭店的经济效益？ 在餐厅服务中如何弘扬中华饮食文化？ 餐厅服务工作具有哪些特点？ 试述餐厅的类型。 餐厅服务人员应具备哪些素质？,星级酒店服务技能 于行行,10,第二章 餐厅服务基本技能,托盘 摆台 餐巾折花 斟酒 上菜与分菜 撤换餐具 餐饮推销,星级酒店服务技能 于行行,11,2.1 托盘,托盘的作用 托盘的种类及用途 托盘操作要领 轻托 理盘 装盘 轻托操作要领 轻托行走 卸盘 轻托的注意事项 重托,星级酒店服务技能 于行行,12,2.2 摆台中餐摆台,散座摆台 早餐的餐具摆放 午、晚餐的餐具摆放 团体包餐摆台 宴会摆台 餐桌设计布局 席位安排 台面摆设,星级酒店服务技能 于行行,13,2.2 摆台西餐摆台,散座摆台 宴会摆台 台型设计 席位安排 台面摆设 冷餐会、酒会摆台 西餐摆台要领,星级酒店服务技能 于行行,14,2.3 餐巾折花,餐巾及餐巾折花的作用 餐巾花的分类 按折叠方法和摆放工具的不同分类 按外观形状分类 动物类 植物类 实物造型类 餐巾花的选择和摆放要求 餐巾花折叠的注意事项 餐巾花折叠的基本方法,星级酒店服务技能 于行行,15,2.4 斟酒,准备工作 斟酒的要领 斟酒的姿势与位置 斟酒量 斟酒顺序 斟酒注意事项,星级酒店服务技能 于行行,16,2.5 上菜与分菜（1）,中餐上菜 上菜位置 上菜时机 上菜顺序 上菜注意事项 中餐分菜 分菜工具及其使用方法 分菜前的准备工作 分菜方法 分菜顺序 分菜注意事项,西餐上菜服务的基本要求,星级酒店服务技能 于行行,17,2.6 撤换餐具,撤换烟灰缸的方法 撤换餐碟糖碗的方法 中餐撤换餐具的时机 中餐撤换餐具的位置 中餐撤换餐具应注意的事项 西餐撤换餐具方法 撤菜盘的方法 收拾台面 收餐具 更换台布,星级酒店服务技能 于行行,18,2.7 餐饮推销,餐饮推销的重要性 推销人员应具备的素质 具有较好的推销意识 掌握推销技巧 有较好的餐饮产品方面的知识 掌握宾客的就餐心理 餐饮推销方法 利用不同时机进行推销 针对不同消费对象进行推销 运用不同的推销方法进行推销 餐饮推销工作中应注意的事项 注重礼仪 尊重宾客的选择 以诚相待，讲究信誉,星级酒店服务技能 于行行,19,关键概念与词语,轻托 摆台 餐位与分菜法 餐饮推销,星级酒店服务技能 于行行,20,复习题,摆台的原则与要求是什么？ 餐巾及餐巾花的作用是什么？ 餐饮推销工作中应注意哪些事项？ 餐厅服务人员应熟练掌握哪些基本技能？ 托盘操作有哪些要领？ 餐巾花的基本折叠方法有哪些？ 斟酒有哪些要领和注意事项？ 分菜应注意什么？ 如何当众换台布？如何撤换餐具？ 如何做好不同消费对象的推销工作？ 餐饮推销工作中有哪些具体方法？ 服务人员要做好餐饮推销应具备哪些素质？,星级酒店服务技能 于行行,21,第三章 中餐厅服务,零点餐厅服务 团队包餐服务 茶市服务,星级酒店服务技能 于行行,22,3.1 零点餐厅服务,零点餐厅服务的特点及要求 随点随吃 宾客各异 多台、多档 餐后付款,星级酒店服务技能 于行行,23,3.1 零点餐厅服务,零点餐厅服务的布置 餐桌布置 餐椅布置 工作台布置 酒柜和收银台的布置 屏风的布置 衣帽间或衣帽架的布置 绿化布置 室温调节 音响设置,星级酒店服务技能 于行行,24,3.1 零点餐厅服务,零点餐厅的服务程序（图）,星级酒店服务技能 于行行,25,3.2 团体包餐服务,团体包餐的种类和特点 种类 会议包餐 旅游包餐 其他类型包餐 特点及要求 事先预订 人多面广 简易就餐 集中开席 服务迅速,团体包餐的服务程序 餐前准备 拟订菜单 了解情况 布置餐厅 准备物品 就餐服务 引宾入座 上菜上饭 值台巡视 结帐收款 送客收台,星级酒店服务技能 于行行,26,3.3 茶市服务,准备工作 开茶服务 茶点销售 餐中服务 结帐收款 送客收台,星级酒店服务技能 于行行,27,关键概念与词语,零点餐厅服务 多台、多档 团体包餐 茶市服务,星级酒店服务技能 于行行,28,复习题,零点餐厅的服务人员应如何为老人、残疾人和带儿童的宾客领座？ 什么叫团体包餐？其服务特点是什么？ 当零点餐厅的就餐宾客用现金结帐时，服务人员应及时做好哪几项工作？ 何谓中餐接待服务，它包括哪些服务方式？ 零点餐厅的服务特点和要求是什么？ 如何正确开设一张点菜单？ 简述零点餐厅和团体包餐的服务程序。,星级酒店服务技能 于行行,29,第四章 西餐厅服务,西餐服务方式 西餐点菜服务 自助餐厅服务,星级酒店服务技能 于行行,30,4.1 西餐服务方式（1）,法式服务 特点 广泛使用银器 传统的法式服务相当烦琐 对服务人员的要求非常严格 由两名服务人员共同完成，并有分工 分工 首席服务员 助理服务员 法式服务的优缺点,星级酒店服务技能 于行行,31,4.1 西餐服务方式（2）,英式服务 特点 食品和配菜由方盘或大碗盛放 英式服务开始时常常是上汤 肉类、甜点和饮料的服务 分工 男主人 女主人 英式服务的优缺点,星级酒店服务技能 于行行,32,4.1 西餐服务方式（3）,美式服务 特点 服务人员用托盘端菜 热菜必须保持温度 必须按照菜谱程序烹调和装饰 所有食品用左手从客人左侧上 所有饮料用右手从客人右侧上 在上下一道菜之前，必须先撤掉用过的餐具和杯子，用右手从客人的右侧收拾餐具及盘碟 当客人坐在墙角处或小房间时，上述原则可灵活变动 美式服务的优缺点 大陆式服务,星级酒店服务技能 于行行,33,4.2 西餐点菜服务,西餐早餐服务 餐前准备 餐中接待 餐后整理 西餐中、晚餐服务 餐前准备 餐中接待 餐后整理,星级酒店服务技能 于行行,34,4.3 自助餐厅服务,自助餐的特点 自助餐台 醒目而有吸引力 方便客人取菜 台布遮住桌腿 常见台型 I型台 L型台 O型台 其他台型 台面布置 自助餐厅服务程序,星级酒店服务技能 于行行,35,关键概念与词语,西餐服务 法式服务 俄式服务 英式服务 美式服务 西餐点菜服务 自助餐,星级酒店服务技能 于行行,36,复习题,试比较俄式服务与法式服务的区别。 怎样接受宾客的点菜？ 怎样为宾客结帐？ 判断下列说法是否正确，并说明原因。 （1）西菜讲究菜肴与酒水的搭配，当客人点了一道菜时，必须告诉客人这道菜与什么酒搭配是最适合的吃法，并同时搭配酒水定单。 （2）在酒吧，调酒师可以在工作时与客人聊天。,星级酒店服务技能 于行行,37,第五章 中餐厅服务,宴会分类 宴会预订 宴会布置 中餐宴会服务 西餐宴会服务 其他服务,星级酒店服务技能 于行行,38,5.1 宴会分类,宴会的概念 宴会的特点和要求 用餐讲究礼节化 服务讲究规格化 菜肴讲究精细化 宴会的分类,星级酒店服务技能 于行行,39,5.2 宴会预订,预订方式 专人来店预订 电话预订 信函预订 外出预订,预订程序 备齐资料 接受预订 选定菜单 签订宴会合约 填写宴会安排表,星级酒店服务技能 于行行,40,5.3 宴会布置,宴会厅的场景布置 突出主题 台型布置 宴会厅的台面布置 宴会厅其他设施的布置,星级酒店服务技能 于行行,41,5.4 中餐宴会服务,宴会准备工作 掌握情况 熟悉菜单 清洁工作 准备物品 铺设餐台 摆放冷盘 工作检查,宴会迎宾服务 热情迎宾 接挂衣帽 送茶递巾 宴会就餐服务 开席服务 席间服务 结帐送客 宴会结束工作 收拾餐台 清扫场地,星级酒店服务技能 于行行,42,5.5 西餐宴会服务,宴前准备工作 明确任务 拟定菜单 布置和整理餐厅 备齐各种物品 餐台布置 个人仪容整饰 宴会的迎宾服务 热情迎宾 接挂衣帽 餐前鸡尾酒服务,宴会的送客服务 结帐 送客离席 取送衣帽 热情送客 宴会结束工作 检查现场 收拾台面、清理现场 总结提高,星级酒店服务技能 于行行,43,5.6 其他服务,酒吧服务 营业前的准备工作 营业中的服务工作 房内用餐服务 房内用餐的订餐 房内用餐的送餐程序 宴会的外卖服务 接受预订 准备工作 宴请服务 结帐及收尾工作,酒会服务 准备工作 组织工作 服务工作 结束工作 冷餐会服务 餐前准备 迎宾服务 就餐服务 结束收尾过程,星级酒店服务技能 于行行,44,关键概念与词语,宴会 宴会预定 酒吧 房内用餐服务 外卖服务 鸡尾酒会 冷餐会,星级酒店服务技能 于行行,45,复习题,宴会预订的方式有哪些？ 宴会设置应注意哪几方面的内容？ 简述中餐宴会的服务程序。 试述西餐宴会的服务程序。 简述酒吧、房内用餐、外卖服务的服务程序。 在宴会服务中服务人员如遇下列情况应如何处理？ （1）顾客损坏了餐具 （2）某一道菜后厨师没能一次菜出齐，如20桌的宴会一次只出10盘菜。,星级酒店服务技能 于行行,46,第五章 菜肴与酒水知识,中国菜简介 外国菜简介 酒的基础知识 中国酒 外国酒 非酒精饮料,星级酒店服务技能 于行行,47,6.1 中国菜简介,中国菜的构成 四大地方菜系简介 四川菜简介 广东菜简介 江苏菜简介 山东菜简介,星级酒店服务技能 于行行,48,6.2 外国菜简介,西餐在中国的发展 西菜的主要菜系及其特点 英式菜 美式菜 法式菜 意大利菜 俄式菜,西餐与中餐的区别 选料 原料加工 烹制处理 使用佐料和餐具 口味 营养成分 西菜的组成与酒水的搭配 西式早餐的组成和种类 西式正餐的组成与酒水的搭配,星级酒店服务技能 于行行,49,6.3 酒的基础知识,酒的定义 酒的功能 酒对人体的作用 酒对人体的危害,星级酒店服务技能 于行行,50,6.4 中国酒,中国酒的分类和特点 中国酒的分类 中国白酒的香型 酱香型 清香型 浓香型 米香型 复合香型,中国名酒简介 白酒类 茅台酒 汾酒 五粮液 董酒 果露酒类 沙城白葡萄酒（干型） 竹叶青 黄酒类 啤酒类,星级酒店服务技能 于行行,51,6.5 外国酒,列酒类 金酒 威士忌 白兰地 伏特加 罗姆酒,酿造酒 葡