服务礼仪,规范服务礼仪包括：,1、仪表礼仪 2、言谈礼仪 3、实际客房服务礼仪,仪表礼仪,仪表，即人的外表，包括哪些方面呢？ 服饰 容貌 姿态 讨论：是不是穿得漂亮 就证明一个人的仪表好 呢？,仪表是一个人精神面貌的外在体现，与一个人的道德修养、文化水平、审美情操和文明程度有着密切的联系。,仪表礼仪之注意仪容卫生,一、头发的修饰和卫生,关于头发卫生要求：,1、应该选择与自己年龄、脸型、身材相称的发型。,2、对于女员工发型：不披肩长发、不遮脸、刘海不遮眉、头发应扎起来。,3、对于男员工发型：前不垂额遮眉，后不触领，不留鬓角、不留长发、不扎小编。,4、总体应该美观大方、精神饱满、富有时代感，不能留过于新潮怪异的发型。,二、脸部的修饰和卫生,1、保持脸部清洁,2、淡妆上岗 如何化淡妆？,化妆步骤,1、洗脸 2、护肤水 3、护肤霜,4、打底色 5、修眉 6、画眼线,7、涂眼影 8、打腮红 9、上定妆粉,8、涂口红,带着美美的妆去上班,三、口腔及手部卫生,1、早晚刷牙，保持口腔清新，上岗前不吃有异味的食物。,2、保持双手清洁,四、服饰的穿戴和卫生,1、必须统一穿着工服 2、穿戴整齐 制服合身、内衣不能外露、不能缺扣、不要有破损 3、女服务员穿着肉色或者黑色的丝袜，袜子不能 破损，协调整齐,人民大会堂里的服务员,小结,做到仪表美观必须要注意以下几个方面的修饰与卫生： 1、头发 2、脸部 3、口腔和手部 4、服饰穿戴,仪表礼仪之仪态端庄,1、站姿,2、坐姿,蹲姿,行姿,恰当的手势,引领手势,禁忌,切忌使用食指指向客人与指示方向 切忌随手幅度过大，动作夸张,拒绝不文明手势,正确递交物品与接物,小结,做到仪态端庄要做到以下几个方面： 1、正确的站姿 2、正确的坐姿 3、正确的蹲姿 4、正确的行姿 5、恰当的手势 6、正确的递物和接物,言谈礼仪,1、称呼礼节 切忌出现“老外”“黑鬼”等不文明称呼 2、问候礼节 注意与客人交谈“八不问” 不问年龄、不问婚姻、不问收入、不问地址 不问经历、不问工作、不问信仰、不问身体状况,客房服务礼仪,