服务营销教学课件,第八章 服务有形展示,第一节 有形展示的内涵与类型 第二节 服务环境设计,第一节 有形展示的内涵与类型,一、有形展示的内涵 二、有形展示的功能 三、有形展示的类型,一、有形展示的内涵,菲利普.科特勒1973年提出把“营销氛围”作为一种营销工具，建议“设计一种环境空间，以对顾客施加影响。” 有形展示是指在服务市场营销管理的范畴内，一切可传达服务价值和服务特点的有形组成部分。,有形展示的要素,不同行业的有形展示示例,二、有形展示的功能,通过感官刺激，让顾客感受到服务带给自己的利益 使顾客产生信任感 影响顾客对服务产品的第一印象 提高顾客感觉中的服务质量 塑造本企业及其产品的市场形象 为消费者提供美的享受 协助培训服务员工,三、有形展示的类型,(一) 边缘展示和核心展示 根据有形展示能否被顾客拥有进行分类 (二) 场景展示、信息展示和价格展示 根据有形展示的构成要素不同进行分类 (三) 与服务有关的和与人员有关的有形展示 根据有形展示的性质不同的分类,（一）边缘展示和核心展示,边缘展示是指顾客在购买过程中能够实际拥有的展示。例如客房里的服务指南、电影票等。 核心展示是指在购买和享用服务的过程中不能为顾客所拥有的展示。例如宾馆的星级、航线上使用飞机的类型等。,（二）场景展示、信息展示和价格展示,场景展示,服务场景的用途和复杂性,信息展示,信息展示是通过不同媒体传播、展示服务形象，影响顾客选择服务产品。 服务有形化 信息有形化,价格展示,价格是顾客认知服务的一个有形线索，是对服务水平和质量的可见性展示，成为消费者判断服务水平和质量的一个依据。,（三）与服务有关的和与人员有关的展示,与服务有关的有形展示：在服务过程中使用的各种服务工具和服务设备都会在一定程度上影响顾客的感知服务质量。 与服务人员有关的有形展示：服务人员的服务态度、行为方式、为顾客提供的信息工具都是影响服务质量的无形因素。,仪 容 规 定 表,实例航空公司的差别化竞争,汉莎航空公司 法国航空公司 中国国际航空公司,第二节 服务环境设计,服务环境:是指企业向顾客提供服务的场所，它不仅包括影响服务过程的各种设施，还包括许多无形的因素。因此，凡是会影响服务表现水准和沟通的任何设施都包括在内。,一、服务环境设计的原则,符合企业文化的要求 符合企业的服务产品特点 突出自己的个性 环境与企业联系 以人为本 具有适应性,二、影响服务环境形成的关键因素,实物属性：建筑物、照明、企业标识、载货车辆、停车场、陈设布局色彩调配等 气氛：视觉、气味、声音、触觉 非实物属性（社会因素）：员工外观、行为、态度、谈吐等,