服务运作管理 概念和特征,概念演进,Production management Production and operations management operations management Service （operations） management,参考资料,Service management： operations，Strategy and information technology(2nd ed.) ，McGraw-Hill Companies,Inc. James A. Fitzsimmons & Mona J. Fitzsimmons 南开大学 张金成 等译 机械工业版 http:/soma.byu.edu,第一部分 服务与经济 第二部分 服务概念与竞争战略 第三部分 构建服务企业 第四部分 服务运营管理 第五部分 迈向世界级的服务 第六部分 定量模型在服务领域的应用,社会发展与服务业的兴起,前工业社会（农业社会） 工业社会 后工业社会（服务业社会）,！,服务业的分类(一）,基础服务：通信，交通运输 贸易服务：零售，修理 商业服务：广告，金融，咨询，猎头 社会/个人服务：餐饮，健身，美容 公共服务：教育，医疗，市政,服务业的分类(二）,交互及定制程度,劳动力密集程度,服务包（service package),支持性设施 地点 内部装修 支持性设备 建筑的适当性 设施布局,辅助物品 一致性 数量 选择,显服务 服务人员的训练有素 全面性 稳定性 便利性,隐服务 服务态度 气氛 等候 地位 舒适 私密与安全 便利,服务运营的特征,顾客参与服务过程 挑战重视设施和环境 策 强化顾客参与 略 排除顾客参与,服务的生产与消费同时发生（过程就是产品！） 制造业 服务业 产品可贮存 产品不可贮存 以存货控制为缓冲 以排队为缓冲 稳定、封闭的系统 动态、开放的系统 容易控制质量 不易控制质量,易逝性 需求的周期性 挑战承担高峰压力与服务能力的充分利用,策略 稳定需求 预约 价格诱惑 反营销 调整服务能力 雇佣临时工 调整工作班次 增加自我服务 等候,服务场所的选择取决于顾客 服务场所 顾客前往服务地点 服务人员前往顾客处 通过互联网,！,场所选择的原则Min固定设施成本+顾客路程成本 固定设施成本 高 低 潜在顾客群 大 小,！,多地点经营的挑战 有限规模经济的策略 连锁经营 范围经济 分散化服务的控制 标准化 快餐业 管理咨询业,劳动力密集 劳动技能过时的压力 个性化与标准化的矛盾 员工的满意度与绩效 “在服务业，没有满意的员工，就没有满意的顾客。”(Marriott语）,无形性 创新没有专利 依赖声誉 衡量产出的困难 不能用数量 不能用利润 交易分析,！,