营业厅服务礼仪,主讲人:舒琰淇,培训目标,尽快达到“四化”水准 标准化（对应语言） 人性化（行为礼仪） 统一化（服务流程） 专业化（服务营销）,成功是因为：,80,13,7,工作人员的能力要求,客户满意 态度 技能 习惯 专业 正直 知识,行为循环的四个阶段,无意识 无能力 有意识 无能力 无意识 有能力 有意识 有能力,自查：你处于阶梯哪一级？,培养优质服务意识,用心服务：假如我是消费者,主动服务：要做的正是对方所想的,变通服务：工作标准是规范，顾客满意是目标,激情服务：不厌其烦的态度,态度决定一切,礼仪的作用,充实人员之内涵 展现良好的形象,降低个人情绪化 人员互动性之维持,一定的遵从规范 一个训练有素的风貌,强化对人的应对能力 方便交际应酬,哇，礼仪那么有用，我要成为知礼、守礼的绅士！我该怎么做呢？,课程安排,第一模块：服务人员仪容仪表 第二模块：服务人员仪态训练 第三模块：服务人员基本接待礼仪 第四模块：服务技巧 第五模块：服务用语 第六模块：投诉处理,打造一流的职业形象 服务人员的仪容仪表,人际交往的魔鬼数字“73855”,7%,38%,55%,第一印象：55%外表+38%自我表现+7%语言,这是一个两分钟的世界， 你只有一分钟展示给人们你是谁， 另一分钟让他们喜欢你。 罗伯特。庞德（英国形象设计师）,顾客,是通过您的外形 揣摩您的内在 通过您的服务 了解您的公司 您的形象是企业流动的广告,仪容-不可忽视的细节,面,眼,鼻,嘴,发,耳,男士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑，且梳理整齐。不染发、不留长发，以前不遮额、侧不盖耳、后不触领为宜。 面容：忌留胡须，养成每天修面剃须的好习惯。面中保持清洁，眼角不可留有分泌物。如戴眼镱，应保持镜片的清洁。保持鼻孔清洁、平视时鼻毛不得外露。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品，不饮酒或含有酒精的饮料。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：保持手部的清洁、要养成勤洗手勤剪指甲的良好习惯，指甲不得长于1mm。 体味：要勤换内外衣物，给人清新的感觉。,女士仪容,发式：头发应勤洗，无头皮屑。短发要合拢于耳后，长发应梳理整齐挽起成发髻。不染色彩夸张的发色；短发不过肩；刘海不盖额；佩带公司统一的发饰。 面容：面部保持清洁，眼角不可留有分泌物，保持鼻孔清洁。工作时需化淡妆，以淡雅、清新、自然为宜。 口腔：保持口腔清洁，早、午餐不吃有异味的食品。 耳部：耳廓、耳跟后及耳孔边应每日用毛巾或棉签清洗，不可留有皮屑。 手部：应保持手部的清洁，指甲不得长于2mm，可适当涂无色指甲油。 体味：勤换内外衣物，给人以清新的感觉。不宜使用香味过浓的香水。,妆容形象设计,清淡雅致 简洁明快 适度合宜 色彩自然,岗位妆重点： 底妆，眼睛，嘴巴,【课堂检查】,找出你的不足！,如果你穿的邋遢， 人们首先注意到 你的衣服，如果你 穿的无懈可击，注意 到的才是你这个人,香奈儿,女士岗位着装关注点,领花,丝袜,裙装,单跟鞋,裤装,衬衣,男士岗位服饰关注点,皮鞋,袜子,西装,领带,衬衣,三色定律 三一定律,饰品搭配,男士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。 女士：佩带工作牌于胸前，不得佩带装饰性很强的装饰物、标记和吉祥物；项链应放在制服内，不可外露；佩带耳环数量不超过一对，式样以素色耳钉为主；手腕部除手表外不得带有其他装饰物，手指不能佩带造型怪异的戒指，佩带数量不超过一枚。,【课堂检查】,找出你的不足！,专业优雅的行为举止 服务人员的仪态训练,优雅的女士站姿,站如松：身正，肩平，背直，挺胸，提臀，两腿并拢，下颚微收，平视前方,手位：两手交叉相握，右手在上，（高位，低位） 脚位：丁字步，v字步,挺拔的男士站姿,站如松：身正，肩平，背直，抬头，挺胸，平视前方，脚后跟并拢，脚尖分开10厘米,不良站姿,东倒西歪 耸肩勾背 双手乱放 做小动作,坐姿规范,左进左出 小腿与大腿成90度直角 立腰 女士两腿并拢 坐椅子2/3 小臂2/3置于桌面上,营业人员坐姿,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的礼仪,入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左手抚平后裙摆，以优雅姿态缓缓坐下； 女士可以将双腿向左或向右自然倾斜，但双腿不得分开。 离座： 离座时，身旁如有人在座，须以语言或动作向其先示意，随后方可起身； 起身离开座位时，应动作轻缓，尽量不发出声响； 离座时，应先起身站定后再离去。 起身离开座位时，动作轻缓，不可突然起身离开，离位后要将座位轻推回原处。,一脚在前，一脚在后，两腿向下蹲，前脚全着地，小腿基本垂直于地面，后脚跟提起，脚掌着地，臀部向下。 练习：如何拾起地上的钥匙？,蹲姿,目视前方，步速均匀，身体平稳、步态稳健，挺胸抬头。（女士步伐36码，男士40码），沿一条直线走，避免内外八字。,行走,不受欢迎的走姿 只摆动小臂 不抬脚，蹭着地走 耷拉眼皮或低着头走 在工作场合，手插在口袋、双臂相抱、双手叉腰,行走幅度不可过大或过急； 避免并排行走； 不得将任何物品夹在腋下行走； 在行走时，不得横穿客户队列； 禁止在服务现场内奔跑（紧急情况下除外）。,厅内行走禁忌,行进间的引导姿态,请客户开始行进时，应面向客户稍许欠身。 若双方并排行进时，服务人员应居于左侧。 若双方单行行进时，服务人员应居于左前方约一米左右的位置。 在陪同引导客户时，服务人员行进的速度须与客户相协调。 及时的关照提醒，经过拐角或楼梯之外时，须提请客户留意。 在行时中与客户交谈或答复其提问时，应将头部、上身转向客户。,引导礼仪,走廊: 在客人二三步之前，配合步调，让客人走在内侧。 楼梯：当引导客人上楼时，应该让客人走在前面；上楼时客人先上，下楼时你先下。 电梯：引导客人乘坐电梯时，服务人员先进入电梯并按住电梯钮再请客人进入；到达时，服务人员按 “开”的钮，让客人先走出电梯； 厅内：当客人走入大厅，服务人员用手指示，请客人坐下。（一般正对门的地方为上座）,手势礼仪,基本要求：四指并拢，大拇指略微分开，掌心向上，代表对他人的尊重，四指可指向人、物、方向、事。,忌用一个指头指手画脚， 指指点点,手臂自下而上从身前划过，眼随手动，大臂与身体呈15度，45度，145度角。,高位手势（直臂式：展示产品） 中位手势（曲臂式：引导、介绍） 低位手势（直臂式：请坐）,现场体验的操作技巧,基本原则：以客为主 让客户站在（或坐在）体验设备正前方，引导员站在顾客的右侧，微侧身，前倾，距离10-20CM左右。 当面对2位以上顾客时，请有直接需求的客户在主位，其他原则同上。,基本原则：“距离”产生美 略微前倾，靠近； 表情微笑从容； 真诚，直视客户眼睛。自然适当转移，不闪烁； 手臂自然垂放于体侧，随讲解变换手势； 指方向时用手掌；,现场体验的操作技巧,提供 示范/体验,5,办公用品的传递及携带,文件夹携带：用手托着文件夹，放于身体一侧、手臂与身体中间，正面朝外，行走时拿文件夹的手臂不可摆动，另一支手可轻扶于文件夹上角，也可以自然摆动。 文件的传递：递送时上身略向前倾，眼睛注视对方手部，以文字正向方向递交，使用双手递交。 笔的传递：笔帽打开，笔尖朝向自己，双手递给对方。,服务表情,目光的许可空间,对视的时值：,目光的回避,目光语：,微笑如盐,微笑是可以训练的 带着笑容出现在顾客面前 微笑可以拉近彼此的距离 没有笑容就没有好的人际关系,甜美的微笑能拉近彼此的距离 目光友善，微笑真诚，表情自然 礼貌正视顾客，不左顾右盼、心不在焉 有目光的接触即要送上甜美真诚的微笑 伴随微笑露出6-8颗门牙、嘴角微微上翘,服务人员语言礼仪,规范的语言会更美,讲好普通话：避免方言土语、行话 语言要准确：忌道听途说、没有依据 语言要文明：杜绝脏话、黑话 语言要礼貌：使用问候语、请求语、感谢语、抱歉语、道别语等。,“敬人三A” 的说话态度,尊重对方（ Attention ） 真诚的态度和表情去问候 努力记住顾客的名字 接受对方(Accept) 体谅和尊重顾客的想法 给予充分的包容 赞美对方（Admire） 发现顾客的闪光点 真诚而具体的赞美对方,赞美的力量很神奇,“赞美之于人心犹如阳光之于万物” 莎士比亚,接待三声,来有迎声 问有答声 去有送声,服务礼貌敬语,称呼语 要准确：准确称呼顾客姓名 用尊称：体现对顾客的尊敬 要热情：态度诚恳，表现热情 会询问：询问顾客姓名要注意礼貌,问候语 基本语：您好、你好 按时间：早上好、中午好、下午好、晚上好 节假日：新年好 按称呼：小姐好、先生好,迎接语、欢送语 欢迎光临、 欢迎您的到来、 见到您非常高兴 再见 请慢走 欢迎再次光临,致谢语 谢谢您、非常感谢、感激不尽 非常感谢您对我们的帮助 道歉语 对不起、很抱歉、请多包涵,征询语 您需要我们的帮助吗？ 我能为您做什么吗？ 有什么可以帮助您？ 推脱语 很抱歉，没能帮您 公司规定，很抱歉，没能,应答语 对、好的、是、一定照办 没关系，这是我应该做的 您不必客气，请多多指教 赞赏语 很对、非常好 您的意见非常宝贵 您对这个非常在行,请托语 请您稍候 很抱歉，让您久等了 对不起，打扰您一下 劳驾您 麻烦您帮我一个忙,“谈话”的技巧要求,热情、真诚、耐心 善于倾听 注视对方上三角 身体略向前倾 及时回应 不打断对方谈话 形成90度角,顾客喜欢的句式 我能理解您这样的感受（平息不满情绪） 我会，我一定会（表达服务意愿） 您能，您可以吗？（提出要求） 您可以（来代替说不”）,“客户更在乎你怎么说”,使上帝“发疯” 的表达方式 我已经提醒你了 这不关我的事 我不知道 这不是我的责任 这样操作是错误的 你怎么,热情三到,眼到 眼神交流 主动观察顾客需要 口到 讲普通话 因人而异 意到 待人接物要有表情 表情要互动 落落大方，不卑不亢,培训的结束就是行动的开始， 愿大家的事业蒸蒸日上， 愿公司的业绩步步高升！,