留住顾客心,课程大纲,有效地处理投诉的好处 投诉的类别 处理投诉的策略 投诉個案,分享,投诉个案 例子,投诉 是福？,对公司 _ 对客人 _ 对自己 _,有效地处理投诉的好处,对公司 更了解公司的“灰色地带” 有助发掘顾客的实质需要 更高的信誉 对顾客 加强顾客的满足感, $ 对自己 专业满足感及自豪感 更高个人及市场价值,有效地处理投诉的好处,蜜蜂与羊,客戶滿意度,對企業忠誠度,“投诉”是拯救您的最好机遇：,当顾客肯投诉 表示他/她对您仍未死心 表示他/她愿意给予您改进的机会 他/她其实是送上了一份珍贵的礼品 是虏取顾客的忠诚，使业务更上一层 楼的良机,化投诉为双赢的机遇,与顾客共建 “双赢” 的心态突破技术 b) 大方得体的语言应对技巧,投诉得到解决时,54% 继续购物/光顾 46% 再不光顾,期望值,实际所得,=,? ?,反应,甚么是投诉?,客户的反应,資料來源:世界經理人文摘,不满意,不投诉 69%,投诉 5%,抱怨 26%,不满的反应,备注 : 不满的客户通常把不愉快的经验转告 16至20位朋友,资料来源:美国白宫全国消费者调查统计,再不光顾 96%,投诉 4%,4:96,一位客户的抱怨背后, 一定暗藏着24个相同的抱怨声音,抱怨,投诉,甚么是投诉?,何解要投诉 ?,客户投诉 = 对企业的信任度,产生客户投诉的原因,没有得到预期的售后服务 实际情况与客户期望有差距 即使产品及服务均是完美，但只要与客户的期望有距离，投诉均可能发生 受到歧视或没人理会 人的失职,经济环境的转变 与公司的不愉快经历 当时的心情 不同教育程度及经验 过激的性格 先入为主的偏见 沟通的障碍和误会 客人的期望和要求超过我们的能力范围,客人变得难应付，可能由于.,投诉的类别,例子,标价错误、付款或找赎等 售卖不适合之产品及售后服务 换货服务欠弹性 修改服务之安排 速度慢 语言障碍 服务员讨论客人及其有关物品 服务员不专业地处理怀疑店内失窃 其它 ,投诉的类别,投诉的类别,roduct / Service 产品/售后 olicy 公司指引 eople 服务态度,投诉的基本特质,處理投訴的策略,处理投诉策略 6C,掌握客户类型 Control Customer Type 掌握情绪 Control Emotion 收集客户资料 Collect Customer Information 沟通技巧 Communication Skills 领会客户动机与需求 Comprehend Motivation & Demand 化解矛盾 Conciliate Conflict,处理投诉策略 6C,掌握客户类型 Control Customer Type,从客户说话声音强弱, 语气高低可分辨出 4种 情绪客户类型,投诉顾客的类型,牢骚型 只是发牢骚, 从来不给你机会说,激动,稳定,有目的,无目的,谈判型 自我为中心, 一定要解决问题, 不容易沟通, 不接受任何意见,骚扰型 思路比较清晰, 喜欢绕圈子, 钻牛角尖,理智型 有条理, 思维清晰,处理投诉策略 6C,掌握情绪 Control Emotion,双向 一是掌握自己的情绪 二是掌控客户的情绪 心平气和听客户把自己的遭遇讲完 对客户表示歉意 不能简单地把一切责任推卸给其它 部门,处理投诉策略 6C,收集客户资料 Collect Customer Information,只有收集客户所有的信息 更好地把握客户 掌握客户投诉的心理过程,处理投诉策略 6C,沟通技巧 Communication Skills,掌握言语投巧, 精心选择用词用句 养成适合的修辞,很抱歉让您久等,处理投诉策略 6C,沟通技巧 Communication Skills,善用“我”代替“你”,你的名字是什么,你错了, 不是那样的,处理投诉策略 6C,领会客户动机与需求 Comprehend Motivation & Demand,聽出客戶投訴背後的動機 適當的沈默給客戶思考、主動說話機會,处理投诉策略 6C,化解矛盾 Conciliate Conflict,当抱怨和投诉发生时 调整观念 要找方法帮助客户解决 问题,预防胜于治疗 公司的投诉处理机制 采取不同角度的睇法,处理投诉的策略,个案练习,投诉个案 1,陈小姐到店铺购买BJ，在购买期间得到了店员很专业、礼貌的接待，在结账时电话铃却响了起来，原来是公司老板致电讨论有关生意的情况，陈小姐此时感到不耐烦，对店员前后不一致的服务态度感到不快。,您是店长，该如何处理?,投诉个案2,同事帮助客人去仓库取货，客人等了10分钟，依然没能等来同事 ，此时客人非常不耐烦，随后该客人发现同事 在跟进另外一名顾客。 他现在向你投诉该同事的服务态度，说刚才同事 帮我去仓库取货，但我等了10分钟他还没拿给我试衣。而现在他却在跟进另外的顾客，这算是什么服务态度? ,该怎样处理?,投诉个案 3,陈先生选购了一件BP，试衣后发现裤长需要改短，店员通知陈先生一小时后到店铺取货，一小时后陈先生到店铺取货并试衣，发现裤的长度有偏差，不合适，非常不满。,该怎样处理?,投诉个案 4,一位男仕于店内，拣了2件 BA，觉得不合适，又选了另外1件BA，约10分钟后，他又想要回之前试2件中其中的一件，但该衣服已经是最后一件，而此时已被另一位顾客买了，该顾客正在收银台付款。 该男仕见罢也高声嚷着要买那一件，但店员致电其它分店，此货已经无库存。男顾客非常不满，继而投诉起来。,该怎样处理?,投诉个案5,一名男客人于女装自己拿了一条晚裝去试身，他于试身室出来照镜时，把另一位女客人吓了一跳。她向你投诉为何有男人试穿女装，并担心卫生问题。而该男客人在选购其它衣物中。,该怎样处理?,化機會為危機,Turn an opportunity into a crisis,化危機為機會,Turn a crisis into an opportunity,or,采取不同角度之睇法,引发,行為,行為,理解行为,处理原则,最短時間內 解決客戶的疑難,謝謝 !,投诉处理十项金科玉律,承担责任 控制情绪 用心聆听 礼貌道歉 身同感受 不用争辩 对事不对人 了解客人需要 达成协定 适当跟进,采取不同角度的睇法,普遍态度,采取不同角度的睇法,搵着数 客好串 客错先 唔关我事 我都冇权,面對面投訴 電話投訴,vs,语言及非语言的重要性 (面对面交流),根据统计,1.语气/声调,2.说话内容,3.身体语言,38%,7%,55%,语言及非语言的重要性 (电话交流),根据统计,1.语气/声调,2.说话内容,18%,82%,如果一个女人爱你, 她会向你唠叨,如果一个女人离开你, 会选择沉默,谈恋爱,女 顾客 男 企业,處理投訴的步驟,处理投诉3步曲,第一步,第二步,第三步,处理投诉3步曲,26,理解投訴者的要求 及心理狀況,理解投訴客人的需要,_的需要,_的需要,理解投诉客人的需要,_的需要,_的需要,解决问题,道歉 表示关怀 表示明白顾客需要 信任态度 保存顾客颜面 能易地而处,承担个人责任 灵活变通处理 提供解决办法及可行性建议 解释将采取行动 说明解决问题所需时间 向顾客汇报事情进展,情绪,