有效探寻客户需求,亨得利集团零售事业部 培训与绩效部,了解探寻客户需求的意义 掌握探寻客户需求的方法 避免探寻客户需求的五个误区,课程目标,目 录,探寻需求,探寻客户需求的意义：,通过与客户沟通，深入了解挖掘购买潜力，提高成交率！,探寻客户需求的意义：,销售行为是“用产品和服务满足客户的需求”，因此，探寻需求是一切销售的前提，清楚不同客户的各项需求，才能有针对性的销售我的的商品。,探寻需求：通过适当地提问，鼓励客户发言，使客户感受到“被尊重”，充分自主地表达他/她的需求。详细的需求分析是满足客户需求的基础，也是保证产品介绍有针对性的前提。,探寻客户需求的意义：,“知己知彼，百战不殆”，高手出招前一定要对对手了如指掌。,1、对于这个客户我们有想了解的问题 2、为了达到我们所设定的目标,？ ？,情景课堂-老太太买李子记,？ ？,为什么 3 个小贩会有完 全不同的销售结果呢？,挖掘需求的层次,首先要探寻出客户深层次的需求，然后再激发客户解决需求的欲望，最后推荐合适的商品满足客户需求，即： 第一步：探寻客户基本需求； 第二步：通过纵深提问挖掘需求背后的原因；第三步：激发客户需求； 第四步：引导客户解决问题； 第五步：抛出解决方案； 第六步：成交之后与客户建立客情关系。,模拟老太太买李子里的小贩ABC，把整个过程变成我们钟表的销售过程,体会比较三种方式的不同,练习时间到了！,互动环节-感受与体验,服务技能得到有效提升；,1,增加成交率，提高销售额；,2,有效维护客户对我们的忠诚度。,3,小结:有效探寻需求的意义,钟表行业客户需求探讨：,客户购买钟表产品的目的：,求新心理,求质心理,求美心理,求变心理,求廉心理,求名心理,求异心理,从众心理,选购心理,预期心理,好奇心理,偏好心理,炫耀心理,冒险心理,怀旧心理,求贵心理,中庸心理,逆反心理,求实心理,求稳心理,哪些心理因素会影响客户购买时的决策：,超高端/奢侈客户,量身定做 特殊服务 独特限量的产品价值 独有的服务感动力,中端客户,喜欢尊荣，愿为成功付出代价 与众不同，很多习性违反常态 充满压力，高档消费犒赏自己 做好调研，做决定时能无争议,时尚客户,追求时髦，流行趋势 追求美观，形态颜色 感情强烈，喜欢从众 喜欢炫耀，自尊心强,高端客户,追求最新流行 品牌的追随者 花较多时间逛街 只要开心就付钱,不同类型客户特质剖析：,基于他们的成就，需要受到尊重，甚至享有隆重的礼遇；,1,他们的成功来源于专业与能力，所以要求为其服务的认识亦如此；,2,对于任何欺骗及操作他们的企图反应强烈;,3,事先调查研究，相信自己的判断，并用 自己的观点定义价值;,4,追求个性化，喜欢与众不同的选择;,5,喜欢舒适的购物体验及愉快的感受，不在 乎为此多些付出。,6,小结:钟表行业客户的需求趋势,一只猫的故事,情景课堂-寓言故事,一、潜在客户没既没有意愿， 也没有购买能力,二、潜在客户没有意愿， 但有购买能力,四、潜在客户既有意愿， 又有购买能力,四种不同类型的潜在客户：,在面对潜在顾客时，你会遇到以下四种类型的销售对象：,三、潜在客户有兴趣，却没意愿,“显性需求”,客户有明确的期望，清楚自己需要什么。,客户并没有意识到，或无法用言语做出具体描述的需求。,与,“隐性需求”,客户需求的分类：,需求可以探询，可以刺激，也可以创造，在与客户互动的短暂片刻，以简短的提问及话术刺激客户需求，创造销售机会的要素。,需求是可以挖掘的,客户需求的冰山理论：,明显的利益： 产品价格、质量等,隐藏的利益： 关系、维护、交往,深藏的利益： 情感、感受、信任,注意客户的隐性及深层需求,一、潜在客户没既没有意愿，也没有购买能力 创造并刺激欲望，同时准备实质的益处 如：价格折扣等,二、潜在客户没有意愿，但有购买 能力 找到其过去与现在同类型购买经验不满的 地方，并提出证据以证明他能得到更好的 商品功能与服务。,四、潜在客户既有意愿，又有购买能力,四种不同类型的潜在客户：,三、潜在客户有兴趣，却没意愿 逐步衍生他的兴趣，再整合并将其“带 入拥有商品好处（不是内容）的情境 里，产生体验后，再诱导对方向“要,在面对潜在客户时，你会遇到以下四种类型的销售对象：,对策,对策,对策,可直接说明商品好处、功能，并事先准备 好证明好处的证据，以及别家同类型商品 的信息与比较表，以便不时之需。,对策,运用提问获取与 客户购买相关的 基本信息,适时采用激发需 求的提问，强化 客户的购买信念,抛出有针对性的 销售方案及适合 的商品,第二步,产品介绍,通过纵深提问找出深层次需求和需求背后的原因,引导客户执行满 足需求的行动,探寻需求的五个步骤：,第一步,第三步,第四步,第五步,分析，寻求方案,倾 听,提出问题,察言观色,探寻需求的方法：,沟通,姿势 身体稍微前倾，表现出专注,头脑 随时分析思考客户的话及应对方法,眼睛 保持与客户的视线接触,头 经常点头，表示在认真倾听,认真的仪态展现，不仅有助于你了解客户， 而且也现实了你对顾客的尊重,与客户沟通时的注意事项：,为客户提供 良好的服务 并创造业绩,销售商品以 满足客户各 项需求,沟通过程中 传递更多的 是彼此之间 的思想，而 信息的内容 并不是主要的,达成共同的协议,沟通信息思想、情感,要有一个明确目标,与客户成功沟通的三大要素：,沟通时双向的！语言只沟通信息，肢体语言则沟通思想和情感,观察客户的环境、行为等所隐藏的信息.,1、 环境,打消客户疑虑 拉近距离 提升亲和力,、行为,表情 对商品的关注度 反应,、肢体,敏锐的观察力：,匆匆忙忙 漫不经心 坐姿,观察客户时要表情轻松，不要扭扭捏捏或紧张不安。,观察客户不要表现得太过分，像是在监视客户或对他本人感兴趣一样,1,不停地问自己：如果我是这个客户，我会需要什么？,3,2,如何观察客户：,敏锐的观察能力是市场营销人员必须具备的特质之一，也是挖掘客户需求的基本前提！,敏锐的观察力的重要性：,提问要考虑对方的感受，而非独角戏,令对方感受到你的价值,通过提问可以发现对方的需求,令客户参与到销售过程中来,藉此建立信任,正确的提问是挖掘客户需求的核心：,提问不是没有风险，但我们没有选择,与单纯的陈 述相比，提 问能令销售 取得更快的 进展，因为 提问可以创 建双向对话,开放式问题,封闭式问题,一个不能以“是”或“不是”来回答的问题,有利于打开话题,营造一种友好的 双向沟通氛围,有助于获得更多的信息,但要掌 握好发问的时机，在你需要 征询对方的意见,发掘更多信息,启发对方表达看法和意见时使用.例 如： “您喜欢什么样式的？”、“您对功能有没有特殊要求？”等。,封闭式问题:一个只能以“是”或“不是”来回答的或已有固定可选答案的问题 ,它具有较强的导向性.有助于缩短沟通时间,提高谈话效率.但它具有一定的 威胁性,运用的不好会让听者有压迫感,令话题难以进行下去.因此要谨慎； 一般在需要对方做出抉择,或要澄清对方所提出的问题时.如：“您看，您还 是更适合圆形表吧？”“汽车也需要定期保养，手表作为精密仪器，当然也需 要定期的养护，您说是么？”,探寻需求中的提问技巧：,何时 When 如何 How 何处 Where 为何 Why 何者 Who 多少 How many 什么 When,是不是 YES 有没有 对不对 or 要不要 可不可以 知不知道 NO,探寻需求提问的5W2H法则：,两个开放式问题+一个封闭式问题,：,探寻需求提问的SPIN技巧：,了解客户的现状和背景资料,了解客户对现况的不满与存在的困难,针对不满和存在的困难提供解决方案,通过试探性的问句确定购买意向客户是否认同,确认目标商品，强化客户理性和感性需求,探寻需求提问五步法：,问题事先经过思考、设计，要明确、具体；,1,问题要与引导的目的有关；,2,问题与您希望的答案有关，不要问令其无法回答的问题；,3,询问时态度诚恳，语调亲切，语速适中；,4,客户有不同的需求和关注点，切忌“想当然”；,5,一次只问一个问题，连续提问不要超过三个。,6,探寻需求中的提问原则：,互动环节-感受与体验,请检查自己的说话的方式,1.你的声音是否听起来清晰、稳重而又充 满自信？ 2.你的声音是否充满活力与热情？ 3.你说话时是否使语调保持适度变化？ 4.你的声音是否坦率而明确？ 5.你能避免说话时屈尊俯就、低三下四吗？ 6.你发出的声音能让人听起来不感到单调 乏味吗？ 7.你能让他人从你说话的方式中感受到一种 轻松自在和愉快吗？ 8.当你情不自禁地讲话时，能否压低自己的 嗓门？ 9.你说话时能否避免使用“哼”、“啊”等词？ 10.你是否十分注重正确地说出每一词语 或姓名？,您有在听吗？,用心聆听 而不只是用耳朵,客户到底在说什么？,1,客户所说的这些话是什么意思？,2,客户说的是一个事实，就还是个人的意见或看法？,3,客户为什么这样说？,4,客户的话我应该相信吗？,5,客户的这些话有没有别的意思？,6,如何聆听和分析客户的表象需求：,我从与客户的谈话中，能懂他的需求是什么吗？,7,从与客户的谈话中，我能知道顾客的购买条件是什么吗？,8,客户是不是还有什么是没有说出口的？,9,有什么是我应该提醒客户的？,10,通过哪些方式表达出来会好一些？,11,有些事情一定要说出来吗？,12,如何聆听和分析客户的表象需求：,忽视地听,假装地听,有选择地听,全神贯注地听,有同理心地听,第一层,第二层,第三层,第四层,第五层,聆听的五个层次：,有效倾听的四个步骤：,重复对方的话，特别是和数字有关的,学会沉默，营造让 对方开口的氛围,不加筛选的收集所有观点,放下个人见解，带给 对方安心的感觉,阶段二,阶段三,阶段四,询问,附和,接受的姿势表情 (面对面,看对方眼睛,微笑的表情),点头/回应/不插话,共鸣,阶段五,有效倾听的五个阶段：,保持思想开通，达成共识,阶段一,只听自己爱听的,容易受外界干扰,被其他事情分散注意力,急着想怎么办,过早下结论,聆听的 五大禁忌,聆听的五大禁忌：,聆听要素,有效聆听的几大要素：,互动环节-感受与体验,1. 你是专心聆听,还是貌似在听,实际上却已经心辕意马? 2. 你是否除了听表面的意思以外,还在发掘说话者的真实含义? 3. 在你听的过程中,是否配合了身体语言以表示自己的专注? 4. 在听的过程中,你是否打断了别人的话题? 5. 是否边听边积极思考,以便及时做出相应的回答?,请检查自己的聆听方式,分析的目的是准确锁定客户需求，同时调整销售思路,在客户一个接一个回答问题的同时，在头脑中迅速总结得到的信息，同时与你的商品和服务做“对比分析”,1,若把前期的提问定位成一种“创造性的过程”，“切”就是享受创造成果的工作。,3,2,快速反应，及时总结：,具体商品选择 （把握需求，对症下药）,从维护老客户来着手 （品牌建立、认知）,从寻找新客户来着手 （潜在商业机会获取）,为客户挑选有针对性的商品：,潜在客户的类型及客户需求的种类分析；,1,探寻客户需求的五个步骤；,2,探寻需求的的方法：望、问、闻、切。,3,小结:探寻客户需求的步骤和方法,经常在不知道客户关心什么的情况下“出 招”,客户可能根本就没在听,对商品的介绍使客户感到乏味,竞争对手的优势总是很明显,不能跟客户建立友善和信任关系，缺少互动性,销售进程中的 五个常犯错误,误区一：以商品为中心的销售模式,1,2,3,4,辩论会 使你和 客户之 间的关 系疏远,辩论容 易让客 户失去 耐心,辩论会 让你冒 极大的 风险,“谈判是 妥协的 艺术”,误区四：同客户辩论的销售模式,1,2,3,4,以自我 为中心,容易引 起客户 的反感,可能与 客户的 潜在需 求风格 不符,容易让 客户感觉 “言过其实