河北政法职业学院 主讲:李晓趁,主讲:李晓趁,第五章 饭店客房销售管理,教学内容: 第一节 客房销售策略 第二节 客房销售技巧 第三节 客房销售管理 教学目标: 熟悉饭店客房销售过程的一些关键技巧 针对性解决客房服务销售管理办法,主讲:李晓趁,第一节 客房销售策略,客房产品的组合策略 客房常见的组合产品 客房产品的价格策略 客房产品促销策略 突出购买动机的促销策略 突出人员推销的销售策略 突出销售渠道的促销 突出广告宣传和公共关系的销售推广策略 饭店直接建立网络销售渠道 品牌营销策略,主讲:李晓趁,饭店产品是组合产品，这是饭店产品的一大特点。从宾客的角度看，客人在饭店的花费不像购买彩电、冰箱那样可购得物质产品，客人的饭店消费是一种组合产品的消费，如住宿在饭店这种消费就包括三个部分： 物质产品部分客人实际消耗的物质产品，如食品、饮料。 感官享受部分由饭店建筑、设备家具、装潢装饰、环境气氛、职工仪表仪容、服务技术和服务态度等，通过视觉、听觉、触觉、嗅觉传递给客人而体验到。 心理感受部分客人在心理上所感觉到的利益，如地位感、舒适度、满意程度、快活程度等。 饭店产品的组合特性，为饭店产品的开发提供了新的组合策略的可能性。,客房产品组合策略,主讲:李晓趁,开发饭店组合产品需要考虑的问题,销售目的 销售对象 产品名称要恰到好处 产品组合内容既要能满足目标市场需要,又不宜太多，还要考虑费用问题，在经营和经济上是否可行 组合产品价格以包价出售，应比各部分价格总和低些 饭店组合产品推出时间应特别考虑,主讲:李晓趁,客房常见的组合产品,公务客人组合产品 会议组合产品 家庭住宿组合产品 婚礼组合产品 蜜月度假产品 周末组合产品,思考：针对性开发各类组合产品，（组合产品内容如何更有针对性和吸引力）,主讲:李晓趁,各类组合产品,（1）公务客人组合产品。针对公务客人的特殊服务，为公务客人提供优惠：如免费在客房供应一篮水果，免费提供欢迎饮料，免费使用康乐中心的设施和器材，免费参加酒吧，歌舞娱乐活动。 （2）会议组合产品。会议组合产品包括使用会议厅，会议休息时间供应点心咖啡，会议期间工作餐，按每人一个包价优惠提供。 （3）家庭住宿组合产品。形式如双人房供全家住宿，小孩与父母同住免费加床，提供看管小孩服务，小孩免费使用康乐设施，餐厅提供儿童菜单。,主讲:李晓趁,（4）蜜月度假产品。蜜月度假产品只向新婚夫妇提供，一般需要漂亮而宁静的客房以及一些特殊的服务，如一间布置漂亮的洞房，免费床前美式早餐，免费奉赠香槟酒，客房里供应鲜花、水果篮。 （5）婚礼组合产品。这类产品主要针对当地居民市场，结合婚礼消费的形式，适应消费的心理，强调喜庆的气氛，吸引消费：该产品组合内容有豪华级京式或广式筵席，免费提供全场软饮料，四层精美婚礼蛋糕一座，以鲜花和双喜横幅隆重地布置婚宴厅，根据具体要求制造婚宴气氛，播放婚礼进行曲，洞房花烛夜免费提供新婚套房、鲜花、水果和香槟酒，免费美式早餐送到客房。,主讲:李晓趁,（6）周末组合产品。周末组合产品可吸引客人在一周工作之余，来休息和娱乐一下，因而需策划组织一些娱乐体育活动：如举办周末晚会、周末杂技演出等等，将娱乐性活动加上饭店的食宿服务组合成价格便宜的包价产品。 （7）淡季度假产品。在营业淡季时以一周、十天住宿加膳食以包价提供给客人。同时，为了吸引宾客，还要策划组织宾客免费享受娱乐活动。 （8）特殊活动组合产品。这类组合产品的开发需要营销人员具有创造性及事实思维，设计出既新颖又在经济和销售上可行的产品，可利用现有的设施和服务组织，如乒乓球、网球、保龄球赛等活动，提高酒店的声誉及形象。,主讲:李晓趁,客房产品价格策略,客房产品价格制定及调整（参见第四章）,主讲:李晓趁,四、产品促销策略 饭店销售一般包括宣传广告、公共关系、招揽团体业务、保持已有业务、内部促销等方面。成功的饭店产品促销方式很多，不可能有千篇一律的促销模式，这里选择一些有代表性的促销方法加以论述。,主讲:李晓趁,1突出购买动机的促销策略。 其一是自豪感。一家饭店可以强调自己的排他性和豪华度，当一个被招徕的客人进入这家排他的奢华的饭店时，就会产生一种优越感自豪感。 其二是强调舒适和享受。一家饭店可以强调其设施功能的舒适与享受，用邀请宾客“痛快享受人生”或请尝试“最豪华的饭店”等措辞来吸引宾客。 其三是突出新奇性。新奇也能够产生一种招徕作用。因为人是好奇的，喜欢体验新鲜事物。饭店可以在“新”字上做文章，如“请尝试一下我们饭店的新酒吧”等“新”字的广告。“新”往往相当有效。它会像磁铁那样吸引着怀有好奇心理的人。 其四是突出经济与方便。,主讲:李晓趁,2突出人员推销的销售策略。 饭店产品的主要特点是向宾客提供劳动服务，具体说来是一种服务人员与顾客之间的面对面的直接生产、购买与消费同步进行的活动，在这一产品生产、销售与消费过程中，服务人员既是生产者又是推销员，顾客是直接的消费者和得益者，人的因素在这一过程中起主导作用，物(产品)的生产与被消费只是这一过程的伴随者。于是，在饭店销售策略中，就务必要考虑如何有效地发挥人(包括服务人员与顾客两方面)的作用。 全员推销 各部门形成一个推销整体 设立专门的销售人员 重要客人可提供优惠,主讲:李晓趁,3突出销售渠道的促销。 饭店产品与其他实物产品之间的区别在于饭店无法将产品通过一定途径输送到宾客手中，而必须通过一定途径将宾客吸引到饭店来消费。饭店的销售渠道有直接渠道和间接渠道之分。 销售渠道的选择： 以目标市场为中心 以销售能力销售档次商业信誉为标准 定期评估调整选择最佳销售渠道,主讲:李晓趁,4突出广告宣传和公共关系的销售推广策略。 促销离不开信息传播，饭店促销广告概括起来就是原则 广告设计应注意：首先广告设计要新奇醒目，引人入胜，其次广告内容应雅俗共赏，生动有趣，三是准确使用广告媒介 编印宣传资料需注意：有要本饭店特征，提供产品服务信息简明扼要，强调信息真实性与实用性 饭店公关应内求团结外求发展，协调企业经营管理在对外公关中饭店首先应搞好与新闻界的关系，其次与周边单位关系尤为关键，同时要保持与社会名流各界人士的广泛接触此外还要努力为社会公益事业服务 饭店公关手段有常客优惠，快速办理登记和结账，记录常客以往信息提供个性化服务等,主讲:李晓趁,饭店直接建立网络销售渠道 饭店网络销售系统的优势主要在于能够有效展示饭 店形象和服务，建立与客户良好的互动关系，高效 率管理销售过程，还能显著降低销售成本，提高经 济效益和管理水平 饭店网络营销窗口可分别设计为外部链接和内部链 接两大系统,主讲:李晓趁,品牌营销策略 饭店品牌树立能够引发顾客的消费偏好，建立客户 的友好感情，增强消费者的认同感和对品牌子的忠 诚度，从而达到营销目的 饭店品牌通过饭店名称，标识物，标识语让顾客认 知和区别不同于别家饭店的定位 饭店品牌的树立建立在服务质量上饭店品牌体现 的质量主要透过饭店表象特征传达给顾客，具体表 现在价格，服务人员仪表，建筑物外观以及明显能 对顾客产生第一印象的其他方面 品牌营销本身就是名牌创建的过程其目的在于不断 提升品牌，形成名牌,主讲:李晓趁,品牌价值与消费者关系,减少购买知觉风险,主讲:李晓趁,第二节 客房销售技巧,客房销售建议 客房销售关键技巧 把握客人的特点 突出客房商品的价值 针对性地为客人提供价格选择范围，给客人进行比较的机会 坚持正面介绍，引导客人 针对特殊客人的销售技巧,主讲:李晓趁,客房销售建议,前台员工的销售技巧：前台员工在接受预订和接待入住客人时 就以积极的态度描述饭店的设施和服务提及客房的自然特 征，优惠条件，方便的设施和可提供的房间 销售客房的建议： 不管是从声音还是从面容上，以微笑迎接客人，保持愉悦 与客人保持眼神的接触 记住客人名字，对话中至少三次称呼客人，并经常使用礼貌用语 试图识别出客人的需要 尽可能在客人提出的客房基础上升档客房销售 快速完成登记程序 感谢客人，祝愿他们居住愉快,主讲:李晓趁,关键技巧之一 把握客人的特点,要把握客人特点，必须了解客人的年龄，职业，国籍，身份等，然后针对客人特点，灵活运用销售策略与技巧 不同类型的客人有不同的特点，对饭店服务要求不同 商务客人：对房价不太计较，且重复入住可能性大应推销环境安静舒适，办公设备齐全，便于会客，价格较高的客房或商务套房 度假客人：应推荐景色优美，价格适中的客房 蜜月客人：推荐安静，不易受干扰的大床间 老年客人或行动不便的客人：方便，靠近电梯餐厅的房间,主讲:李晓趁,关键技巧之二 突出客房商品的价值,销售客房商品时，强调客房的使用价值，让客人感到物有所值 强调客房价值，回答客人希望了解的关键问题 在介绍过程中应避免任何不切实际的夸张或错误,主讲:李晓趁,关键技巧之三 针对性地提供价格范围,前厅服务人员在介绍客房时，可根据客人特点，有针对性地推荐几种价格不同的房间，以供客人选择推出的价格范围应考虑到客人的特点，一般来说，由较高价格到较低价格进行介绍推荐价格以两种为宜，最多不超过三种 洽谈房价时，前厅人员的责任是引导客人，帮助客人进行选择，而不是硬性推销,主讲:李晓趁,关键技巧之四 坚持正面介绍引导客人,介绍客房时，坚持采用正面说法，着重介绍各类客房的特点，优势，以及给客人带来的方便和好处，不要做不利的比较 在销售过程中坚持把客人利益放在第一位，以不影响客人利益为前提，尽量使客人满意,主讲:李晓趁,关键技巧之五 针对特殊客人的销售技巧,对“优柔寡断”客人的推销技巧 接待员应加倍关注和耐心，认真分析客人需求心理，设法消除其各种疑虑 在与其洽谈时，应注意观察客人表情，设法理解客人意图可用提问方式了解客人特点及喜好，然后有针对性介绍客房的优点 要在推销的同时介绍饭店周围的环境，增加感染力和诱惑力 熟悉饭店各项服务内容，附加的小利益往往起到较好的促销效果,主讲:李晓趁,对“价格敏感”客人的销售技巧 报价时注意积极描述住宿条件 提供一个可选择的价格范围 用灵活的语言描述高价房的设施优点 不同类型客房，说明各自的设施特点 熟悉本饭店的特殊价格政策 了解客人背景和要求，采取不同的销售手段，给予相应的折扣，争取客人住店,主讲:李晓趁,工作繁忙时的销售 客人到店时间较集中时，总台员工应做好入住高峰前的准备工作减少客人办理入住手续的等候时间，同时注意房态，确保无误 入住高峰时，确保手头有足够的登记所需文具用品，保证工作有序完成 入住高峰时，可选派专人指引，帮助客人办理入住登记，缩短客人的等候时间,主讲:李晓趁,关键技巧之六 客房报价技巧,高低趋向报价：针对讲究身份地位的客人 低高趋向报价：针对对房价做过比较的客人 交叉排列报价： 选择性报价：总台人员应善于识别客人支付能力 利益引诱报价： “冲击式”报价：先报价格再介绍设施，特点适合低价客房 “鱼尾式”报价：先介绍设施，特点，再报价，适合中档客房 “三明治式”报价：报价置于服务项目中，减弱直观价格，适于中高档客房 灵活报价：根据现行价格和规定的价格浮动幅度，将价格灵活地报给客人的方法，,主讲:李晓趁,销售的技巧,1任选法。使用这一技巧时，前台服务员先向客人提供几个可供选择的价格，然后再问客人：“请问您喜欢哪一种?“这样，服务员没给客人施加任何压力，客人会给自己施加一种压力，从而会选择一种中档价格的客房。 可以看出，人们一般都不愿意走入极端。他们会认为，选择最便宜的客房会使其有失体面，而选择最昂贵的房间会显得过分奢华。客人不由得内心产生一种压力驱使他们选择中档价格，同时也对自己及他人显示了自己的合理性和某种让步。 任选法的运用可以有效地把握住客人，使其选择中档价格，而不至于滑到最低价格。,主讲:李晓趁,2渗透法。相比之下，这种方法是先获得客人对适中要求的认可，从而为客人接受更进一步的要求作出让步。 在渗透法中，接受了第一个要求的客人会暗中显示出