6管理案例 内蒙古工业大学MBA中心 内蒙古工业大学国际商学院,一、公司背景介绍 公司名称：F火锅连锁经营公司 成立时间：1986年 规 模：在全国拥有100多家直营或加盟连锁店 经营项目：原料生产、物流配送、员工培训等 经营特点：作业流程规范（配有专门的服务手册 和厨师手册 指导前厅和后堂的具 体工作）。,二、问题的具体分析与改进 6管理的DMAIC流程：, 定义阶段, 连锁店出现的一些现象： 显性：客户部经理发现目前客户投诉的数量有不断上升 的趋势，许多投诉针对相同问题。即顾客抱怨增 多。 隐性：有一部分顾客出于某些考虑没有投诉。而是直接 减少或者不在光顾连锁店。 提出6管理的改进项目： 降低顾客投诉，减少顾客抱怨，提高顾客满意度。,定义 define,测量项目：服务、菜、底料、餐具、环境 造成顾客投 诉，影响顾客满意的因素。 测量样本：选定测量的连锁店共有包间9个，其中10人标准 间5个，20人标准间3个，40人标准间1个，另有 大厅散台32个。据历史数据得知平均每日接待顾 客约800人次。 测量方式：对连锁店进行为期一周的调查测量 测量结果：如下表, 测量阶段,简要分析：抱怨次数最多的项目是“服务”； 一周内“周五、周六”顾客抱怨最多。,进一步了解影响顾客满意的五大因素所占比例 从调查表得到统计数据，服务方面的抱怨82次，菜品方面46次，餐具方面27次，料理方面21次，环境方面2次。据抱怨数据作饼图：,（三） 分析阶段,1、对 “服务”项目的分析 细化与分解项目,隐变量,观测变量, 作抱怨项目统计表, 除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表, 做排列图找服务项目的主要影响因素, 作排列图,服务方面最严重的问题： 服务态度差 上错菜 撤空盘慢 给菜单时间长 这四项占对服务方面的抱怨总数在80%以上。,2、对 “菜肴”项目的分析 作抱怨项目统计表, 除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表, 作排列图,菜肴方面最严重的问题：断菜（抱怨20次） 菜品不新鲜（抱怨10次） 菜量少（抱怨7次）上。 这三项占对菜肴方面的抱怨总数的80%以上。,3、对 “调料”项目的分析 作抱怨项目统计表, 作排列图,关键项目：料少,4、对 “餐具”项目的分析 作抱怨项目统计表, 除去隐变量只含观测变量的抱怨项目统计表, 作排列图,关键项目：缺少漏勺 缺少杯盘, 分析结果：解决“服务、菜肴、调料、餐具”四方面问题应从 以下几项进行。 服务态度差 上错菜（多发生在顾客换菜或者加菜时） 撤空盘慢（主要是大厅散台的顾客抱怨多） 给菜单时间长 断菜（容易发生在傍晚和晚间） 菜品不新鲜（容易发生在傍晚和晚间） 菜量少 料量少 缺少漏勺（都发生在包间） 缺少杯盘,（四） 改进阶段,方法：针对具体问题发动员工想办法头脑风暴 1、服务态度差： 餐厅服务员要面带微笑，使用礼貌语言。要做到主动、热情和耐心服务的标准。 2、上错菜： 要求服务员在给顾客换菜或加菜时，加强标识管理，提高服务员的责任心；并在给顾客换菜或加菜的同时把茶水送到顾客就餐的餐桌。 3、撤空盘慢： 在大厅散台餐桌旁放几辆推车，一方面方便使顾客自己把空盘放到车内，另一方面服务员收空盘的速度也能明显提高。,4、给菜单时间长： 在顾客就座前就将一式三联的菜单放于干净的餐桌上，服务员在引导顾客到餐桌后马上把笔递给顾客。, 对服务过程进行改进的一个主要方面是实行量化管理,5、“断菜”问题 6、“菜品不新鲜”问题： 原因：配送量存在问题 配送中心的配送时间上有问题,配送量分析：目前的配送主要是按照过去经验进行。 经验做法： 每天一次定时定量配送，节假日多配送一些。 断货时，第2天多送，积压了就少送，无严格的量化。 问 题： 当天顾客多，配送量就不够，晚上就 “断菜”。 当天顾客少，配送量就过剩，第二天就不新鲜”。, 配送时间及流程分析：, 第5、6问题的解决措施：改进配送时间与流程,7、菜品分量少： 将菜分为大、中、小三级供顾客选择。 8、调料量少： 调料分为小碗和大碗两级供顾客选择。 9、缺少漏勺： 顾客人数较多的包间同时送两把漏勺，服务员在顾客开始就餐5分钟后，再次询问是否需要增加勺子。 10、缺少杯盘：,（五）控制阶段,它主要是搜集流程的数据，通过控制图等方法监控改进后的成果，并实施控制计划以确保改进后的成果。 1、服务抱怨控制利用控制图方法： 选定控制对象：选择顾客抱怨最多的服务问题进行控制。 制定容忍界限：每张餐桌上每天发生服务方面缺陷的容忍限定为2次/张，每天随机抽取店中的5张桌子。此时，容忍程度为每天10次/5桌。 记录、测量：采取全程监控的方式对5张桌子发生的缺陷进行记录。通过量化服务标准的核查，连续观察25天，收集数据如下表所示：,计算控制界限缺陷数控制图,CL = = 162/25 = 6.48 UCL= 3 = 6.48+32.55 = 14.13 LCL= 3 = 1.17 0,作控制图,2、菜品（包括肉和菜）抱怨控制 分析阶段的结论：对菜品的抱怨主要集中于断菜、蔬菜不新鲜、菜量少。 推广6管理的结果：由于对配送流程的改进，断菜、蔬菜不新鲜已不是主要问题了。 目前的主要问题：菜量少。为了解决这一问题，决定采用小批量控制图进行监控。,方法： 选取就餐顾客在某一时刻点的青菜、牛肉各4份，木耳、粉丝各3份，鸭血2份，羊肉5份。由于各食品的体积外形等不同，其重量也不同，比较合适小批量控制图进行监控。小批量控制图是用来监控产生标准不同数据的过程的一种控制图，它通过对不同规定数据进行标准化，达到比较不同标准数据的目的。据此控制图可以看出连锁店的配菜人员在实行6方法后，工作比以前有无改进。具体数据如下表所示：,标准化数：Z=（X）,小批量控制图：一般用XRS（单值移动极差）控制图 已知的情况下， X图、 RS图的控制界限为：,上图说明：6种食物的极差均在控制限内波动，没有异常点出现。6种食品的重量，经过标准化后，几乎不存在差异，且在控制限范围内随机波动。因此，可以认为这6种食物的重量都符合公司制定的标准，不会在菜量方面引起顾客的抱怨，,本专题结束,