共同打造客户最可信赖的一站式专业呼叫中心,中融信息服务有限公司 2010年7月,提纲,中融公司介绍,产品介绍及业务价值,行业方案,典型案例,业务发展与联合营销,2,产品介绍,服务外包是指企业将价值链中原本由自身完成的某些环节的工作转交给外部专业服务提供商来完成的经济活动，主要包括业务流程外包（BPO）、IT基础设施与应用外包（ITO）、知识处理外包（KPO）。（商业）呼叫中心是联通进入BPO产业的最佳切入点。,商业呼叫中心业务模式,增值服务,全座席外包服务,人员外包服务,座席外包服务,平台外包服务,3,呼叫中心是实施服务外包的平台工具，是知识密集型业务。从企业客服发展历史看，呼叫中心可以为客户从成本中心向利润中心转变的过程提供全面的服务和支持。,支撑类 （内部客户） 咨询 查询 报修 统计 配置管理 综合分析,数据类 （企业需求） 市场调查 数据清洗 数据处理 数据整理 数据分析 数据挖掘,呼叫中心 - 平台工具,工具服务类 咨询 培训 建设 外租,营销类 （企业需求） 准客户挖掘 电话直销 数据库营销,客服类 （外部客户） 投诉 查询 咨询 督办 回访 满意度 俱乐部管理,服务类 （专业服务） 医疗服务 政府热线 供应链 人力资源 电子商务 电视购物,客服体系演进路线,成本 中心,利润 中心,产品价值分析,4,服务外包,客户,中国联通,1、降低成本 2、获取专业服务 3、安全稳定可靠 4、规避风险 5、专注核心业务 6、优化成本结构,1、提供专业服务 2、融于客户生产流程 3、拓展业务领域 4、提高客户黏度 5、流程优化 6、增值业务创新 7、拉动通信收入,产品价值分析,BPO业务是集客解决方案的重要组成部分,集团政府、金融、制造等新老行业大客户对外包需求旺盛 中组部、国土资源部、海尔、泰康等政府、金融、制造业客户已经与集团/中融公司签订外包合同。 中石油、中国体彩中心、铁道部等客户也已存在外包需求。,客 户,BPO业务对通信业务的拉动使其受到运营商的重视 中国电信已在2006开始外包业务，2009年实现收入约3亿元；中国移动也在酝酿成立外包公司。 2009年在海尔、中体彩、中国人寿等项目中已与中国电信进行竞争。,竞 争,发展BPO业务可以充分利用公司资源、拉动通信收入 充分利用现有网络资源，形成企业边际成本与综合效益优势。并可拉动4006和语音业务收入增长，带来相关网间结算收入。据统计通信业务收入约占服务收入的20%-25%。,公 司,政府从产业环境和扶持政策方面加大扶持力度 政府对外包产业扶持力度不断加大，各产业基地建设如火如荼；配套设施不断完善，人力资源供给和培训等产业链环节发展迅速。,环 境,对集团紧密客户关系、积累信息服务资源具有意义 通过BPO业务融入客户生产流程，与通信业务仅提供通信工具不同，与客户结合更紧密，从供应商上升到合作伙伴关系。 呼叫中心外包过程中积累的客户资源和知识库为集团开展信息服务提供支持。,战 略,从客户需求、竞争形势、公司内外部环境分析，BPO业务是国家大力扶持的、与运营商结合紧密的、客户需求旺盛的业务，是集团全面解决方案的必要组成部分。,6,6,BPO业务在发挥网络优势拉动通信收入、提高客户黏度、拓展新客户的同时，能够不断提升专业应用服务，创造综合信息服务价值，助力运营商融入产业升级，符合国家倡导的产业发展方向，取得了良好的社会效益。,BPO业务助力运营商融入产业升级,增加客户黏度 拓展集团新客户,以呼叫中心为代表的BPO业务的发展将会带动话务量和通信收入的增长； 预计2010年拉动通信业务收入占服务收入的20%，超过3000万元。,通过为客户提供全面解决方案，为客户的核心业务发展提供支撑，提高服务质量与服务机制，增加客户黏度，抑制客户流失。,助力产业升级的 手段之一,BPO服务是助力十大产业振兴升级的重要手段，通过非核心流程的外包，把专业的事交给专业的公司，使其更专注于核心能力的构建。,拉动 通信业务收入,中国联通开展BPO业务的独特优势明显,一站式服务,客户资源,成本优势,运营经验,1,2,4,3,通信资源和规模化发展的优势有利于降低成本，并在积累运营经验的基础上最终实现成本优势,经过二年多的运营已积累了运营经验和行业案例，取得了ISO9001:2000和ISO27001认证，具备了承接高中端业务的能力,可以快速为客户提供码号、通信、平台、系统、座席和人员的一站式服务,大量优质的政府、金融、制造、物流等行业客户资源为新业务拓展奠定良好的基础,BPO业务对网络与客户依赖性强的特点决定了联通具有得天独厚的优势，依托集团的客户资源为客户提供一揽子解决方案，在降低成本的基础上提升客户价值。,提纲,中融公司介绍,产品介绍及业务价值,行业方案,典型案例,业务发展与联合营销,中融公司发展历程,9,中融公司是集团唯一专业化经营BPO服务外包业务的子公司； 公司成立以来积累了丰富的项目经验，形成了市场拓展能力和专业运营能力，业务发展趋势良好，在行业内具有一定的知名度和影响力。,中融公司荣誉与资质,2009年9月，中融公司荣获由客户世界发起评选的“中国最佳专业外包呼叫中心”,2009年5月，中融公司荣获“2009 促进国际商业流程外包发展最佳实践”奖,2009年10月，中融公司荣获由CNCCA发起评选的“中国(亚太)最佳呼叫中心”奖,10,2008年12月，中融公司通过ISO9001:2000质量管理体系认证,2009年11月，中融公司通过ISO27001信息安全管理体系认证,中融公司组织体系,综合部,中融信息服务有限公司,人力资源部,经营管理部,培训中心,系统应用部,行业产品部,北京密云 运营中心,延吉项目部 宁波项目部,计划财务部,业务拓展部,运营管理部,北京上地 运营中心,广州项目部 成都项目部,北京东四 运营中心,销售线,运营线,管理线,上海运营中心,经过业务尝试，在对业务更深入了解的基础上设置了新的组织架构。 对各部门职责进行了梳理和调整，进一步将管理与实施、监督与操作职能分开，提高市场反应速度，强化公司对项目的管控力度；同时强化销售一线及运营现场的力量。,大连、重庆、扬州、南昌等地项目部,规划待建部分,12,中融公司运营中心介绍,北京上地: 时尚现代的高端呼叫中心,北京密云: 风景如画的绿色呼叫中心,北京东四: 标准舒适的奥运呼叫中心,成都项目部,位于成都高新区高朋大道海特大厦,上海运营中心,12,延吉项目部,中融公司建立全国统一的以运营中心为主，客户项目部为辅的运营体系，截止目前，公司部署座席规模达1300个。,广州运营中心,13,中融公司人员情况,中融公司,总部部门人员,现有人员792人,72人,生产人员,720人,管理人员,专业技术人员,30人,42人,截止6月底统计,中融公司人员发展情况,中融公司人员分布情况,14,中融公司业务发展情况,专注于制造（家电、汽车、手机）、金融、政府、医疗、互联网与咨询重点行业，完善企业客服、电话营销、政务热线、数据整理、技术支持、医疗热线、车载信息化产品运营体系； 树立的标杆项目包括海尔、苹果、ITT、中国人寿、泰康人寿、新华信、惠氏（中国）、卓越、中组部、国土资源部等。,中融公司重点项目,银行、保险业,政府,互联网行业 及其他,新光海航人寿-佰盈通 保险电销北京项目,中组部 12371党员咨询热线,惠氏外包项目,新华人寿 信息检视外包项目,国土资源部 执法监察局12336项目,华夏人寿-佰盈通 保险电销成都项目,北京市通信管理局 资质年检咨询电话,网元网客服项目,新华信数据挖掘项目,朝日新闻数据处理项目,ITT公司 销售线索挖掘项目,海尔 亚太客服中心项目,光大银行 信用卡催缴项目,阿里巴巴数据挖掘项目,苹果Iphone 技术支持中心,密之云公司培训项目,泰康人寿电销项目,制造业,锐意恒达 汽车客服中心项目,某大型财险公司,农业部12316热线,南京社区救助服务热线,北京建委呼叫中心项目,中石油加油卡呼叫中心项目,中航信项目,中国人寿 保险电销成都项目,已有重点项目,在跟踪重点项目,PICC电话营销,美的呼叫中心,采购联电视购物项目,VFS签证咨询项目,12370公务员考试咨询项目,格兰仕呼叫中心,中科博泰-上汽外包项目,中国体彩中心彩票 电话订购项目,华夏人寿,嘉和人寿,宝马项目,东方购物项目,16,运营管理主要包含两个方面、八个体系，其中在IT系统和业务流程方面包含知识库、质量检查、数字报表和业务流程；团队文化建设方面包含人员招聘、培训管理、绩效薪酬和现场管理。 现场运营管理主要围绕产品外包的特点及双方合同中规定KPI指标开展相关工作，以实现合理控制运营成本、保证运营质量和序时进度。,招聘体系,培训体系,绩效薪酬 体系,WFM体系,QM体系,KB体系,Process 体系,DA体系,(知识库) (质量检查),(数字报表) (流程),(现场工时管理),团队建设和文化体系,IT系统和业务流程,中融公司运营管理体系管理,17,呼入业务类：统一标准和内涵，目前公司指标参照并部分高于通信行业呼叫中心标准。,中融公司运营管理KPI常用标准,18,呼出业务类：指标确定主要依据客户要求，并参考业界标准。,中融公司运营管理KPI常用标准（续）,19,呼入项目：在14808个调查客户中46.41%的客户配合进行了满意度评价，最终客户满意度高于行业标准，如：新时讯客服为93.4%，宽带增值客服99.6%，宽带手机报/门户客服99.8%。,运营现场通过案例分析、话述编写、情景模拟等形式，在班会和质控辅导中练习提升客服代表的沟通能力，强化业务知识的灵活掌握。公司有针对性地开展部分呼出项目和呼入项目的回访来判断客户满意度情况及相关服务质量。,中融公司运营管理客户满意度&最终客户满意度,提纲,中融公司介绍,产品介绍及业务价值,行业方案,典型案例,业务发展与联合营销,21,主推产品,22,企业客服案例-海尔项目,海尔亚太客服中心主要服务于马来西亚、泰国、澳大利亚、印尼、日本、韩国、香港地区客户，为用户提供专业咨询和投诉受理等一站式服务。第一期项目已上线，正在筹备第二期上线工作。,项目描述,项目特点,多语言客户服务类项目，7国语言增加了管理的难度； 项目为海尔公司梳理整合了亚太各国的客户服务流程，对海尔实现服务流程标准化，提升服务质量和终端客户满意度具有重要意义； 海尔以优质客户服务著称，对客服中心的各项指标要求均高于业界水平； 项目从7月中旬中标，到10月1日开通，提前17天达到上线标准。,客户情况,海尔集团是世界第四大白色家电制造商、中国最具价值品牌企业。海尔在全球建立了29个制造基地，8个综合研发中心，19个海外贸易公司，已发展为大规模跨国企业集团。,客户需求,企业客服对企业提升客户体验、增强客户满意度及扩展客户终身价值具有重要意义。海尔亚太国际客服中心以集中化服务模式，同时将呼叫中心与CRM系统结合，实现了服务的集中管控和全程监控。,投诉、咨询与工单处理,CRM,客户行为分析,数据挖掘与整理,电话营销,下一步拓展客户,海信、长虹、新科、新飞、上广电等。,23,咨询投诉、报修受理、客户关怀; 客户关怀（外呼） 、信息统计; 多语言：英、日、韩、马来、印尼、泰语;,时间： 2009年10月 规模： 2050 座席 7X8小时 平台： 南方10060平台 地点： 硅谷亮城,企业客服案例-海尔项目（续1）,服务内容,服务规模,24,项目对客户价值,通过呼叫中心的集中，实现亚太地区售后服务的等统一管理，对于加强总部对海外公司的控制和管理、建立统一服务标准、指导产品研发都具有重要意义。,借鉴意义,客户通过呼叫中心提升管理的做法值得借鉴。,企业客服案例-海尔项目（续2）,通过项目实施，不断形成知识积累， 构建独有的知识库、数据库，打造独有核心竞争力。,25,中融负责，目前包括50名L1技术支持人员