资源预览内容
第1页 / 共47页
第2页 / 共47页
第3页 / 共47页
第4页 / 共47页
第5页 / 共47页
第6页 / 共47页
第7页 / 共47页
第8页 / 共47页
第9页 / 共47页
第10页 / 共47页
亲,该文档总共47页,到这儿已超出免费预览范围,如果喜欢就下载吧!
资源描述
交流与沟通技巧,培训时间:2014/10/17,决定业绩的三方面:态度(Attitude) 、知识(Knowledge) 、技巧(skill) 沟通技巧是成功人士必备的三大基本技能之一,培训主要内容,沟通的涵义 有效de沟通技巧 有效沟通的6个步骤,第一节、什么是沟通?,沟通是为了一个设定的目标,把信息、思想和情感在个人或群体间传递,并且达成共同协议的过程。,沟通的三大要素,要有一个明确的目标 达成共同的协议 沟通信息、思想和情感,沟通的两种方式,沟通,语言,声音语气,非语言,书面,口头,肢体语言,身体动作,信 息,思想和情感,双向沟通,传送者,接受者,沟通的三个行为:,听,说,问,高效沟通的三原则,谈论行为不谈论个性 要明确沟通目标 积极聆听,有效反馈,沟通的定义,要有一个明确的目标, 通过沟通与别人达成一个共识。,导致沟通失败的原因有哪些?,缺乏信息或知识。 没有说明重要性。 只注重了表达,而没有注重倾听。 没有完全理解对方的话,以致询问不当。 时间太短。 不良的情绪。 没有注重反馈。 没有理解他人的需求。 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败。,第二节、有效沟通技巧,1.完整的沟通模式 2.有效发送信息的技巧 3.关键的沟通技巧积极聆听 4.有效反馈技巧,完整的沟通过程:,面对面的沟通是最好的沟通方式,接收,反馈,发送,有效发送信息的技巧,决定发送信息的方法 何时发送信息 确定信息内容 谁该接受信息? 何处发送信息?,常用的信息发送方法:,电子邮件 电话 开会或者面对面谈话,电子邮件,优点:可以传递大量的、准确的信息。 缺点:不能很好的传递你的思想和情感。,电话,优点:速度快 特点:包含一定的信息量及思想和情感,最好的沟通方式是面对面的沟通!,选择恰当的沟通时 间,应充分考虑对 方的情绪。,沟通的技巧-注意聆听,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人,然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,表示赞同 聆听全部信息 表现出有兴趣聆听,聆听的原则,有效聆听的步骤,准备聆听 在沟通过程中采取积极的行动 通知对方如果你没听清、理解,沟通的过程是一个双向的循环,即: 发送、聆听、反馈,信任是沟通的基础,聆听的五个层次,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 专注的聆听 设身处地的聆听,有效反馈技巧,反馈,沟通双方期望得到一种信息的回流,给对方一个建议,目的是帮助对方把工作做得的更好。,反馈有两种:,正面的反馈 建设性反馈,反馈不是,关于他人之言行的正面或负面意见 关于他人之言行的解释 对将来的建议或指示,沟通的五种态度,强迫 合作 折衷 回避 迁就,果 断 的,合作的,合作态度具体的表象,双方都能够 阐明 各自所担心的问题 积极并愿意解决问题 共同研究解决问题的方案 对事不对人(指明特定的行为),不揭短,不指责,失言时立刻致歉 达成双赢的目的,大家都获益最多,换位思考,形成第一印象的要素,对方衣着 对方表情 对方眼神 对方动作 对方话语,不同的音色,1.高兴的 2.伤心的 3.愤怒的 4.亲切的 5.平和的,注意说话的语气,(7%)你在说什么 (38%)你是怎么说的 (55%)你的身体语言,和别人沟通,不要和别人比赛 采用一种随性、不具侵略性的谈话方式。这样当你在表达意见时,别人就比较容易听进去,而不会产生排斥感。,好的肢体语言,友好开放性的动作 面带微笑、适当鼓励、赞美 眼神的交流,有效的肢体语言 可以赢得别人对你的信任,不好的肢体语言,眼睛左顾右盼 注意力不集中 不礼貌的动作,第三节、高效沟通的基本步骤,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点介绍FAB原则 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,步骤一事前准备,设立沟通目标 制定行动计划 预测可能遇到的异议和争执 进行分析,首先要明确:,我这次与你沟通的目的是什么?,步骤二 确认需求,有效提问,积极聆听,及时确认,问题的两种类型,开放式问题 对方可以尽情地去阐述、描述自己观点的一些问题。 封闭式问题 对方只能用“是”或“不是”来回答的问题。,问题的优势和风险,优势 风险,节省时间 收集信息不全 控制谈话内容 谈话气氛紧张 收集信息全面 浪费时间 谈话氛围愉快 谈话不容易控制,封 闭 式 开 放 式,几个不利于收集信息的问题,少说为什么。“你能不能再说得详细一些?” 少问带有引导性的问题,如“难道你不认为这样是不对的吗?” 多重问题,当别人在讲话的时候,你在想自己的事情。 一边听一边与自己的观点进行对比,进行评论。,以下这些情况是不是积极聆听:,积极聆听的技巧,倾听回应 提示问题 重复内容 归纳总结 表达感受,步骤三 阐述观点 介绍FAB原则,描述特点(Feature) 转化作用(Advantage) 强调利益(Benefit),步骤四 处理异议-柔道方法,用对方的方法说服对方。 处进异议时,态度要表现出具有“同理心”。,步骤五 达成协议,达成协议的时候,要做到以下几方面: 感谢 赞美 庆祝,步骤六 共同实施,感谢大家的参与, 欢迎交流,
网站客服QQ:2055934822
金锄头文库版权所有
经营许可证:蜀ICP备13022795号 | 川公网安备 51140202000112号