,第一章 推销概述,第二章 寻找顾客,第四章 接近顾客,第七章 促成交易,第八章 追踪跟进,第三章 约见顾客,第五章 商品推介,第六章 化解顾客异议,道格拉斯夫人有一次在芝加哥的一家百货公司打折的时候买了一件大衣。当她回到家的时候，才发现衣服有一处已经开线了。于是，第二天，她又回到了这家商场，并要求售货员换一件新衣服给她。而那位连他的抱怨都不爱听的售货员，一边指着墙上的牌子，一边对道格拉斯夫人说：“你买的是特价衣服，你难道没有看到那个牌子吗？所有衣服都只有最后一件！一旦你购买了之后，是不能退的，破了的地方你回家用针线缝缝不就得了。真是的！” 道格拉斯夫人十分不甘心，于是她接着说道：“可是，这是一件残次品啊。” 店员还没有等道格拉斯夫人说完就不耐烦地说道：“行了，就这样吧，你买的是最后一件，不能退了。” 结果，道格拉斯夫人怒气冲冲地走出了那家商场，发誓以后再也不去那里买东西了。 问题： 道格拉斯夫人在商场遭遇了什么事情？ 售货员如何处理道格拉斯夫人的异议的？她这样做有什么问题吗？,教学目标 通过本章学习，明确客户异议的类型及其根源；掌握处理客户异议的基本要领；学会客户异议的化解方法。 教学重点与难点 客户异议的化解方法,6.1 客户异议的类型及其原因,（一）异议的含义 1、定义：异议是你在推销过程中的任何一个举动，客户对你的不赞同、不满意、提出质疑或拒绝。 2、异议的作用 1）以客户提出的异议，让您能判断客户是否有需要。 2）以客户提出的异议，让你的客户对你的建议书接受的程度而能迅速修正你的推销战术。 3）让你能获得更多的信息。,（二）客户异议的类型,从内容上划分： 1、价格异议：别人比你便宜、优惠一点吧、买不起。 2、需求异议：客户自认为不需要推销的产品。 3、货源异议：愿意按报价买，但不愿向眼下这位推销员买，“我跟XX关系好，我向他买” 4、购买时间异议：东西不错，但我暂时不需要啊 5、支付能力异议：我很想买，可惜手里没钱 6、推销人员异议：我觉得你服务太差，我不买了 7、推销商品异议：这个商品也不怎么样啊 8、决策权力异议：我先生不在家，我做不了主,从性质上辨别三类不同的异议,真实的异议 假的异议： 隐藏的异议：,真实的异议,客户表达目前没有需要或对您的产品不满意或对您的产品抱有偏见，例如：从朋友处听到您的产品容易出故障。 面对真实的异议，您必须视状况采取立刻处理或延后处理的策略。,矿泉水推销人员的反击 一位顾客就推销员所介绍的矿泉水提出异议：“听说你们的矿泉水都是灌的自来水。”这一问题显然不明事实。推销员顿时十分生气，立即进行反驳，要求顾客拿出证据来，否则就是凭空捏造。顾客也不甘示弱，双方为此而发生了激烈的争吵，最终推销员还是占了上风，顾客因为没有依据而不再争辩。推销员认为，虽然这笔生意没有做成，但通过反击维护了企业和产品的信誉，还是非常值得的。 那么，你对这一问题有什么看法？,客户真实异议的处理,立刻处理状况： 面对以下状况，您最好立刻处理客户异议： 当客户提出的异议是属于他关心的重要事项时； 您必须处理后才能继续进行销售的说明时； 当您处理异议后，能立刻要求订单时。 延后处理的状况： 面对以下状况，您最好延后处理客户异议： 对您权限外或您确实不确定的事情，您要承认您无法立刻回答，但您保证您会迅速找到答案告诉他； 当客户在还没有完全了解产品的特性及利益前，提出价格问题时，您最好将这个异议延后处理； 当客户提出的一些异议，在后面能够更清楚证明时。,假的异议,假的异议分为二种： 指客户用藉口、敷衍的方式应付销售人员，目的是不想诚意地和销售人员会谈，不想真心介入销售的活动。 客户提出很多异议，但这些异议并不是他们真正在意的地方，如“这件衣服是去年流行的款式，已过了时”、“这车子的外观不够流线型”等，虽然听起来是一项异议，但不是客户真正的异议。,隐藏的异议,隐藏的异议指客户并不把真正的异议提出，而是提出各种真的异议或假的异议；目的是要藉此假像达成隐藏异议解决的有利环境，例如客户希望降价，但却提出其它如品质、外观、颜色等异议，以降低产品的价值，而达成降价的目的,原一平如何面对米店老板 原一平是日本明治公司的保险推销员，他因出色的推销才能及同样出色的业绩而被誉为“推销之神”。 有一天，原一平心血来潮，突然涌出一种童年时喜欢恶作剧的念头，故意到他曾工作过的米店去向老板推销寿险。 一番寒暄后，老板问：“你在哪里高就啊？” “我是明治保险的推销员。” “噢！ 那真是很大的转变啊！工作很辛苦吧！” “嗯，辛苦是蛮辛苦的，好在客户一直在增加。当年在米店服务，承蒙您教导我要勤劳节俭，我一直奉行不渝才有今天的小小成果。” “很好！很好！勤劳节俭必成功。” “我还有事请教，您似乎还没投保寿险吧” 一提到保险，老板立刻打断他的话！,“嘿！甭想向我推销保险。你刚刚提到勤劳节俭的店训，你应当不会忘记吧！人各有志，你去当寿险推销员，我当然无权过问。你今天来，我是看在往日的情分上才与你交谈；若换在别的寿险推销员，我理都不理他。所以有关保险一事请勿再提。” 原来原一平单刀直入，想先发制人，没想到刚一出招，不受制于人，为今之计，只好以退为进了。 “行！我不再提保险。老板啊！我看您的脾气跟 10年前还是一模一样，仍是那么执着呀！” “哈哈哈，别挖苦我了。我看你倒是挻干脆的，闭口不提保险啦啦了！” 原一平跟老板聊了一会儿，并诚恳地丢下下面一段话，就知趣地告辞了： “我只是想提醒您一句话，保险主要就在于有备无患，只有身体健康才能投保，如果身体衰弱会被寿险公司拒绝的，倘若到被人拒绝时，才想要投保，那就来不及了。这一点请您多多琢磨。”,隔了一段时间后，原本身体健壮的大老板，突然因故去世。原一平知道噩耗之后，急忙包了厚重的奠仪前去吊丧。 如今大老板去世，他的财产当然要由养子 责任老板来继承。这就牵涉到遗产的问题，原一平一边安慰老板节哀顺变，一边适时地告诉他若干遗产税的知识。 原一平除教他遗产税的知识外，还主动帮老板处理丧礼与其他善后问题。 就在大老板死后 35天，老板请他去米店。 “家父突然去世，谢谢您帮了很多的忙，使一切的善后事宜都能处理妥当。家父的去世，对我打击甚大。不过我会听从您的鼓励，重新振作起来。另外，我想纠正以前固执的观念，夫妻一起投保。当然，这并不完全是对你的谢意。”,问题：（ 1）原一平在向大老板推销时，遇到了什么的异议？异议产生的原因是什么？（ 2）大老板的养子最后为什么会买寿险？对你有什么启示？,面对客户提出的异议，应秉持下列的态度:,异议是宣泄客户内心想法的最好指标。 异议经由处理能缩短订单的距离，经由争论会扩大订单的距离。 没有异议的客户才是最难处理的客户。 异议表示您给他的利益目前仍然不能满足他的需求。 注意聆听客户说的话，区分真的异议、假的异议及隐藏的异议。 不可用夸大不实的话来处理异议，当您不知道客户问题的答案时，坦诚地告诉客户您不知道；告诉他，您会尽快找出答案，并确实做到。 将异议视为客户希望获得更多的讯息。 异议表示客户仍有求于您。,（三）产生异议的根源,1、原因在客户 1）拒绝改变：对某一产品或服务情有独钟。 2）情绪处于低潮：故意提异议或没心情谈。 3）没有意愿：没需要或没被激发购买意愿。 4）不愉快经历：心里后遗症。 5）预算不足：价格与客户心理期望不符。 6）不想表达真实想法：抱有隐藏异议。 7）客户自我表现：自尊心驱使，不同场合表现自己，自以为是，展示自己。 8）客户权利不足：不是决策者。,2、原因在推销员本人 1）原因无法赢得客户的好感 2）做了夸大不实的陈述 3）使用过多的专业求语 4）事实调查不正确 5）不当的沟通 6）展示失败 7）姿态过高,练习： 分小组讨论，每个同学想想自己平时购买商品时对商家所作出的异议，写下来，并进行总结，写在纸上。然后到讲台上念出自己的异议，让同学去判断这些异议的类型，自己给出答案。,6.2 处理客户异议的基本要领,（一）消除异议的一般原则 1、没有异议便没有推销 2、多问几个为什么 3、换个角度试试看 4、委屈一下自己 5、真诚合作的态度 6、宽宏大量，微笑面对 7、营造一种全新感觉,1. 避免争论 2. 避开枝节问题 3. 既要排除障碍，又要不伤感情 4. 何时必须立即排除异议？ 在可能买主可能会有以下想法时: 担心推销员不再提及，他忧心忡忡，就再听不进推销员以后讲的话 推销员做不出充足的回答，想拖时间让客户忘掉自己提的意见 推销员只能照本宣科，一回答别人提出的问题就人阵脚大乱 这一问题也可能是做成买卖的唯一障碍,（二）消除异议的总策略,5. 何时不必立即消除异议 1）过早提出价格问题 2）提前提出的问题 3）琐碎无聊的问题 6. 先发制人排除障碍 “预防” 7. 排除异议前应做到的事情 1）开口回答前要认真聆听对方的问题 2）要对可能买主的意见表现出兴趣，不可露出轻藐之意 3）不要过快作出回答 4）有时复述一下异议也不失为一种好办法 8. 莫对可能买主的异议大做文章,（三）处理客户异议的基本要领,1、尊重客户异议 2、分析客户异议 3、认真做好处理准备 4、合理选择处理时机,6.3 客户异议的化解方法,（一）处理异议的技巧 1、处理异议的一般技巧 1）耐心聆听 2）要理解异议，理解客户 3）要灵活机智地适用各种技术，对客户提出的异议作出合情合理的解释，以便消除客户心中的疑团 4）及时提出解决问题的方案，给客户指明解决问题的方法 5）要适时尝试成交,2、有益的建议 3、问题引导法 why what when where who How 4、这仅仅是一个借口 5、识破没兴趣的真相,（二）如何查明买主隐蔽的心理障碍,消费者在购买商品的过程中，其内心存在许多心理障碍，主要有：认知、理解、偏好及价格承受力。 1、提问题。 2、追问“您还有什么意见” 3、以诚换诚法 4、靠知觉和洞察力,1、提问题。,在客户服务中很多提问的目的都不是为了得到答案，而是为了洞察当时客户的问题，提问的目的只不过是给客户提供一种发泄的渠道而已。,针对性问题：“手机坏了，屏幕没显示”“您今早开机时候，屏幕什么样子？”获取细节 选择性问题：封闭式的一种，“发现问题时是开机状态吗？” 了解性问题：您什么时候买的？当时是谁接待的？方便我查记录。 澄清性问题：“手机真差劲！”“您说的差劲差在哪里？能描述下吗？” 征询性问题：“您看。可以吗？”让客户决定。 服务性问题：“您看还有什么需要我为您做的吗？” 开放式问题：“您能说说当时的具体情况吗？” 关闭式问题：“您的意思是想重新更换产品，是这样的吗？”,2、追问“您还有什么意见”,追问可以分为两类，一类是勘探性追问，另一类是明确性追问即澄清。,例1： 问：您喜欢这种电动工具什么呢? 第一次回答：外观漂亮。 追问：您还喜欢什么呢? 第二次回答：手感好。 追问，您还有没有喜欢的呢? 第三次回答：没有了。,例2： 问题：您喜欢这种电动工具什么呢? 第一次回答：很好，不错。 追问：你所谓的“很好，不错”是指什么呢? 第二次回答：舒适。 追问：怎么个舒适法呢? 第三次回答：手握着操作时手感狠舒适。,3、以诚换诚法,成功的推销员在面对顾客时，首先要做的就是以诚待人。以自己的“诚”换取顾客的“诚”，让顾客主动说出对于商品的意见，从而达到察觉顾客潜在的心理障碍的目的。“,“诚“具有两方面的含义，一是诚实，二是诚恳。,4、靠知觉和洞察力,敏锐的洞察力表现在销售员特别善于倾听，善于倾听的要则在于：销售员的肢体语言与口头语言和顾客说话的内容高度配合一致。 比如顾客在讲述他艰苦奋斗的创业史，善于倾听的销售员就会表露出敬佩的表情，甚至适当地睁大眼睛并用一些感叹词来配合顾客的述说，肯定对方从而调动顾客说话的积极性，为深入交谈创造条件。 又如顾客在讲一个笑话，那么无论这个笑话是否可笑，销售人员的职责便是配合以朗声大笑。,案例： 在一次推销中，乔吉拉德与客户洽谈顺利，正当看样子就要签约成交时，对方却突然变了卦。快进笼子的鸟