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资源描述
1,胖东来超市部收货课标准手册,PDL CHAO SHI BU ZA HUO JIA JU CHU SHANG PIN BIAO ZHUN,教学目标,我承诺: 1、以百分百的热情参与培训、学习技能。 2、虚心听从培训师及兄弟姐妹给予的指导与建议。 3、将今日之所学运用到日后的工作实践中,做到学以致用。,希望通过本课程的学习,使各位参与培训 的员工都能熟练掌握并运用以下技能 1、了解面包课订货、收货、陈列及仓库管理等方法。 2、规范服务标准,热情接待顾客。 3、合理推荐商品,耐心解答疑惑。,LOGO,3,课 件 内 容,第一章:环境卫生 第二章:仪容仪表 第三章:服务规范 第四章:岗位职责 第五章:工作流程 第六章:验货流程 第七章:验货标准 第八章:特殊情况 第九章:特色服务,第一章:环境卫生,收货区环境正确现象,收货区环境错误现象,2、收货区通道必须保持畅通,1、收货区地面须保持干净、无任何垃圾,区域内无异味,3、收货区必须粘贴有收货流程图,1、收货区地面脏、乱、有垃圾,2、收货区通道不畅通;,4、收货区工具必须保持干净、整洁,3、收货区工具脏、破损,收货区环境正确现象,收货区环境错误现象,5、上货车必须保证干净,6、收货区办公桌必须保证干净,办公用品须摆放整齐,6、上货车脏,7、收货区办公桌脏,办公用品摆放过乱,第一章:环境卫生,仪容: 1、上岗后必须保持良好的精神状态; 2、头发:头发梳洗整齐没头屑,留海不过齐眉,长发需扎起,发脚侧不过耳,后不过颈; 3、面部:牙齿清洁、口腔清新; 4、佩戴:饰物只能戴手表,淡妆上岗,不准佩戴饰品和另类头饰; 5、 手 :指甲常剪及清洁,站立时右手压在左手上; 6、不允许有纹身; 仪表: 1、工装:必须统一着装,大小适中,裤子长短适中; 2、工卡:工卡佩戴在左胸前,或胸高点四指处,照片须用红底工装照; 3、鞋袜:穿公司指定鞋袜。,第二章:仪容仪表,头发: 男员工: 1、头发保持整洁,无异味,不可染夸张的颜色及梳理奇异的发型,头发长度前不过眉,侧不过耳,后不过领,禁止剃光头。 女员工: 1、长头发:超过衣领的头发应整齐的扎起或盘起。前额留海不得遮掩视线(不过眉),发卡颜色的以黑色为宜。 2、短头发:肩膀以上短发应梳理整齐服帖,低头时不得遮住眉眼,必要时用发带束起。,第二章:仪容仪表,淡妆上岗: 女员工:化淡妆,忌浓妆艳抹,不用有浓烈气味的化妆品。 1、化淡妆打底选择跟肤色同色号的粉底液,清新自然的皮肤最重要。 2、眉毛要修剪整齐,颜色需自然, 3、眼影化妆应自然、干净、柔和。颜色以淡色系列为宜。 5、嘴唇需涂上淡色系列的唇膏或唇彩。 6、腮红要擦得淡薄、均匀、自然,涂和肤色相近的腮红,标准的画法是从发际往嘴斜扫。 7、睫毛膏颜色以黑色为标准。 8、在就餐后要及时补妆。,第二章:仪容仪表,眉毛要修剪整齐,颜色自然,眼影要自然、干净、柔和,以淡色为宜,睫毛膏颜色以黑色为标准,腮红要擦得淡薄、均匀、自然,和肤色相近,使用淡色唇膏或唇彩,手: 1、不留长指甲,无污垢,不准涂指甲油。 2、指甲不能过长,从手心看,不超过指尖0.2cm。 胸卡要求: 1、外壳无破损。 2、内芯清晰、无损坏。 3、佩戴于左胸上侧统一位置(胸高点以上四指), 不能歪戴、斜戴或佩戴在其他的位置。 4、不允许佩戴不是自己的胸卡。 5、凡是将胸卡藏于衣内、放入口袋、拿在 手上等行为一律作为未佩戴胸卡处理。 口罩要求: 1、一次性蓝色无菌口罩。 2、不能露出鼻子,或只戴到 下巴上,或挂在一侧耳朵上。,第二章:仪容仪表,工装要求: 1、工装必须清洗干净、纽扣齐全,不允许卷起衣袖、裤腿; 2、工装必须保持平整,表面不能沾有异物; 3、工装不能破损、褪色,如有破损及时更换新工装; 4、不能工装、便装混穿。 鞋子要求: 1、统一黑色鞋 2、要保持鞋面清洁无灰尘。 3、要保持鞋跟清洁无灰尘。 袜子: 夏天女员工白色棉袜,男员工深色袜子。,第二章:仪容仪表,举止要求: 眼神:为顾客提供服务时,两眼要平视对方。服务顾客距离1米左右时,应注视顾客眉毛以下,下额以上的三角区;若距离13米之间时,应注视顾客胸部以上。 微笑:甜美,要温和友好,自然亲切,恰到好处,给人以愉快、舒适的感觉。 手势:为顾客服务的规范手势应是:五指伸直并拢,手臂与手腕保持一个平面,手臂弯曲成140度左右,掌心斜向上方,手掌与地面成45度角。,第二章:仪容仪表,第二章:仪容仪表,举止要求: 站姿:自然站立,女员工双脚小V字型分开,右手压在左手上,男员工两臂自然垂立于身体两侧或呈跨立状。 走姿:从容自如,轻盈稳健,精神饱满,跨步均匀。 蹲姿:上身向上挺直,一脚在前,一脚在后,膝盖弯曲下蹲,前脚脚掌着地,后脚脚尖着地,脚跟翘起;,坐姿: 1、就座时,不宜将座椅坐满,也不宜仅坐在座椅边上,应至少坐满椅子的23 2、就座后,上身应保持正直而微前倾,头部平正,双肩放松,注意坐下后双腿不可不停地抖动。 3、男员工就座后,双腿平行分开,不宜超过肩宽,双手可自然放于膝上。 4、女员工就座后双腿并拢,双手交叉放于腿上,手心向下,注意手指不要不停地抖动,身着裙装入座时,应先用手将裙子拢一下。,第二章:仪容仪表,第二章:仪容仪表,戴口罩的标准:,一次性蓝色无菌口罩,备注:不能露出鼻子,或只戴到 下巴上,或挂在一侧耳朵上, 口罩佩戴要服帖、平整。,戴在耳朵上边,口罩要盖严口、鼻,收货课男员工,收货课女员工,头发梳洗整齐,无头屑,发脚侧不过耳,后不过颈,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在左胸前扣上,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋,头发梳洗整齐,无头屑,刘海不过齐眉 长发需盘起,化妆清淡,牙齿清洁、口腔清新,工装清洁、整齐 纽扣齐全,工卡戴在左胸前扣上,指甲常剪及清洁,裤子长短适中,穿黑鞋、白袜,内着黑色毛衣,LOGO,16,第三章 服务规范,让供应商满意! 微笑的服务 .热情的帮助. 耐心的解答.,LOGO,17,1、为供应商服务时应主动、热情、有礼貌;态度和蔼可亲。 2、在工作期间必须礼貌对待每位供应商,如:稍等,需要帮忙吗等。 3、验货员应耐心细致地解答供应商的询问.做到不烦不燥 4、在忙不过来时,应使用礼貌用语向供应商致歉,绝不允许不理睬供应商。做到接一问二照顾三 5、在和供应商相遇时,要主动打招呼,微笑示意, 在他们需要帮助的时候要及时给予帮助 6、供应商送货时,及时做好验收,为供应商提供快捷的服务,应主动为供应商提供上货板车,帮忙卸货,推车,积极的为他们提供帮助。 7、对供应商送货时遗忘的商品,应及时提醒,在遗忘时应妥善保管。 8、不允许对供应商说:不允许这个时间段来,不给你验。我不知道,你不会自己去找,自己去问等。不允许给供应商脸色看。 9、不允许接受供应商馈赠,索取赠品,第三章 服务规范,LOGO,18,第四章 岗位职责,所任职位验货课部门员工 上级单位验货课课长,店长 1、负责工作区域的卫生和收货设备的维护、保养 2、按照流程进行收货、退货、返库、报损的验收 3、负责票据填写,交换,核总 4、负责订单验收单的审核整理,盖章 5、负责对店内商品的质量,数量的验收 6、解答供应商提出的各项询问,LOGO,19,第五章:工作流程,7:00之前 1、整理仪容仪表 2、签到,(不允许代签) 3、准备收货前的工作(验收工作按分类按时间验收 ) 7:008:00验收生鲜、糕点 7:308:00验货人员轮流吃早餐 8:009:00 1、验收冷冻冷藏课商品 2、部分验货人员打扫区域卫生 9:0011:00验收休闲食品课商品、供应商退货 11:0013:00验收清洁用品课商品 12:50之前下午班签到,做交接记录,去配送中心的验货人员做准备工作,LOGO,20,13:0015:00验收家居用品处商品 15:0017:00验收饮料课、干副食品课 17:0018:00冷冻冷藏奶制品 17:3018:30轮流就餐 18:3019:30验收报损商品 19:3020:00打扫工作区域卫生,值班人员整理单据并转交财务 20:00营业结束值班人员检查部门设备,卫生,巡场并做记录,第五章:工作流程,LOGO,21,第六章:验货流程,手工订单验货流程: 1、供应商将商品送到指定验收处 2、供应商出示手写订单并填写送货数量(肉课需出示检疫票) 3、验货人以实际数量做验收并签字(数量用大写标注) 4、供应商持手写订单到电脑室拉一式两联电脑入库单 5、供应商核对无误后在电脑单上签字、并有验货当事人签字 6、供应商持单随货进入卖场货送所属区域 7、区域营业员核对商品后签字 8、供应商持电脑单由第二位验货人签字 9、签字后到验货处盖收货章 10、供应商留第一联做结算凭证,第六章:验货流程,电脑订单验货流程: 1.供应商向卖场索要商品订货单,使用供应链的供应商出示供应链订单,课长或营业员签字; 2.供应商填写进价电脑室核对签字; 3.商品分类摆放整齐; 4.验货员依照订单数量验收签字(数量只能小于或等于订单数量,更改用大写标注); 5.供应商核对无误后在订单上签字,由第二名验货员审核签字; 6.供应商持订单拉一式两联电脑验收入库单; 7.订单核对无误后在电脑验收入库单上签字; 8.商品由供应商拉入卖场; 9.课长(营业员)核对商品后在电脑验收入库单上签字,供应商核对签字; 10.第二位验货员签字后,到收货处盖收货章(供应商留黑联、验货处留蓝联); 11.供应商到结算中心办理相应结账手续 。,LOGO,23,第六章:验货流程,配送单据流程: 1、由卖场人员下订单传到配送中心 2、验货人员依照未审核配货单验货(验收时按分类验收) 3、南库人员把商品摆放整齐,验货人员根据实际数量进行验收, 4验完货后,验货人员把未审核配货单拿到电脑室拉一式三联的商品配货单 5审核完毕后,由一名验货人员在商品配货单上签名 6由配送中心人员审核签名后第二名验货人员审核签名,保留第二联 7验货人员把商品配货单拿到门店电脑室审核,并由电脑室人员在配货单上签字 8由值班验货人员对配货单进行整理,并转交财务,LOGO,24,第六章:验货流程,供应商退货流程: 一、手工单退货 1、供应商整理出退货,写好手工退货单(条码,名称,数量,进价)由部门课长签字确认。 2、验货员按手工退货单进行验收(数量用大写标注)并签字, 3、供应商持单到电脑室打印出一式两联电脑退货单 4、供应商持打印出的退货单找验货人员(2名)签字,供应商核对签字,加盖供应商公章,验货人员加盖收货公章。 5、供应商将电脑退货单的第二联(蓝联)拿走,并将退货提走。门店保留电脑退货单的第一联,并转交财务部。 二、供应链退货 1、门店每天下午2点前将退货单传给供应商,供应商当天下午8点前办理退货,如门店当天2点之后上传退货单,供应商以第二天下午8点前办理退货。 备注:门店接受手工单退货和供应链退货两种模式。,LOGO,25,第六章:验货流程,退配流程: 1、卖场按照退配日把需退配商品进行整理,由营业员填写手工退配单,交于部门课长签字确认。 2、由验货员按手工退配单进行验收,并签字,签字后由卖场营业员到电脑室拉一式两联电脑退配单。 3、退配单打印出以后,由卖场营业员与验收人员(2名)对照原手工退配单审核签字。 4、退配单签字完毕后,交本课业务员对所退商品进行确认是否可以退货并签字. 5、业务员签字后,将副联交与保安并进行登记,然后将商品送到配送中心。 6、商品送到配送中心后,由负责库管人员进行验收数量并核对确认无误后签字。 7、由配送中心电脑员进行退配单的审核,拉出已审核的退配单. 8、对已审核的退配单,由卖场营业员和库管人员对原退单进行核对并签字,卖场营业员抽出第二联,交与门店电脑员审核减库存,并签字. 9、最后将已审核的退配单与保安进行核对确认,抽回原未审核状态的退配单并销毁。验货
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