内部资料,门店员工工作规范,内部资料,2,课程目标,明确门店员工工作流程 明确工作标准及服务规范 掌握工作注意事项,内部资料,3,门店员工工作规范,忠告： 摆正位置 端正态度,内部资料,4,态度 行为 习惯 性格 命运,端正态度,想改变自己命运的时候，从态度开始。,内部资料,5,摆正位置,门店员工工作规范,内部资料,6,营业员工作流程,营业员的一天,内部资料,7,营业员工作流程,1、7：20（营业前10分钟）到店，开启少许灯光，巡视店内有无异样。 2、7:25-7:30分整理个人形象（仪容仪表）。 3、7:30准时开门营业，检查各项记录。 4、7：40前迅速将前一天余下货品检查并陈列好，营业厅该开的灯全打开，将零钞拿出准备好，迎接顾客上门。,内部资料,8,营业员工作流程,5、8：30前第一趟货品到店，20分钟内摆放上柜。 6、9：00前第一次清洁店堂内外地面，台面，器具。 7、9：00-9：10分清理有无团购蛋糕，及时制作（裱花师、收银员负责）第二趟货品到店30分钟内（大店在50分钟内）摆放上柜 8、9：10-11：00一边营业一边清洁店堂内外所有的玻璃镜子。,内部资料,9,营业员工作流程,9、11：00-12：30 营业和送外卖团购蛋糕，货品第二次检查。 10、12：30-14：30 适时换班吃饭休息 11、14：30-15：30 交接班和盘存，叫第二天货品，班前班后会 12、15：30-16：30 第二次清洁店堂内外地面，台面，器具,内部资料,10,营业员工作流程,13、16：3017：00 丰满货柜，整理货品，人员定岗定位，货品第三次检查，迎接高峰段 14、17：00-21：00 全天营业黄金时间段，（中间抽空20分钟吃饭，避开高峰）全体人员保持激情、热情待客 15、21：00-21：30 当日晚盘，作到帐款物相符,内部资料,11,营业员工作流程,16、9：30-10：20 将整个营业场所内外清洁干净，为第二天营业作好准备 17、22：20-22：25 将余货及备用金放置到安全地点（该装箱的，该进冷柜的进冷柜） 18、22：30 检查水电安全，留下必要电源，拉下窗帘，打开报警装置，填写门店安全纪录关灯、锁好门，全天营业结束。,内部资料,12,门店员工仪容仪表,仪容仪表,内部资料,13,门店员工仪容仪表,着装正面 1.头巾、头发 2.领口 3.围裙 4.鞋,内部资料,14,门店员工仪容仪表,着装侧面 1.头巾 2.头发、头花 3.衣服,内部资料,15,门店员工常置职责,清洁卫生 1.拖地 2.玻璃 3.清洁标准一言之,内部资料,16,门店员工常置职责,拖地 1.拖布的正确使用“Z” 2.拖地时的注意事项 顾客 优先顺序,内部资料,17,门店员工常置职责,擦玻璃 1.为什么要擦玻璃 静电吸附 2.时间间隔 每两天擦拭一次 3.注意擦玻璃时不要画圈,内部资料,18,门店员工常置职责,清洁标准一言之 1.所有自己能用眼看见的地方都要很干净。 2.所有死角每周一次彻底扫除,内部资料,19,门店员工常置职责,货品上货标准 1.ISO要求 2.货品陈列,内部资料,20,门店员工常置职责,ISO要求 1.到货检查 2.一日三查,内部资料,21,门店员工常置职责,一日三查 1.早上上班 2.中午12点 3.下午4点半 检查内容:保质期、质量、外形,内部资料,22,门店员工常置职责,货品陈列 陈列原则： 1.空后不空前。 2.颜色适当交叉。 3.按品种分类陈列。 4.高矮搭配（可选用由矮到高或高矮搭配）,内部资料,23,门店员工常置职责,无货盘时 1. 在粽子、月饼的售卖中要充分将现有商品集中堆放以凸显气势。 2. 无货盘的情况下要注意根据门口光线的情况来陈列，一般情况下将颜色深的靠前； 在无货盘陈列时应让产品颜色有所交叉，以突出产品。（如图）：,内部资料,24,门店员工常置职责,无货盘情况下不同品种产品间要有一定距离在3cm左右。如图：,内部资料,25,门店员工常置职责,两层岛柜陈列时，上面一层陈列尖角包装产品和三角形产品。如图,内部资料,26,门店员工常置职责,货柜陈列时应注意要将同形状的产品（长条形，四个装）陈列在一起。如图：,内部资料,27,门店员工常置职责,边柜陈列：在有边柜的店，注意陈列时的顾客感官，可以采用斜面陈列，使产品和顾客视角形成一定角度，如图：,内部资料,28,门店员工常置职责,货盘陈列： 货盘相当于是为陈列提供一个边界，因此货盘陈列首先应遵循的原则是居中原则，即陈列在货盘中的产品要陈列在货盘中间图示：,内部资料,29,门店员工常置职责,售卖过程调整 售卖过程中的关键就是空后不空前原则，在销售过程中，除了及时添货外，还应将货品尽量前移，让靠门口的货柜不要因为货品卖完而留空，在前移货品后，空出的货柜要及时打扫清洁。 产品较多时在完成陈列工作后，故意拿掉几个产品，一来方便顾客拿取，二来造成产品销售良好的迹象。 配合空间陈列，充分利用广告宣传品吸引顾客的注意。（主要指在有新品推广等提供POP广告的情况下） 在粽子、月饼销售期间可以运用整堆不规则的陈列法（九院等个别店除外），既可以节省陈列时间，也可以产生大卖场堆头效果有特价优待的意味，易于顾客拿取。,内部资料,30,门店员工服务要求,员工营业态度 1.以客为尊 2.服务意识,内部资料,31,门店员工服务要求,以客为尊 爱达乐的质量方针 我做的一切都是为了顾客满意 我时刻要为顾客提供110%的超值服务,内部资料,32,GEC Program,服务意识,为什么要有服务意识,顾客是怎样失去的,顾客要什么,顾客服务的等级,内部资料,33,1-为什么要有服务顾客的意识,GEC Program,内部资料,34,竞争带来的,最符合自己想法的产品 最适合自己的产品 自己最喜欢的产品,GEC Program,内部资料,35,面包,所以，在竞争越来越激烈的状况下，在产品日益供过于求的市场里，在商品本身的差异越来越小的情况下，我们唯有提供各种各样的服务，增加产品的附加值来满足顾客的需求，来挽留顾客。 面包店的服务要有新的理念 要搞清楚售前服务和售后服务的概念,GEC Program,内部资料,36,GEC Program,内部资料,37,GEC Program,内部资料,38,GEC Program,内部资料,39,GEC Program,内部资料,40,顾客的期望越来越高,更注意自己所得到的服务 对服务有了更多的要求 对服务更加不满意 需要更好的服务质量,GEC Program,与五年前相比顾客：,服务水平并未完善 许多员工还不在乎是否提供优质服务,他们认为,内部资料,41,提供了优质服务的员工,更容易 获得提升 涨工资 获得好心情 保住工作 ,GEC Program,内部资料,42,1、同质化的非必需品 2、不满意没有达到基本期望值 3、感觉不舒服 4、沟通障碍,GEC Program,2-顾客是怎样流失的,内部资料,43,社区店顾客流失的原因,GEC Program,内部资料,44,一个不满的顾客,GEC Program,l 一个投诉不满的顾客背后有25个不满的顾客， l 24人不满但并不投诉 l 一个不满的顾客会把他糟糕的经历告诉10-20人 l 6个有严重问题但未发出抱怨声 l 投诉者比不投诉者更有意愿继续与公司保持关系 l 投诉者的问题得到解决，会有60%的投诉者愿与店面保持 关系，如果迅速得到解决，会有90-95%的顾客会与店面保持关系,内部资料,45,GEC Program,l 一个满意的顾客会告诉1-5人 l 100个满意的客户会带来25个新顾客 l 维持一个老顾客的成本只有吸引一个新顾客的1/5 l 更多地购买并且长时间地对该公司的商品保持忠诚 l 购买公司推荐的其他产品并且提高购买产品的等级 l 对他人说公司和产品的好话，较少注意竞争品牌的广告，并且对价格 也不敏感 l 给公司提供有关产品和服务的好主意,一个满意的顾客,内部资料,46,3-顾客要什么 服务的关键因素,GEC Program,内部资料,47,关键因素,GEC Program,内部资料,48,对饼店业的调查,GEC Program,内部资料,49,4-顾客服务的等级,GEC Program,内部资料,50,顾客服务的等级,一、有问必答,二、保持沟通,三、专人负责,四、超常服务,五、专业顾问,六、长期伙伴,等级,GEC Program,你的位置在哪里？,内部资料,51,门店员工服务要求,员工服务规范,内部资料,52,门店员工服务要求,门店服务流程,内部资料,53,门店员工服务要求,门店电话礼仪,内部资料,54,门店员工服务要求,电话礼仪： a）当电话铃声响起时，不得超过三声必须接听，紧急事情酌情考虑。 b）接听电话应使用普通话问候语：“你好，爱达乐XX店，很高兴为你服务”。 c）接听订货电话要重复一次顾客的要求以示确定，详细记录顾客的姓名、地址、电话、需货时间和要求。,内部资料,55,门店员工工作注意事项,计划货品及库存管理,内部资料,56,门店员工工作注意事项,货品优化组合 1.原则 2.公式,内部资料,57,货品优化组合的意义,盘存、分析：盘存分析表于门店有以下好处： 可以清晰掌握门店货品在不同时段的销售情况、库存情况。 可以更准确的计划货品，保证货品新鲜，减少退货、客诉，提高业绩。 通过统计分析可培养门店的明星产品，将门店货品分为A B C 三类并对三类产品进行时段管理,内部资料,58,货品优化组合的原则,A类产品为：销量排行前15位产品；此类产品应保证全时段不缺货、今日晚盘数应时段销量。 B类产品为：前15位与后10位之间的产品；此类产品应保证时段不缺货、今日晚盘数应时段销量。 C类产品为：销量排行后10位产品。此类产品应保证高峰期不缺货、今日晚盘数应为0、计划货量应小于门店预期销量。,内部资料,59,货品优化组合的公式及安全库存,a.到货数量：货品实际到店数量。 b.到货数量+昨日晚盘-调出（+调入）-退货= 一天单品数量 c.一天单品数量今日一盘=时段（昨日930今日1600）销量 d. .一天单品数量今日晚盘= 今日总销量 e. 今日总销量时段（昨日930今日1600）销量= 时段销量 f. 时段包括高峰期 g.销量排行：按一周单品今日总销量之和排序。 日平均销量a 时段销量b 安全库存量c=a+b 要货量X 今日晚盘w,内部资料,60,货品优化组合的公式,分析： 当今日晚盘小于平均日销量的一半时要货量要补齐安全库存 既：当wa2时X=c-w 当今日晚盘大于平均日销量的一半时要货量要补齐日平均销量 既：当wa2时X= a-w 中午要货计划方法： 当日单品数量 平均日销量=大概晚盘数 根据大概晚盘数用要货及分析法则进行要货分析。,内部资料,61,门店员工工作注意事项,遭顾客刁难时,内部资料,62,你的岗位的重要性,1、公司形象的代言人 2、你的薪水来源于顾客 3、你可以避免客诉的产生,内部资料,63,你如何避免顾客投诉,1、千万不要一动不动 2、千万不要在顾客面前情绪化 不折不扣的做好每件事 这同时也是避免与上级产生矛盾的最好方法,内部资料,64,如何平息顾客的不满,第一步：让顾客发泄,第二步：充分道歉，让顾客知道你已经了解了他的问题,第三 步：收集信息,第四步：给出一个解决的方法,第五步：如果顾客仍不满意，问问他的意见,第六步：跟踪服务,GEC Program,内部资料,65,不满的顾客意味着 。,GEC Program,内部资料,66,第一步：让顾客发泄,不先了解顾客的感觉就试图解决问题是难以奏效的。 只有在客户发泄完后，他们才会听你要说的话。 千万记住：要先让顾客脱离店面现场，找一个合适的地方