国际商务礼仪与沟通,武汉理工大学华夏学院 谭瑛 EMAIL：tanying_18163.com,www.themegallery.com,前 言,礼仪是一门综合性较强的行为科学，是指在人际交往中，自始至终地以一定的、约定俗成的程序、方式来表现的律己、敬人的完整行为。由于地区和历史的原因，各地区、各民族对于礼仪的认识各有差异。在长期的国际往来中，逐步形成了外事礼仪规范，也叫涉外礼仪。涉外礼仪就是人们参与国际交往所要遵守的惯例，是约定俗成的做法。它强调交往中的规范性、对象性、技巧性。随着我国改革开放脚步的加快，人们在生活和工作中外事交往增多。了解涉外礼仪的内容和要求，掌握与外国人交往的技巧则显得尤为重要。,www.themegallery.com,礼仪概论,孔子云：“不知礼，无以立” 意思是说，你如果不懂礼貌和礼节，就难以在社会交往中立足。 礼仪的含义 在中文里，最早的 “礼” 和 “仪” 是分开的。 “礼”的三层意思： 1）政治制度 2）礼貌、礼节 3）礼物,www.themegallery.com,“仪” 也同样有三层意思： 1）容貌和外表 2）仪式和礼节 3）准则和法度 应该说，中国古代的“礼仪”从本质上更偏重于政治体制上的道德教化。 西方“礼仪”一词始于法语”Etiguette”，原意是”法庭上的通行证“。后来慢慢演变成“人际交往的通行证”。,礼仪概论,www.themegallery.com,纵观中外对“礼仪”的理解，归纳出以下意思： 1）是一种行为规范或行为模式 2）是大家共同遵守的 3）有它存在的合理性 （保证社会秩序）,礼仪概论,www.themegallery.com,为什么要学习商务礼仪？ 礼仪，作为人际关系处理中的“潜规则”，在企业文化建设、人力资源管理、客户关系管理、企业形象与品牌的树立与维护、公共关系处理、商务拓展、市场行销等方面都起到重要的作用。尤其在国际交往中，礼仪往往成为沟通与合作的“润滑剂”。 注重礼仪是赢取职场“第一印象”的“制胜法宝”。,礼仪概论,www.themegallery.com,礼仪的特点： 时代性、地域性、具体性、操作性、理智性。 礼仪的原则： 平等原则、互尊原则、诚信原则、宽容原则、自律原则 礼仪的作用： 帮助人际交往、树立公众形象、促进国际交往、提高文明水平、培养气质修养、加强道德修养,礼仪概论,礼仪的原则,是指行礼致仪时应遵循的一些基本要求。 “冰冻三尺，非一日之寒” 每个人的礼仪素质的提高绝非一朝一夕能奏效，这是个长期的系统过程，需要掌握礼仪知识，在实践中去琢磨，去推敲，从我做起，从现在做起，持之以恒，才能养成习惯，使你一言一行，一举手一投足都彬彬有礼，以实际行动推动社交规范化，为社会环境的更加文明尽一己之力。,www.themegallery.com,礼仪的原则,一、平等原则（最主要的原则） 现代礼仪的本质是平等基础上的相互尊重。 追求平等时要注意讲究艺术！ 先来后到、尊老爱幼、扶贫济困、关爱弱者,www.themegallery.com,礼仪的原则,二、互尊原则（重要原则） 古人云 “敬人者，人恒敬之” 自尊 来自他人的尊重 与人交往，首先做到尊重他人的人格，以礼相待。 1）与人交往，要热情而真诚 2）要给他人留有面子 3）允许他人表达思想，表现自己,www.themegallery.com,礼仪的原则,三、诚信原则 是指遵时守信，“言必信，行必果” 要想取信于人，应做到言行一致、遵守时间、一诺千金、诚实、自信。 “用人不疑，疑人不用” 自信也是成功的第一秘诀！,www.themegallery.com,礼仪的原则,四、宽容原则 “海纳百川，有容乃大” “严于律己，宽以待人” 要做到“入乡随俗” 理解他人，体谅他人 虚心接受他人对自己的批评意见，即使批评错了，也要认真倾听。,www.themegallery.com,礼仪的原则,五、自律原则 内强素质 外强形象(内修礼 外修仪) 任何人都必须懂得自我约束，从我做起，注意自身的各种行为细节，规范自己的言行。,www.themegallery.com,礼仪知识小贴士,交际中的“十要”、“十不要” 要微笑待人，平易近人，不要开过分的玩笑 要尽量欣赏或赞美别人的长处，不要揭人伤疤或拿人短处取笑 要幽默，不要讽刺、挖苦甚至恶语伤人 要诚信待人，不要言而无信 要息事宁人，不要搬弄是非，传播流言蜚语 要乐于助人，不要当面纠正别人的失误 要关心他人，不要对别人的事刨根问底，过分好奇 要长幼有序，男女有别，不要没大没小，男女授受不亲 要依约造访，不要失约或做不速之客 要有礼有节，不要低三下四或热情过度,www.themegallery.com,个人修养与形象礼仪,形象是外在，素质是内在， 强调“内外兼修”！ 形象礼仪与个人修养就是内外兼修的集中体现。 外在形象是由 个头、体形、姿态、着装、肤色 等形成的视觉印象。 如：漂亮、丑陋、魁梧。 内在形象是由声音、气质、个性、学识、胆识、品性等形成的感知意象。如：豪爽、小气、儒雅,60% 外表 仪表 40% 声音 谈话内容,三秒钟印象,印象源于四种心理效应而形成 首因效应 近因效应 定型效应 光环效应,着装的基本礼仪,符合国际公认的TPO原则 Time(时间)、Place(地点)、Object(目的) 合“礼”原则 符合礼仪规范。 遵守着装的整体性原则 服饰应时、应景、应事、应己、应制 严格遵守服饰“五协调”原则 与身形、年龄、身份、季节、环境相协调 保持服装整洁的原则,职场服饰礼仪,仪表服饰、仪容、神态、气质 服饰的搭配和选择 “人要衣装，佛要金装” 服装分类：正装、便装、职业装、时装、运动装、礼服。,礼服种类,（1）常礼服，又名晨礼服，是白天穿着的正式礼服。 （2）小礼服，也称晚餐礼服或便礼服。 （3）大礼服，也称燕尾服。,上班: 基本要求是庄重、保守 只适合穿制服、套裙、套装,社交:基本要求是新潮、个性,休闲:基本要求是舒适、自然,上班、社交 为正式场会，着正装 休闲活动 为非正式场合，着便装,出席会议、谈判、接待等公务场合着装,庄重稳重传统 不宜强调个性 不宜突出性别 不宜过于时髦 不宜过于随便,西服礼规 三个三 “三色原则” 全身的颜色不能超过三个 “三一定律” 鞋子、腰带、公文包应该是一个颜色 “三个禁忌” 袖口上的商标没有拆 在非常正式的场合穿夹克打领带 男士在正式场合穿着西服套装时袜子出现了问题,www.themegallery.com,穿西装的注意和禁忌,注意： 注意拆掉衣袖上与右上角处的商标； 注意保养； 注意扣好纽扣，坐下时打开最下一粒； 注意衣袖裤脚； 注意内衬的毛衣，要巧配内衣与衬衫（长袖） 注意口袋内少装东西 禁忌： 衬衫下摆放在西裤外； 衬衫领口扣不系就扎领带，衬衫袖口扣不系； 西装不合体；领带太短与太长； 穿运动鞋； 皮鞋、袜子、衬衫、西服、包颜色不协调。,www.themegallery.com,职业女士裙装 禁忌,着黑色皮裙（避嫌） 裙、鞋、袜颜色对比强烈 光脚 三节腿（恶性分割）：半截裙、半截袜子、露腿肚子一截,www.themegallery.com,商务职场着装 六忌,过于杂乱、场合不规范 过于鲜艳、要保守不张扬 过于暴露，尤其胸、肩、大腿 过于透视、要尊重、庄重 过于短小与紧身 过于肥大与不和谐,领带的佩戴,要注意场合 要注意结法 要注意搭配 要注意长度,双结温莎式,【适用范围】 各种正式场合 最庄重,【适用范围】 此款结型十分优雅及罕见 其打法亦较复杂 使用细款领带较容易上手 最适合搭配在浪漫的尖领及标准式领口系列衬衫 【正确打法】,半温莎结,【适用范围】 适用於浪漫扣领及尖领系列衬衫 搭配浪漫质料柔软的细款领带,单结,【适用范围】 适用於各种款式的浪漫系列衬衫及领带。 【关键点】 在宽边先预留较长的空间； 在绕第二圈时尽量贴合在一起，即可完成此一完美结型。,亚伯特王子结,【适用范围】 浪漫是一种完美的结型 故适合用於各种浪漫系列的领口及衬衫 【关键点】 完成後将领结下方之宽边压以绉摺可缩小其结型 窄边亦可将它往左右移动使其小部份出现於宽边领带旁 【正确打法】,浪漫结,职场仪容要求,头发 皮肤 肢体修饰 男士仪容修饰儒雅、有朝气、有风度、稳重 女士仪容修饰庄重、青春靓丽、高雅、干练 “三分长相，七分打扮”,www.themegallery.com,职场仪容要求,仪容美的基本标准： 自然美、修饰美、内在美的和谐统一 自然美：五官端正、皮肤健康 修饰美：遮盖不足之处，扬长避短 内在美：主要是内在散发出的高雅气质,www.themegallery.com,礼仪知识小贴士,职业女性化妆禁忌 一忌浓妆艳抹 二忌盲目模仿 三忌当众化妆 四忌残妆示人 五忌借用他人化妆品 六忌非议他人妆容,www.themegallery.com,言行举止与仪态礼仪,美国心里学家 艾拜特.梅拉比安 著名的情感表达公式： 个人情感信息表达=55%的人体动作+38%的声音+7%的语言 古人推崇“站如松、坐如钟、行如风、卧如弓！”,www.themegallery.com,www.themegallery.com,微笑是第一印象,人与人相识，第一印象往往是在前几秒钟形成的，而要改变它，却需付出很长时间的努力。良好的第一印象来源于人的仪表谈吐，但更重要的是取决于他的表情。微笑则是表情中最能赋予人好感，增加友善和沟通，愉悦心情的表现方式。一个对你微笑的人，必能体现出他的热情、修养和他的魅力，从而得到人的信任和尊重。那么，大家在日常的生活、工作中是否面带微笑呢？,仪态礼仪,指人体所呈现出来的各种姿势，即身体的总体和局部的各种造型所表达的信息内涵。 仪态是素养和品位的体现 仪态和成功联系在一起,www.themegallery.com,男士站姿,双眼平视前方，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，不僵硬。 双臂自然下垂，处于身体两侧，右手轻握左手的腕部，左手握拳，放在小腹前，或者置于身侧。 脚跟并拢，脚呈“V”型分开，两脚尖约成45度角；或双脚平行分开，与肩同宽。,女士站姿,头部抬起，面部朝向正前方，双眼平视，下颌微微内收，颈部挺直。 双肩自然放松端平且收腹挺胸，但不显僵硬。 站立时不要身斜体歪，双臂自然下垂，处于身体两侧，双手在身前自然交叉，右手叠放在左手上置于小腹前。 两腿并拢，两脚呈“丁”字或“V”字型站立。,端姿,横摆式,标准坐姿,坐下时注意：1、平；（双肩平） 2、正；（上身要正） 3、稳；（重心要稳）4、顺。（服装要顺）,坐姿的基本要求,头部挺直，双目平视，下颌内收； 身体端正，两肩放松，勿倚靠座椅的背部； 挺胸收腹，上身微微前倾，但与桌边应保留一拳左右的距离； 手的姿势：双手自然放在双膝上，双手自然交叠，腕至肘部的三分之二处轻放在柜台上； 腿的姿式：男士双腿可并拢，也可略微分开，距离不得超过20cm。女士双腿并拢垂直于地面。 坐姿通常分为三种，深坐（坐时将椅面全部坐满）、中坐（坐时占椅面2/3）、浅坐（坐时占椅面1/3）。在与人交谈或为客户办理业务时应选用浅坐，身体微微前倾，表现出积极的工作状态；在没有客户坐的时间较长时可调整为中坐。,坐姿的基本要求,无客户时，应自然抬头挺胸端坐；有客户时，上身微向前倾，用柔和的眼光目视对方； 在面对客户操作电脑处理业务时，应微侧坐，脸和身体朝向电脑与客户的中间方向，眼神兼顾； 入坐后可将小臂的3/2放于桌上，但不可将身体的重心压于桌面，双手不可支于桌上； 如座位可旋转，则不得左右转动身体； 双脚禁止抖动，双手禁止不停摆弄物品； 禁止叠腿坐，忌双腿叉开、将双腿平伸、将脚伸入座椅下面以及用脚勾住椅子腿。,入座和离座的礼仪,入座： 从椅子的左侧入座； 入座时应保持平稳、轻松，避免座椅发出声响； 男士可将西服的钮扣解开，防止衣服堆积在胸前； 女士入座时应用右手轻轻按住上衣前襟，用左