,Communication Skills Training,2018年5月,基层管理人员沟通技巧培训,前言,春秋战国 烽烟四起 先秦诸子 百花齐放 纵横家凭三寸之舌行天下 名辨士靠铁嘴钢牙走四方 战国策,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,有效沟通概述,1、沟通的定义为了一个设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。,有效沟通概述,要有明确的目标,达成共同的协议,沟通信息、思想和情感,这次我找你的目的是,非常感谢你，通过刚才交流我们现在达成了这样的协议，你看是这样的一个协议吗？,我们在沟通过程中，传递更多的是彼此之间的思想，而信息的内容并不是主要的。,2、沟通的三要素,有效沟通概述,沟 通,语言,非语言（肢体语言）,口头 书面,声音 语气,肢体 语言,身体 动作,3、沟通的两种方式,语言更擅长沟通的是信息!,肢体语言更善于沟通的是人与人之间的思想和情感!,可视性的,外表的：55% （非语言的） 眼神 身体语言 手势 面部表情,语调 38% 音频/音调/音量/音质 语速、顿挫 声音的吸引力 声音的可信度,语言（即说出的话） 7%,有效沟通概述,5、沟通失败的原因 缺乏信息或知识 没有说明重要性 只注重了表达，没有注重倾听 没有完全理解对方的话，以至询问不当 时间不够 不良情绪 没有注重反馈 没有理解他人的需求 职位的差距、文化的差距也会造成很多沟通的失败,有效沟通概述,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,有效沟通技巧,1、沟通的过程,发送,接受,反馈,2、沟通的三个行为：说、听、问,有效沟通概述,沟通困难的一个重要原因就是，你和别人之间缺乏信任。,3、信任是沟通的基础,有效沟通技巧,在沟通中，态度决定着一切，没有正确的态度很难表现出恰当的肢体语言，也就难以取得他人的信任。因此，首先要端正自己的态度。,有效沟通技巧,沟通的五种态度 强迫性 回避 迁就 折中 合作,有效沟通技巧,合作态度的具体表象 双方都能说明各自担心的问题。 双方都积极的解决存在的问题， 而不是推卸责任 。 双方共同研究解决方案。 双方在沟通中，对事不对人 。 双方最终达成双赢协议 。,有效沟通技巧,沟通视窗,这个理论说明：当我们对说和问不同对待的时候，即说的多或问的多，就会使别人对你产生不同的印象，影响别人对你的信任度。,有效沟通技巧,有效发送信息的技巧,有效发送信息的自我检查表:,有效沟通技巧,聆听的定义,聆听不仅是耳朵听到相应的声音的过程，而且是一种情感活动，需要通过面部表情、肢体语言和话语的回应，向对方传递一种信息：我很想听你说话，我尊重和关怀你。,聆听的原则,适应讲话者的风格 眼耳并用 首先寻求理解他人，然后再被他人理解 鼓励他人表达自己,有效聆听四步骤,准备聆听 发出准备聆听的信息 在沟通过程中采取积极的行动 积极的行动包括我们刚才所说的频繁点头，鼓励对方去说。 准备理解对方全部的信息 在沟通中你没有听清楚或者没有理解时，一定要及时告诉对方，请对方重复或者解释。,5、关键的沟通技巧积极聆听,有效沟通技巧,有效沟通技巧,正面的反馈就是对对方做的好的事情予以表扬，希望好的行为再次出现。,正面的反馈,建设性的反馈,建设性的反馈就是在对方做的不足的地方，给他提出改进的意见。,6、有效反馈技巧,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,1、事先准备,2、确认需求,3、阐述观点,4、处理异议,5、达成协议,6、共同实现,高效沟通的六个步骤,1、事先准备,积极聆听,我们在与别人沟通之前，心里一定要有一个目标，明确自己希望通过这次沟通达到什么目的。,制订计划,列一个表格，把要达到的目的、沟通的主题、方式以及时间、地点、对象等列举出来。,预测可能遇到的争端和异议,根据具体情况对各种可能性进行详细的预测。,明确双方的优势、劣势，设立一个合理的目标，这个目标大家都能接受。,对情况进行SWOT分析,Sstrength Wweakness Oopportunity Tthreat,高效沟通的六个步骤,我这次与你沟通的目的是,要用心去听，要设身处地的去听，目的是了解对方的意思。,2、确认需求,及时确认,有效提问,积极聆听,通过提问更明确的了解对方的需求和目的。,当你没听清楚，或者没有理解时，要及时沟通，一定要完全理解对方所要表达的意思，做到有效沟通。,高效沟通的六个步骤,在表达观点的时候，有一个非常重要的原则，就是FAB原则。,Feature,Advantage,Benefit,属性,优势,利益,3、阐述观点,例：,高效沟通的六个步骤,在沟通中遇到异议时，可以采取一种借力打力的方法。这种方法不是要强行说服对方，而是用对方的观点去说服对方。 Q：“我收入少，没有钱买保险。” A： “正因为你收入少才需要买保险啊，以便从中获得更多的保障。” 在沟通中遇到异议时，首先要了解对方的某些观点，然后找出其中对你有利的一点，再顺着这个观点发挥下去，最终说服对方。 Q：“我这身材穿什么都不好看。” A：“就是因为这样，你才需要设计，来修饰你身材不好的地方。”,4、处理异议,高效沟通的六个步骤,在达成协议的时候，要做到以下几个方面： 感谢 赞美 庆祝 要发现别人的支持，表示感谢 对别人的结果表示感谢 愿与合作伙伴、同事分享成功 积极转达外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报,5、达成协议,高效沟通的六个步骤,在实际工作中，任何沟通的结果仅仅意味着一个工作的开始，而不是结束。,6、共同实现,高效沟通的六个步骤,案例分享（视频短片）,分组讨论：,问题：诸葛亮在舌战群儒的过程中用了哪些沟通技巧？,仪态： 丰神飘洒，器宇轩昂。潇洒的风度、广博的学识，使对手在气势上先输了三分，加之诸葛亮一阵穷追猛打，遂有破竹之势。 从容做对，侃侃而谈，纵横捭阖，游刃有余。 语气、语调 语势磅礴，使对方慑服于他的语言威力，只有招架之功，而无反击之力。这一点突出体现在他的反问语气的运用上。 肢体语言 面对诸儒的诘难，诸葛亮神态自若，一一作答。 眼神 从诸葛亮的眼神里，我总能看到淡定，尽管兵慌马乱、尽管进退两难，无论是什么糟糕的背景下，他的眼神总是那么坚定。,诸葛亮舌战群儒之沟通艺术,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,了解你的下属,温和者,海豚,表现者,猴子,老虎,驱策者,猫头鹰,分析者,问,说,表现,控制,温和者,表现者,驱策者,分析者,问,说,表现,控制,我喜欢我选择,牵着梦的手 跟着感觉走,大家好才是真的好,思想有多远 路就有多远,不同特点的下属,如何与下属沟通？,单刀直入 适当激将 绝对尊重 给予选择,主动沟通 常提目标 休闲沟通 有理有据,诱之以利 表扬常在 听中引导 计划约束,动之以情 晓之以理 重复提问 督促行动,怎样与部下进行沟通,1、下达命令的技巧 (一)正确传达命令意图 例题：“张小姐，请你将这份调查报告复印2份，于下班前送到总经理室交给总经理；请留意复印的质量，总经理要带给客户参考。”,怎样与部下进行沟通,1、下达命令的技巧 (二)如何使部下积极接受命令 态度和善，用词礼貌 让部下明白这件工作的重要性 给部下更大的自主权 共同探讨状况、提出对策 让部下提出疑问,怎样与部下进行沟通,赞美能使他人满足自我的需求。心理学家马斯洛认为，荣誉和成就感是人的高层次的需求。 美国一位著名社会活动家曾推出一条原则：“给人一个好名声，让他们去达到它。”事实上被赞美的人宁愿作出惊人的努力，也不愿让你失望。,2、赞美的作用,怎样与部下进行沟通,英国专门研究社会关系的卡斯利博士曾说过：“大多数人选择朋友都是以对方是否出于真诚而决定的”。,“你很棒!”“你表现得很好!”“你不错!” “你的调查报告中关于技术服务人员提升服务品质的建议，是一个能针对目前问题解决的好方法，谢谢你提出对公司这么有用的办法。” “你处理这次客户投诉的态度非常好，自始至终婉转、诚恳，并针对问题解决，你的做法正是我们期望员工能做的标准典范。” ,1赞扬的态度要真诚,2赞扬的内容要具体,3注意赞美的场合,4适当运用间接赞美的技巧,2、赞美的技巧,怎样与部下进行沟通,应该就事论事，要记住，我们批评他人，并不是批评对方本人， 而是批评他的错误的行为。 “你对工作太不负责任了，这么大的错误都没有校正出来。” “这个字你没有校出来。” ,“我以前也会犯下这种过错” “每个人都有低潮的时候，重要的是如何缩短低潮的时间” “像你这么聪明的人，我实在无法同意你再犯一次同样的错误” “你以往的表现都优于一般人，希望你不要再犯这样的错误。 ,“今后不许再犯” “我想你会做得更好”或者“我相信你” ,独立的办公室、安静的会议室、午餐后的休息室，或者楼下的咖啡厅,(一)以真诚的赞美做开头,(二)要尊重客观事实,(三)指责时不要伤害部下的自尊与自信,(四)友好的结束批评,(五)选择适当的场所,赞美部下必须真诚。每个人都珍视真心诚意，它是人际沟通中最重要的尺度。,3、批评部下的方法,目录,第一讲 有效沟通概述,第二讲 有效沟通技巧,第三讲 有效沟通的基本步骤,第四讲 怎样与部下进行沟通,第五讲 怎样与领导进行沟通,1、向领导请示汇报的程序,仔细聆听领导的命令 与领导探讨目标的可行性 拟定详细的工作计划 在工作进行之中随时向领导汇报 在工作完成后及时总结汇报,1性格特征 强硬的态度； 充满竞争心态； 要求下属立即服从； 实际，果决，旨在求胜； 对琐事不感兴趣。,2与其沟通技巧 对这类人而言，与他们相处，重在简明扼要，干脆利索，不拖泥带水，不拐弯抹角。面对这一类人时，无关紧要的话少说，直截了当，开门见山地谈即可。 此外，他们很重视自己的权威性，不喜欢部下违抗自己的命令。所以应该更加尊重他们的权威，认真对待他们的命令，在称赞他们时，也应该称赞他们的成就，而不是他们的个性或人品。,(一)控制型的领导特征和与其沟通技巧,2、与各种性格的领导打交道技巧,1性格特征 善于交际，喜欢与他人互动交流； 喜欢享受他人对他们的赞美； 凡事喜欢参与。,2与其沟通技巧 面对这一类型领导，切记要公开赞美，而且赞美的话语一定要出自真心诚意，言之有物，否则虚情假意的赞美会被他们认为是阿谀奉承，从而影响他们对你个人能力的整体看法。 要亲近这一类人，应该和蔼友善，也不要忘记留意自己的肢体语言，因为他们对一举一动都会十分敏感。另外，他们还喜欢与部下当面沟通，喜欢部下能与自己开诚布公地谈问题，即使有对他的意见，也希望能够摆在桌面上交谈，而厌恶在私下里发泄不满情绪的部下。,(二)互动型的领导特征和与其沟通技巧,怎样与领导进行沟通,怎样与领导进行沟通,1性格特征 讲究逻辑而不喜欢感情用事； 为人处事自有一套标准； 喜欢弄清楚事情的来龙去脉； 理性思考而缺乏想象力； 是方法论的最佳实践者。,2与其沟通技巧 与这一类领导沟通时，可以省掉话家常的时间，直接谈他们感兴趣而且实质性的东西。他们同样喜欢直截了当的方式，对他们提出的问题也最好直接作答。同时，在进行工作汇报时，多就一些关键性的细节加以说明。,(三)实事求是型的领导和与其沟通技巧,怎样与领导进行沟通,选择恰当的提议时机 资讯及数据都极具说服力 设想领导质疑，事先准备答案 说话简明扼要，重点突出 面带微笑，充满自信 尊敬领导，勿伤领导自尊,谢谢大家！,