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沟通与接待的艺术,第一单元 秘书的沟通艺术,沟通的主要方式,直接沟通 间接沟通 明示沟通 暗示沟通,沟通的障碍,技术性障碍 知识性障碍 信息障碍 心理障碍,克服沟通障碍,提高技术能力,改善技术条件 加强学习,扩充并更新知识 大力提高信息工作的质量 提高心理素质,有效沟通的原则,1、了解自我感受,学习自我沟通; 2、查证别人的感受,注意信息的互动与回馈; 3、不要强迫别人与你沟通,也不要太快放弃 与对方沟通; 4、同理不是同意,接纳感受不是接受行为; 5、不同不是不好,不同只是双方不一样; 6、正面表达自己的意思,减少扭曲、伪造,尤其要防伪;,有效沟通的原则,7、你认为“对的”,对方不一定认为是“对的”,对方所取的方法对他而言才是“对的”方法; 8、留个机会让别人说说他的想法,留个耳朵听听别人的想法; 9、沟通时要有感情,体会对方的感受,但也不要感情用事而失去理性,若沟通时不了解对方感受,也就不能完全沟通; 10、防止采取敌对态度; 11、最重要的是在沟通时确实听到、听懂对方的谈话,在互动过程中澄清听到的、了解的,与对方表达的意思是不是有偏差。,沟通的技巧,第一,控制身体语言。 第二,有效地直接告诉对方。 第三,尊重反抗情绪。 第四,避免发生争辩。,与领导沟通的艺术,1、从全天时间的选择看,你与领导的沟通最好安排在上午或下午刚上班的时间 2、在领导空闲、心绪较好的时候同他去交谈 3、开会时要积极发言 4、有些小事可随时打招呼 5、在领导遇到困难问题时,可与他交谈,帮助出主意 6、区区小事不要去麻烦领导,怎样与同事进行良好的沟通,评价自己的沟通情况: 第一,开列一个自己沟通情境和沟通对象的清单。 第二,评价自己沟通的状况。 第三,评价自己的沟通方式。,怎样与同事进行良好的沟通,掌握更好的沟通技巧: 要勤于沟通 要直截了当 要讲究技巧 要考虑透彻 碰到问题立刻解决 小心选择要对付的问题 每一次沟通要有重点 表现自己时不可愤怒 利用你自己的地盘 学会利用非语言,第二单元 秘书的接待艺术,树立本公司形象,从某种意义上来说,秘书就是公司的商标,秘书在接待客人和值班时的形象及态度,就是整个公司形象的缩影。因此,秘书不仅在衣着打扮、言谈举止方面要注意,而且在精神状态方面也要重视。,迎接远方来客的艺术,1、以热情有礼、周到妥贴的态度做好迎客工作,使客人有“宾至如归”之感。 2、准确掌握客人到达时间。必须在客人下机、下车、下船之前到达机场、车站和码头等候客人,不能让客人等候甚至空等。 3、事先准备妥当交通工具及住宿处。客房规格应根据客人所定规格和预算进行安排,如住宿费用由客人自己承担,则事先须了解客人的要求,征得同意后安排。 ,引导客人的讲究,1、引导前,应将桌子上的文件收起来,重要的还须锁起,以防他人翻阅,然后有礼貌地招呼客人同行。 2、引导途中,秘书应走在客人右侧约1米处,步调应与客人一致,不可只顾自己前行,也不要停下来与他人聊天攀谈,更不许说笑打闹。可视与客人熟识程度进行寒暄、交谈,以示友好,热情。 3、在上楼梯、拐弯时,要伸手向客人示意。 ,招待客人的方法,1、送茶 2、客人的电话 3、退出去的时候,如何安排会见会谈程序,1、来宾提出会见要求后,将要求会见人的姓名、职务及会见的目的向会见人作报告,及时将会见的时间、地点、主方出席人、具体安排及有关注意事项通知对方。如因故不能接见,应婉言解释。 2、准确掌握会见的时间、地点和双方参加人员的名单,及早通知有关人员做好准备。主人应提前到达。 ,如何处理会客中又来新客,1、应有礼貌地上前招呼,并向原先的客人说明情况,请他稍等,并为此表示歉意。 2、如果需由秘书本人接待的新客,且时间较长,又不便让其听到自己与原先正在接待的客人的交谈内容,则可安排到另一个房间内,请他稍候,或告诉他大约要等候的时间。并为客人端上茶,拿出报纸、杂志让客人消遣,表示歉意后离开房间。应注意,对新客的安排,不能过于耽搁时间而让原先客人等候过久。 ,如何做出精彩的介绍,作为秘书,要经常对人或事物作介绍。一位从未见过你的领导的来访者来到办公室,你必须介绍他们认识。一位新来你部门工作的秘书,你也要把他介绍给每一位职员。一位应聘者要由办公室的一些人面试考核,你必须把他介绍给面试考官。,如何应付各种突然场面,1、领导突然不在 2、不速之客 3、不受欢迎的客人 4、时间已到,如何应付不速之客,在无约接待工作中,秘书要机 敏,以消除领导可能遇到的困窘 场面。,领导忘记了约会怎么办,1、保持冷静。 2、决不要责备你的领导。 3、道歉。 4、建议重新安排时间。 5、提供一个合理的理由。 6、想办法补救。,第三单元 如何做好宴请工作,宴请有什么学问,1、正式宴会 2、便宴 3、冷餐会 4、酒会 5、茶会 6、工作进餐,如何请客才不失礼仪,1、选择合适的对象 2、采取恰当的方式 3、注意“行”、“明”、“便”、“诚”,赴宴有哪些学问,1、赴宴不仅仅是去吃吃喝喝,吃喝只是表相,其实质还是双方的相互促进与相互利用; 2、赴宴有赴宴的礼节,首先应知道宴会的性质,以及宴会中可能见到的人物,同时还要注意自己的着装仪表; 3、到场后,除了与熟人打招呼外,最好还要请东道主介绍一下新人新朋友,这样才能利用宴会的气氛拓展自己的社会关系; ,宴会中应注意的事项,1、对于比较正式的宴会,一般情况下要提前通知客人,特别对于比较重要时间又相对紧迫的客人,最好是提前预约; 2、要根据宴会的不同性质选择相应的设宴地点,尽量做到有独特的风味,并考虑在何种规格下招待客人; 3、东道主要提前到场,或者提前做好宴会前的准备工作,以欢迎客人的到来; ,宴请席位的安排,席位安排要适当照顾各种实际情况,如:身份大体相当、专业相同、语言相同的人,可以排在一起;意见分歧、关系紧张者,应避免排在一起等等。席位排好后,应该用座位卡在席上标明。桌次可在请柬上注明,或入席前通知。大型宴会最好有人引导,以免混乱。,如何在宴会上劝酒,1、适度为好 2、开宗明义 3、注意酒德,在正规宴会上如何敬酒,在举行执行会、促销会等正式宴会上一定有不少客户会应邀参加,在这种场合,秘书必须来回地向各位来宾打招呼,并为他们斟酒,对于不大能喝酒的秘书来说这可是一件苦差事。,酒桌上如何说话,1、众欢同乐,切忌私语 2、瞄准宾主,把握大局 3、语言得当,诙谐幽默 4、劝酒适度,切莫强求 5、敬酒有序,主次分明 6、察颜观色,了解人心 7、锋芒渐射,稳坐泰山,滴酒不沾的秘书如何陪客,值得注意的是一些滴酒不沾的秘书中,有不少人是宴会上陪客的高手。他们在长期的磨练中,在热情地向客人斟酒的过程中,学到不少陪伴客人的诀窍:其诀窍就是“因为不会喝,所以我就只有一心一意地为客人斟酒服务”。,酒量不大的秘书如何陪客,酒量小的人往往饮酒的方法也不高明,宴会一开始对方为你斟酒时,你就咕噜咕噜地一杯又一杯的喝个不停,当对方真的要和你面对面地干几杯时,你差不多已经醉得天昏地暗了。,谢谢!,
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