行政秘书沟通技巧,一.企业行政文秘工作内容与素质要求 二.行政文秘的角色定位与必备素质 三.行政文秘的沟通技巧 四.行政文秘的时间管理技巧 五.行政文秘的会务管理 六.行政文秘的档案管理 七.行政文秘公文写作 八.行政文秘的商务礼仪.商务接待与宴请,总 纲,小故事:三国演义中刘备.曹操和孙权,有效的沟通是一种更深入的结果。,有效沟通的基本原则： 一对老夫妻吃面包的小故事 思考：他们在沟通中犯了什么错误？,如果考虑任何问题不站在对方的立场上，那么沟通一定会出现问题，一定会造成很多的矛盾。,对行政秘书来讲： 要学会站在领导的角度，帮领导思考问题，站在下属的角度，帮下属思考问题。,有效沟通的三个基本原则 站在对方的立场想问题 及时 主动,有效沟通的三个基本原则 站在对方的立场想问题 及时 主动,(1)美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”.“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 (2)哈佛大学就业指导小组1995年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。 (3)秘书是领导的助手，没有良好的沟通技巧就没有良好的工作结果。,一.沟通的重要性,二.什么是沟通 ？,(1)为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同认识的过程。 (2)实质 ：相互理解的过程 前提：明智,注意： 沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白； 岳飞的直白和方苞的睿智故事,注意： 沟通不一定是直来直去，不一定是明明白白； 岳飞的直白和方苞的睿智故事,在管理沟通里面一定要强调一件事情即效果 比沟通的道理更加重要。,三.沟通的特性,(1)目的性 (2)方向性 见人说人话 见鬼说鬼话 人鬼不在说胡话 (3)互动性,四.沟通的种类及形式,调查表明,一次完整信息的传递= 7% 直接来源于我们所说的话 38% 得益于我们讲话的方式 音调.语音.音量 55% 来源于非语言的指引 手式.姿势.面部表情.目光,解读身体语言的含义,几种沟通形式的优劣分析,五.理解身体语言应注意的问题,注意：一定要综合考虑 人的言行举止是整体行为模式，不能片面的分析。,(1)同样的身体语言在不同性格的人身上意义可能不同 (2)同样的身体语言在不同情境中意义也可能不同 (3)要站在对方的角度来考虑 (4)要培养自己的观察能力 (5)不要简单地下结论 (6)要结合整体行为来分析,六.沟通的方法,(1)怎么听,A. 有兴趣 理解的态度（人只想听自己想听的话.走神 ） B.会记录 （确认对方的要求） C.回应（肯定 引导） D.用心听（听到没说的话是最高境界）沟通从心开始 自然赋予我们人类一张嘴，两只耳朵，也就是让我们多听少说。 -苏格拉底,(2)学会看,A.学会观察他人 （衣着.举止.使用工具.年龄.气质等判断其特性） B.看他怎么说（观察身体语言） 如何看到真实的,(3)怎么说,不在于我们说了多少，而在于对方明白.理解了多少。,行政文秘人员不能说的话：,(1)你找谁 (2)有预约吗 (3)我没空 (4)我不知道 (5)这事不归我管 文秘人员应该说哪些话？,七.沟通风格,(1)不同风格的优缺点,(2)自我调整原则,工作方式 .,严肃认真 有条不紊 有计划有步骤 合乎逻辑 完美主义倾向 寡言的缄默的,面部表情少 喜欢个人单干 语言准确,注意细节 语调单一 遵守时间 理性 不冲动,沟通方式： A.必须以专业水准与其交流; B.表达准确且内容突出,资料齐全，逻辑性强，最好以数字或数据说明问题,他们喜欢纸面上的东西，所以尽可能提供这些; C.提供详细的工作方案.优劣分析。 D.切忌流于外表的轻浮与浅薄; E.避免空谈或任其偏离沟通的方向与目的; F.不可过急完成决策，他们需要时间思考,果断, 独立, 有能力, 热情,精力旺盛 , 表情少，不外露，以事为中心 有时过于直率，而显得咄咄逼人 目光接触,目的性强,说话快且有说服力,语言直接, 计划性强，强调效率。,沟通方式： A.事前要深究其想法； B.不要直接反驳或使用结论性的语言，罗罗嗦嗦，这样的沟通注定是低效甚至是无效的； C.透过提问的方式让他发掘要点，但不要问得太多; D.保持良好的工作关系，不主动去建立私人关系，除非能确定这是他的意愿； E.必须精练.高效率，良好的时间掌握及全方位组织得体。,合作 友好 赞同 耐心 轻松,面部表情和蔼可亲 频繁的目光接触 说话慢条斯理 声音轻柔,抑扬顿挫 办公室里有家人照片,沟通方式： A.多提封闭式问题并以自己的观点适度影响他 B.让他们明白你很重视他个人的风格和看法等 C.确保他所付出的行动是低风险的，但是不可有过分行为以避免他对你失掉信心； D.表现出你很积极地聆听并对你们的谈话持开放态度； E.当双方意见相左时，避免对事实及逻辑争论，应从私人看法个人感受去讨论,外向, 直率友好 热情的 令人信服的 合群的 活泼的,情绪波动大 有说服力的语言 面部表情丰富，动作多，快速的动作和手势 节奏快 幅度大 喜好与人打交道并愿意与人合作 热情感染 富有情趣,表 现 型,沟通方式： A.首先应该成为一个好观众或好听众，少说多听； B.热情反馈，支持与肯定，加之适度的引导。 C.切忌将自己的观点强加给他或打断.插话，或冷漠.无动于衷； D.对胜负看得很重，应避免争论而要在双方探讨时从各种可能方案中找出一个解决方法。 E.当你们达成共识后，定出具体细节。,听故事分析与上级沟通的原则？,八. 沟通的方向,(1)如何与上司沟通,A.向上沟通,1.迎合上级是原则 2.尊重.服从上级是方法 3.理解.领会上级意图是出发点 4.及时汇报(回报),B.与上司沟通的方法：,1.事前听明白.看清楚上级意图（个性.领导风格） 2.事中要时时汇报 3.事后及时总结,C.与上司沟通的态度： 1.尊重但不能吹棒 2.请示但不能依赖 3.主动但不能越权 （时间允许.时间紧急.时间不允许）,分析：你在工作中与上司的沟通障碍？ A.领导交待事情含含糊糊怎么办？ B.领导有错误你应该怎么办？,案例： 刘备处理酿酒的事情 用一定的方法去引导领导，让他自己发现错了。,(2)与下级人员的沟通 A.把握秘书的管理角色（传达.协调 .缓冲.帮助） B.平时注意多沟通，尽可能及时了解各项业务的进展情况，并将信息及时整理反馈给上级 C.掌握原则性与灵活性,(3)与同级人员的沟通 A.站在对方的立场 B.平时要注意建立信任关系 C.把握时机和方式,(1)直接沟通 (2)迂回沟通,九.沟通的途径,方法： A.交浅不言深 B.关系够深厚 C.紧急或机密的事情 D.敏感事宜,十.沟通的要诀,(1)良好沟通的前提是信任和真诚 (2)你怎样对待别人，别人就怎样对待你 (3)用别人喜欢的方式去对待他们,十一.电话沟通的技巧,(1)接电话的流程 (2)拨打电话的流程 (3)电话沟通的技巧处理,接电话的流程：,(1)接电话的流程,A.接听电话 原则一：在铃响两声到三声时，拿起电话！ 原则二：你的态度代表上司和公司的态度（微笑） B.主动报出自己的姓名和职务 公司 部门 个人,C.询问对方公司的名称.姓名.职务及事情.判 断是否转由上司接听,D.详细记录通话内容,时间 对方公司名称 对方姓名 对方职务 通话内容 记录人 备注,E.复述通话内容，以便得到确认,以下的信息尤其要注意复述： 对方的电话号码 对方约定的时间.地点 对方谈妥的产品数量.种类 对方的解决方案 双方认同的地方，以及仍然存在分歧的地方 其他重要的事项,F.整理记录提出拟办意见,5W1H： Who （是谁） What （什么事） When （什么时候） Where（什么地方） Why （为什么） How （怎么样）,G.呈送上司,将电话记录单呈送上司 请求上司批阅 理解并接受上司意见后执行,(2)拨打电话的流程管理：,拨打电话前提前想好谈话要点，列出提纲,我的电话要打给谁？ 我打电话的目的是什么？ 我要说明几件事情？它们之间的联系怎样？ 我应该选择怎样的表达方式？ （注意：准备好电话中需要的.笔.纸.文件等辅助用品）,状况一：要直接找上司的电话怎么说 A.不能确定上司是否要和对方通话的情况下，不能随便回答总经理“在”或“不在”，可说“请您稍等一下，我去看看*总经理是否在？”，然后请示上司是否转接。 B.如遇上司不愿接听对方电话，则可用委婉的语气：“实在抱歉，*不知上哪去了，我见到他时再给您回个电话；如果您方便的话，能否让我转达您的事情？”做到有礼有节.滴水不漏。,(3) 电话沟通的应对技巧,C.在知道身份但不告知事由的情况下，如方便可询问上司后决定是否转接；也可询问对方是公事还是私事，如是公事可让对方知晓，将事由告知自己也可达到目的。 D.在对方不肯告知身份及事由的情况下，经反复询问后未果，可委婉.礼貌的结束通话。 注意：对上司的直接领导.保持经常联系的外部.内部人员应在日常工作中尽量熟悉，达到闻其声知其人。,状况二：当对方怒气冲天时 耐心聆听 细心劝说 承诺对方 状况三：被问及公司机密问题时 转移话题 婉言回避 坦诚拒绝,状况四：当对方喋喋不休.放不下电话时 抓住时机 .掌握主动 转移注意 状况五：谁先挂断电话 原则: 优势一方先挂 上级或地位高的先挂 平级 主叫方先挂,十二.传真管理,(1)传真分类： 需要上级本人审阅的，根据上级授意处理 由秘书来待为处理的： A.转给其他相关负责人 B.由秘书本人回复 1.使用公司的标准传真格式 2.遵守公文写作规范,C.保密文件需要传真时，应先与对方联系，发送到指定传真机上，发送后再与对方确认。 D.需请对方协助抄送时，务必在文件正文前加以说明，列明抄送范围 E.务必在传真件首页上标明总页码，并在每一页文件上标注页码。 (2)必要的传真分类存档,十三.邮件管理,(1)根据邮件类型分类（如急阅件.待处理件.须知通知.一般通知.报表.报告/总结.新闻/通报.私人邮件等等）或按具体项目设置子文件夹。 (2)将收件箱中的邮件过滤，删除不必要的邮件，然后分类如下： A.需要上司本人审阅的，存入相应文件夹，部分根据上司授意回复邮件，或督促.协助上司在规定时间内处理相关事宜。 以上司名义回复时，要在语气上予以注意，并从上司信箱发出； 以秘书名义发送时，要说明邮件内容为上司授意。,B.由秘书来待为处理的： 1.转给其他相关负责人; 2.由秘书本人回复 (3)如发出的邮件需要追踪结果或确认对方是否收到，需要设置回执，如对方未能及时查看，需电话说明。 (4)需要上司审阅.批改的邮件打印出呈送，然后负责回复或传达； (5)重要邮件及时进行存档,“教育是为美好生活作准备！” 斯宾塞,Thanks！,