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选修讲座2:沟通的技巧,选修讲座:沟通的技巧,1沟通的一般规律 2下级与上级的沟通 3会议管理技巧 4商务沟通技巧 5技术层面的沟通技巧,一、倾听与对话,1倾听是对对方的尊重 2对话是消除误解最有效方法,尊重别人是进行沟通的前提和基础; 不要打断别人的讲话,更不能出现轻视别人的神情和肢体语言; 当对方表达的意义有不清楚的地方,用复述的方式澄清意见。,对话可以当面消除误会,并使问题得到解决,这通常是消除误会的有效方法; 对话在有些时候可能会激化矛盾。,二、会议管理技巧,1会议的沟通功能-开会要领:,会议的真谛:人类活动的需要,能收获的效果有: 参加会议本身的意义是你是其中一分子; 集思广益的场所; 与会者明确目标和各自的角色; 会议产生约束力; 会议是会员的竞技场。 会议的种类: 告知性的; 建设性的; 执行性的; 立法性的。 出席人数:会议参加人数是一个问题,多了是浪费,怎样减少人数? 会议议程如何确定? 主席的职责: 推选主席就是一门学问; 做主席更是一门学问:第一是吸取意见的精华;第二主持的要领(座位安排,面对会议情景);第三是沉默者的反应。,2案例:如何主持销售会议,举行销售会议的一般原则: 1要让每一个人都发挥个性; 2会议主持人要朝气和亲和力,不要王婆卖瓜; 3批评要有建设性,不要虚应了事; 4加以引导,举止适当; 5事先妥善准备,预留会后时间。 会而有议,议而有诀-成功地会议。 解决问题的会议-形成一个可操作性的步骤。 获得解决方案的原则-控制会议向实际可行。 产生观念的会议。,三、商务谈判技巧,1商务谈判的流程 2谈判的目标选择 3商务谈判的准备 4商务谈判的艺术 5商务谈判的策略 6商务谈判的技巧,四、与上司沟通的技巧,1要主动报告 2对上司的询问又问必答而且清楚 3充实自己,努力学习 4接受批评,不犯三次过错 5不忙的时候主动帮助他人 6毫无怨言地接受任务 7对自己的业务主动提出改善计划,让上司进步,情景讨论(注意你的上司,你有可能拍马屁拍到马蹄子上了!),上司刚刚被他的上司批评工作主动性不够。 你的上司能力不够,但上进心很强。 杨修的死亡的道理。,五、沟通中的肢体语言和讲话态度,1传言: 传言的四个成因 应对传言的三个动作,传言的4个成因: 一种焦虑 一种信息 一种手段 一种权力 应对传言的3个动作: 公布真相 说出对策 快速行动,2肢体语言 领域行为 礼貌行为 保护和伪装 暗示行为,研究表明,在人的第一印象中,肢体语言占55%,声音语言占37%,语言内容占8%。 领域行为:居家、办公室、开车、洗手间。 礼貌行为:礼貌像个气垫,里面可能什么也没有,但是却奇妙地减少颠覆;礼貌建筑在双重基础上:既要表现出对别人的尊重,也不要把自己的意见强加于人。102-108 保护和伪装:108-110 暗示行为:110-111,3讲话的态度 基本型 谅解型 提示型 直言型 警戒型 询问型,一个会讲话的人,不是记得别人说过的话的人,而是能说些让别人记得的话的人;当你对一个人说话时,看着他的眼睛,当他对你说话时,看着他的嘴。 讲话要避免侵略和退缩态度。 基本型:直截了当地说; 谅解型:同情的,但是还是说出要求; 提示型:对某种先前有出入问题的委婉提示; 直言型:对错误行为的提醒; 警戒型:告诉对方不改弦更张的后果; 询问型:了解他人的立场,感受他人的愿望。112-113,六、不打不相识-冲突的化解,1冲突是把双刃剑 2个人应付冲突的惯用招数,适度冲突可以产生新思想,新的解决问题方法,新的能量,激发创新和变革。 什么引发冲突:个人差异、信息不足和信息不对称、角色矛盾、环境压力。 冲突的表现:目标冲突、认知冲突、情感冲突、行为冲突。 冲突的层次:内心的冲突、人际间的冲突、群体之间的冲突、组织之间的冲突。,竞争行为策略 妥协行为策略 回避行为策略 折衷行为策略 双赢行为策略,冲突处理方式: 131表5-1,3选择适合你的策略 4部门间差异导致冲突,个人风格:利他导向-适应策略,自负型-强迫 策略,分析型-折衷策略或回避策略。 环境要求:四个维度和5种管理方法构成矩阵列表134页表5-2,4个维度分别为:问题的重要性、关系的重要性、相对权力、时间压力。 典型策略应用:竞争-(高,低,较高,中高),妥协-(低,高,对等,中高),回避-(低,低,对等,中高),折衷-(中,中,对等,低),双赢-(高,高,高低,低)。,部门之间的冲突原因:任务的相互依赖; 管理权限的模糊; 共同资源依赖; 缺乏统一的绩效标准。 冲突产生的影响:1群体内改变-群体凝聚力增加,群体更加工作导向,领导转向专制;2群体间的改变-产生偏见,攻击性增强,沟通降低。 常见的解决冲突的败招:1无所行动;2官僚手法;3诋毁人格;4好人手法。 怎样缓和部门之间冲突:1自然分离;2明晰游戏规则;3整合;4谈判;5第三者介入;6设立远景;7群体培训。,5当冲突恶化时,承认存在冲突并提议解决问题的方法-深入了解,拿出方法; 调解人保持解决问题的氛围-协调人应对事不对人,切勿对当事人进行性格上批评; 协助开发解决方案-协调人应偏重于授予当事人解决问题的技能; 在利益的基础上开发解决方案-寻找冲突背后的利益关系; 就行动方案达成协议-切勿或略细节; 对争论双方保持中立态度-有效的调解人需要不偏不倚。,化解冲突的行动指南,收集冲突根源的信息; 利用协作方法管理冲突,包括集成谈判战术; 运用强制方法只有当局面对你非常重要时,一种亲密、持续的关系不再必须时,你比别人有更多权力和紧迫性时; 运用妥协方法:双方面对复杂局面,且双方都强烈感受对方的存在,关系中等重要,时间压力很小; 动用妥协方法:当局面对你不重要,亲近持续的关系至关重要,你没有其他选择; 运用回避:当局面、关系不太重要,你的权力大或队等; 承认存在冲突:选择最合适的方式寻找事实,提出方案解决争执; 保持中立;公平、对事不对人,如果必须纠正应私下进行; 通过管理讨论以确保公平; 通过集中于立场后面的利益开发可选项; 保证各方都同意支持的计划; 为后续工作建立机制。,七、花花轿子人抬人-外部沟通,1胡雪岩的人际交往经验,胡雪岩出道收账的叛逆的背后-大道不悖,小道从权; 胡雪岩开钱庄决不挖老东家的墙脚,未雨绸缪; 胡雪岩与王有龄的兄弟关系-事业的起点; 胡雪岩的人才观-先交人后交利益,构成生意链条; 胡雪岩的人才观-学有专长决不求全责备; 胡雪岩的家庭观-家庭和谐,关系分明; 胡雪岩的家庭观-娶妻取德,志同道合待之朋友,才色之辈为用; 结交官场-相互为用; 诚信第一,商业君子; 心中自有大道。,2立业先立人 3上半夜想自己下半夜想别人,胡雪岩的做人:工具价值观-诚信,树恩,进取,有能力,建立广泛的人脉关系;终极价值观-舒适的生活,激动人心的生活, 成就感,家庭安全,国家安全,自尊,智慧。,胡雪岩做事一贯为他人留有余地:与人相处要为再见面留有余地;做生意为伙伴留有余地-互利互惠; 做事留有余地-贩卖丝绸为丝农生活留有余地,开当铺想到为穷人生活提供周转,开药铺要济世救民,经商想到树恩地方-救活杭州一城人。,4商人的君子行为,信守契约 :胡雪岩终其一生严格信守合同,哪怕是最后破产,也是光明磊落; 开钱庄信守行业规范:哪怕在为对头服务; 上海滩圈地 :决不在伙伴之间欺诈; 槽帮的最后辉煌:坚持顾问角色; 失败的坦然:放走具有人身依附关系的妻妾,留下具有合伙关系的太太和螺蛳太太; 官商勾结,处置有度,与左宗棠同富贵,不与他共患难。,八、企业文化在沟通中的作用,1文化是什么? 2企业文化告诉你什么是正确的沟通,所谓企业文化:通常是企业创始人或早期管理者的经营理念,并经过实践证明是有效的,再通过整理和提炼而形成的思想和理念。其目的是低成本传递信息。,企业文化告诉我们,企业鼓励做什么,反对做什么,规定了选择范围和方式方法。 企业文化为企业在职人员规定了正确行动标准,信息传递途径,往往产生事半功倍的效果。,
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