沟 通 技 巧,课件制作 薛燕芬,大连职工大学,谈到沟通，可能有人会这样说：“谁不会沟通？我们不是天天都在沟通吗？”,二则故事,空姐的尴尬,在宽敞明亮的机舱内，笑容甜美的空姐小李推着餐车缓缓走来，她一边送餐，一边询问：“先生，您是吃饭，还是吃面？” 生性爽直的王先生回答：“要米饭”。 空姐接着扭头问另一位邻座的刘先生：“先生，您要饭，还是要面？” 刘先生神情愣了一下，面带愠色大声回道：“要饭？” 话音刚落，周边的乘客便哑然失笑：“我们也要饭！” 见此情景，李小姐的脸颊上顿时浮现出羞赧的红晕,名人交际失误,阿尔伯特:“谁?” 女王:“我是女王。” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王:“维多利亚。” 阿尔伯特:“谁啊?” 女王温柔地回答:“你的妻子。”,自我沟通技能小测试,评价标准： 非常不同意/不符合（1分） 不同意/不符合（2分） 比较不同意/不符合（3分） 比较同意/符合（4分） 同意/符合（5分） 非常同意非常符合(6分),测试问题： 1我能根据不同对象的特点提供合适的建议或指导。 2当我劝告他人时，更注重帮助他们反思自身存在的问题。 3当我给他人提供反馈意见、甚至是逆耳的意见时，能坚持诚实的态度。 4当我与他人讨论问题时，始终能就事论事，而非针对个人。 5当我批评或指出他人的不足时，能以客观的标准和预先期望为基础。 6当我纠正某人的行为后，我们的关系常能得到加强。 7在我与他人沟通时，我会激发出对方的自我价值和自尊意识。 8即使我并不赞同，我也能对他人观点表现出诚挚的兴趣。,测试问题： 9我不会对比我权力小或拥有信息少的人表现出高人一等的姿态。 10在与自己有不同观点的人讨论时，我将努力找出双方的某些共同点。 11我的反馈是明确而直接指向问题关键的，避免泛泛而谈或含糊不清。 12我能以平等的方式与对方沟通，避免在交谈中让对方感到被动。 13我以“我认为”而不是“他们认为”的方式表示对自己的观点负责。 14讨论问题时，我通常更关注自己对问题的理解，而不是直接提建议。 15我有意识地与同事和朋友进行定期或不定期的、私人的会谈。,自我沟通技能小测试,如果你的总分是： 80一90 你具有优秀的沟通技能 7079 你略高于平均水平，有些地方尚需要提高 70以下 你需要严格地训练你的沟通技能,通过系统的学习和训练，熟练掌握和应用沟通的原理和技巧，以增强沟通意识和提高各种场合下的沟通技能。,倾听,心灵感受,观察,说话,思考,第1章 沟通概述,1.1 沟通的内涵 1.2 沟通的层次与原则 1.3 沟通的特点 1.4 沟通的类型 1.5 沟通的能力及其培养 技能训练,【课堂活动】寻人启事,目标： 1、尝试接受、描述自己的容貌特征、兴趣爱好、性格倾向、家庭状况等。 2、学会根据他人的描述，捕捉尽可能多的信息，通过自己的视角观察他人。,圣经.创始纪说：来吧，我们要建造一座城和一座塔，塔顶通天，为要传扬我们的名，免得我们分散在全地上。 上天很是担心人类能有很好的合作与沟通，巴比伦塔的建造是人类的美好愿望，那时候，人类只有一种语言，沟通没有任何的障碍，这个通天塔让上帝开始担心，担心人类无所不能。上帝便采取了一个十分有效的手段，他变乱了人类的语言，使之无法交流，无法进行感情沟通，人类开始互相猜疑，开始有了斗争，巴比伦塔的建造终于半途而废。,故事,巴比伦塔的失败，虽然仅仅是一个远古的神话，但它给人类的启示是永恒的，它向人类展示了沟通的魔力。,据 成 功 学 家 们 的 研 究 表 明 ， 一 个 正 常 人 每 天 花 60 - 80% 的 时 间 在 “说 、 听 、 读 、 写 ” 等 沟 通 活 动 上。故 此 ， 一 位 智 者 总 结 到 ：“ 人 生 的 幸 福 就 是 人 情 的 幸 福 ， 人 生 的幸 福 就 是 人 缘 的 幸 福 ，人 生 的 成 功就 是 人 际 沟 通 的 成 功 。”,通向CEO的8项素质,沟通能力 有抱负 外表特征 高等教育 决策能力 自信 通过他人完成任务的能力 从事艰苦工作的能力,【知识提供】,1.1 沟通的内涵,1.1.1 沟通的含义 1.1.2 沟通的具体内涵,1.1.1 沟通的含义 沟通是一项活动 沟通是一门科学,本书把沟通定义为：沟通是人类借助于共同的符号系统（包括语言符号和非语言符号）获得信息，彼此传递和交流信息的个人行为和社会互动行为，是人类有意识的活动及其能力。,1.1.2沟通的具体内涵 沟通不是只说给别人听 沟通不是只听别人说 沟通是“通”彼此之“理”,护士：“早上好，李小姐！昨天睡得好不好啊？” 病人：“护士，我昨天整个晚上都没合眼，心里总是想着我的病。” 护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。” 病人：“护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。” 护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。” 下午寻房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿刺检查的病人蜷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微地颤动。于是，护士问：李小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答，又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早一声为您做的骨髓检查，您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事情，这样您的心情就会好些了。 护士所犯的错误是什么？,【案例1】护士犯了什么错误,护士人际沟通案例分析,案例一 护士：“早上好，李小姐！昨天晚上睡得好不好啊？” 病人：“护士，我昨天整个晚上都没有合眼，心里总是想着我的病。” 护士：“噢，李小姐，其实，你的病没有什么大问题，用不了几天，你就会平安出院的。” 请问：护士所犯的错误是什么？,分析： 给予保证 护士的回答，更让病人感到不安 护士在听到病人说担心自己的病情时,不应该说“噢”“其实”这类的词,这样的话,就会给病人一种,医院好像早就知道自己很快就出院了,而自己却好像是被骗了一样。,解决： 护士应该回答:你的病没有什么的,只要配合医生的治疗,过不了几天就会好的.其实很多人都是被自己给吓死的,老是担心这个,担心那个,就算病好了,也会垮掉的啊。,案例二 病人：“高护士，今天早上医生对我说，为了明确我的诊断，要为我做骨髓穿刺，我真的有些担心。” 护士：“噢，原来如此！好吧，马先生，你准备一下，我马上帮你输液。” 请问：护士所犯的错误是什么？（命令）,分析：命令病人 护士的回答，让病人感觉 自己是个犯人，一切都得听从别人的安排 这位护士在听到病人为自己的手术担 心时,第一时间没有去安慰病人,而是急着去 帮他输液.病人只所以告诉那们护士是想从她 那里得到一些心理上的安慰。,解决： 护士应该回答:骨髓穿刺并没有你想象的这 么不好。骨髓穿刺只是让医生更好的了解 你的病情，及早的发现，及早的治疗。,案例三 下午巡房时，护士发现上午刚刚做完骨髓穿 刺检查的235房间1床的病人金小姐卷曲着身体躺在床上，身体由于哭泣而微微动。于是， 护士：“金小姐，您为什么不开心啊？（没等病人回答又接着说）噢，我知道了，你一定是担心今早医生为您做的骨髓检查。您是不是认为这说明您的病很重？您现在需要做的事情就是：尽快忘掉那件事，这样您的心情就会好些了。” 请问：护士所犯的错误是什么？,分析：过度的发问，护士的回答让病人更会想这件事情 她所犯的错是,只顾自己说,不听病人 说出什么原因.说不定那们病人不是因为自 己的手术而伤心,没弄清楚清况就乱说一通.,解决： 护士应该说：金小姐，您为什么不开心 啊？（了解是在为早上做的骨髓检查而担心） 您是在为早上做的骨髓检查而担心呀，其实您不用担心的，骨髓检查，只是更好的了解你的身体状况啊，医生也好更好的为你治疗。如果你看开了，就不会担心什么了，越是担心，越容易出事情嘛。,1.2沟通的层次与原则 1.2.1 沟通的层次 阻断与抗拒 “鸿沟”现象 桥梁效应 及时回应,【知识提供】,1.2.2沟通的原则 谈论行为不谈论个性 要明确沟通 积极倾听,1.3 沟通的特点与功能 1.3.1 沟通的特点 互动性 动态性 社会性,【知识提供】,1.3.2 沟通的功能 获得消息情报 社会化 动力 教育,【案例3】 用词不当造成的误会 请就该案例从沟通的角度进行分析,1.4 沟通的类型 1.4.1 言语沟通和非言语沟通 言语沟通是指以词语符号实现的沟通，可以分口头言语沟通与书面言语沟通。 非言语沟通包括身体动作、眼神、面部表情以及发送者和接收者之间的身体距离等。,【知识提供】,1.4.2 正式沟通和非正式沟通 正式沟通是指通过组织明文规定的渠道进行的信息传递和交流，如企业的汇报制度、会议制度，按组织系统逐级进行的上级批示的下达或下级情况向上级反应等。 非正式沟通是在正式沟通渠道之外进行的信息传递和交流，如员工之间私下交谈，各抒己见，数人相聚议论某人某事以及传播小道消息或同仁们举行非正式的群体娱乐活动等。,1.4.3 上行沟通、下行沟通和平行沟通 上行沟通就是指下级情况、意见通过组织系统向上级反映的沟通形式，也就是自下而上的沟通，如汇报工作、表明态度、提出建议等。 下行沟通是指组织内部上级管理人员向下级人员传达指示、发布命令、通知、通报等的沟通方式。 平行沟通是指同一层的组织人员之间的信息交流，即横向联系，包括群体内部平行组织之间的横向信息交流、群体之间的信息交流,1.4.4 单向沟通和双向沟通 单向沟通指的是信息发送者以命令方式向接收者，一方只发送信息，另一方只接受信息，双方无论在语言上还是在情感上都不存在信息反馈，如发指示、下命令、电视授课，广播演讲与报告等都属于单向的信息沟通。 双向沟通指的是信息发送者以协商、讨论或征求意见的方式面对接收者，信息发出以后还需要及时听取反馈意见，必要时发送者与接收者要进行多次重复商议交流，直到双方共同明确和基本满意为止，如召开座谈会、听取情况汇报等都属于双向的信息沟通。,1.4.5 自我沟通、人际沟通和群体沟通 信息的发送者和接受者是一个人来完成的，这种在个人自身内部发生的信息传递的过程，就是自我沟通，它是其他形式的人与人之间成功沟通的基础。 人际沟通指的是两个人之间发生的信息传递的过程。它是人际交往的起点，是建立人际关系的基础。 群体沟通是指三个及以上的个体之间进行的信息传递的过程。,1.5 沟通能力及其培养 1.5.1 沟通能力及其必要性 1、沟通能力的含义 2、沟通能力的必要性 职业工作需要沟通能力 社会活动需要沟通能力 沟通也是个人身心健康的保证,【知识提供】,学习基本技巧,交流信息,掌握更多技巧,为成功而沟通,1.5.2 沟通能力的培养,【案例4】 上司与下属不充分的沟通 讨论： 1、案例中上司和下属的沟通错误主要有哪些 2、上司和下属接下来可以怎么做,上司与下属不充分的沟通 财务部陈经理每月总会按照惯例请手下员工吃一顿，一天，他走到休息室叫小马通知其他人晚上吃饭。 快到休息室时，陈经理听到休息室里面有人在交谈，他从门缝看过去，原来是小马和销售部员工小李在里面。 小李对小马说：“你们陈经理对你们很关心，我见他经常请你们吃饭。” “得了吧。”小马不屑地说，“他就这么点本事笼络人心，遇到我们真正需要他关心，帮助的事情，他没一件办成的。你拿上次公司办培训班的事来说，谁都知道如果能上这个培训班，工作能力会得到很大提高，升职机会也会大大增加。我们部几个人都很想去，但陈经理却一点都没察觉到，也没积极为我们争取，结果让别的部门抢了先。我真怀疑他有没有真正关系过我们。 “别不高兴。”小李说，“走，吃饭去。” 陈经理满腹委屈地躲进自己的办公室。,【技能训练】 禁声排队 目标： 1、让学生体会非语言沟通。 2、训练学生在环境条件限制下的沟通能力。 形式：10人一组 类型：问题解决方法及沟通 时间：15分钟,操作步骤 一、要求 1.只能看自己的卡片。 2.卡片上的数字不能重复，最