门诊分诊护士服务质量评价标准项目服务标准标准分扣分标准得分仪表素质20分精神饱满，着装整洁，仪表端庄，戴牌服务，淡妆上岗5每人一项次不符合要求扣1分站姿标准，坐姿规范，态度和蔼，礼貌待人，5使用规范用语，不闲谈聊天5按时到岗，耐心答询，接待病人热情，主动服务，认真做好宣教5行为规范80分做好个体服务，不发生纠纷5每人一项次不符合要求扣1分医院接到服务投诉一次扣5分不谈论病人隐私5不与病人谈论与工作无关的内容5护理人员实行“首接负责制”、“首问负责制”6微笑迎接，主动询问需要，及时准确分诊，引导病人至就诊科室，并维持就诊秩序6接待病人时不接打手机5认真执行“四个一”温馨服务（一个微笑、一声问候、一张健康教育卡、一张院报）6主动与病人交谈，消除其不良情绪，使病人建立积极的就医态度6对病人提出的问题及时给予详细解答，耐心解释至病人满意6分诊护士及时巡视，认真观察就医病人病情变化，对急、危、重、症及远道来的病人及安排就诊6尽自己所能及时为病人提供帮助，协助病人解决困难6主动为病人提供帮助，老、幼、危、重、特殊病人检查及治疗时，主动协助护送6在院内遇到有行动不便的病人及时提供帮助，乘电梯时主动礼让病人，帮病人搭乘6协助特殊病人办理住院手续并送至住院病房6备注：导医、分诊护士考核90分以上合格