主 讲:何翩 TEL:13787128181,电话沟通技巧,沟通的方式,收发电子邮件,开会,电话/传真联系,阅读备忘录,面对面的交流,作报告/演示,90秒电话模拟,内容：我是谁？ 我来自哪里？ 每组派一名代表按所抽取题目开始演讲 时间：90秒/60秒会提示一次 程序：抽题等候-演讲-回座写下真实感受 注意：表情、肢体、语言连贯,重点整理,紧张让你无法发挥正常水平； 做好简单的事也要经过磨练； 有时侯你说了什么(做了什么)并不重要； 重要的是你让客户听 (感受)到了什么？ 自信不够，难以与高端用户相处； 如何突破自己？更好的融入团队？ 不曾经历难成经验 每天进步一点点就是成功的开始。,学习心态,良好的心态是迈向成功的 第一步 学习心态: Happy 一点！ Smile 一点！ Open 一点！,课程说明,目标：了解沟通技能的相关技巧，确保有效呼叫的流畅性和呼叫传送。 过程：7课时 方法：互动研讨，小组演练，体验感悟，录音案例研讨 大纲：客户服务 电话沟通技巧 录音案例分析 收获:,高度参与,沟通高手,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,客户服务篇,客户服务的基本概念,客户服务篇客户服务的定义,客户服务无形的方式, 在客户和服务人员之间发 生的,可以解决客户问题 (或满足其需要)的一种或 一系列行为。,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是_ 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是_ 平均起来看,一个不满意的客户会向 个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回_的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 倍 不满意的客户有_不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（一）,对客户服务不好造成客户离去的百分比是 89 % 因没能解决客户的问题造成客户离去的百分比是 94% 平均起来看,一个不满意的客户会向 9 个人抱怨 通过较好的解决客户的投诉,可以挽回 75% 的客户 吸引一个新客户的花费是保持一个老客户的 6 倍 不满意的客户有 67 % 不会投诉,89% 94% 9 75% 6 67%,客户服务篇客户服务的重要性（二）,客户服务重要吗？,企业的核心竞争力：,作为一名服务工作者，我深感自豪！,服务与业务领先,客户服务篇客户的价值,答案：8X12X807680元；30X12X500180000元； 20X12X5012000元；合计：199680元。,请算一算！,某客户从学生时代就开始成为我们的忠实客户， 从1523岁8年内平均每月话费为80元 从2453岁30年内平均每月话费为500元。 从5473岁20年内平均每月话费为50元 那么他的一生的话费总额是多少呢？,客户服务篇什么时候成为我们的客户,对于我们客户服务代表而言,打电话进来的那一刻！,有需求的时候 信任我们的时候 我们提供的服务能让 客户满意的时候 ,客户服务篇客户最希望的是什么？,客户服务代表： 客户最希望的是问题能够得到全面准确的解答、投诉得到高效快速的处理及主动热情的沟通感受。,优惠的政策 优质的服务 满足一切的心理需求 ,客户服务篇服务法则,你不必做更多的事情,只需要为客户多做一点点!,黄金法则： 按你应该做的为客户服务 白金法则： 按客户需要的为客户服务,客户服务篇经常遇到的客户类型,要求型客户-非常清楚的知道自己需要什么，站在自己的立场思考问题，不轻易承认错误。 困惑性客户-误解或不知道自己需要什么，需要客户服务代表进行引导。 激动型客户-情绪起伏较大，容易被激怒，比较豪爽。,休息，休息一会儿,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,沟通技巧篇,（一） 沟通的基本概念,什么是沟通,将信息传送给对方，并期望得到对方作出相应反应效果的过程。,沟通是信息、思想、情感在个人和群体间传递的过程。,沟通的定义,有效沟通的重要性,对于组织- 达成组织的目标 高昂员工士气 增强整个团队合作 100%客户满意 提高企业盈利,对于个人- 传达意图和信息 明确自己的处境 使对方对您的观点感兴趣 建立良好的关系,沟通的方式,言语沟通,非言语沟通,要使用简洁明了的词语 要使用形象的词语 要使用客户一听即懂的词语 要使用可以激发客户基本心理需要的词语 要使你的语速与客户的语速合拍,语言沟通的五要,不要使用复杂的、过于专业化的技术词语 不要过多重复使用某些词语 不要过多使用“我”或者“你” 不要使用模棱两可的词语 不要使用方言、俚语、外来语或者行话,语言沟通的五不要,沟通技巧篇,（二） 情感的处理,沟通技巧篇怎样处理自己的情感,活动： 每个团队派一名代表，发表 一件至今为止让自己最开心的事！,思考：你的工作是什么？,1、情绪劳动： 2、脑力劳动： 3、体力劳动：,按照流程规定进行的,自己分析、解决问题 再创造和增值的工作,对于自身工作的热忱和自己前途的承诺 客户满意的保障,沟通技巧篇如何让自己保持积极的情绪,首先学会控制自己的时间，应快速地缩短每一次的服务时间，保持平稳的心态； 培养热心，热心是一种态度，积极的情绪有积极的结果，这是因为情绪有感染力，这种情绪之一就是热心，它是生活的一种方式，研究表明，大部分人都让情况控制了他们的情绪，而不是用情绪控制情况。,沟通技巧篇处理客户的情感,在与客户沟通的过程中，要做的第一件事是 服务人员服务的技巧如何，最突出体现在替客 户解决问题和处理客户不满情绪的能力上！,处理客户的情感,沟通技巧篇,（三） 倾听技巧,沟通技巧篇倾听技巧,听,用口去听,聽,用耳朵听；用眼睛听 用心聆听,用耳：聆听他人的言语 用眼：看到他人内心世界 用心：感觉他人的感受,注视-表现兴趣 不要打岔 注意肢体语言-言外之意 开放心灵-同理心 记录重点 重复求证,倾听,倾听的技巧,杜绝干扰,关注你的客户； 经常用“是”、“啊”或“嗯”等词告诉客户你在听； 开放心灵，使用同理心； 总结顾客提供的信息，并将细节内容重复给客户； 聚精会神听客户说了什么； 注意字里行间的意思，一句话不同说法可提供不同信息 向客户提一些问题，以确认顾客提供的信息； 做记录，帮你记住主要内容。,好的倾听并不是要你一言不发、保持沉默； 也不是只要你微笑着听某人讲话 它是一个需要你积极参与、保持开阔思维 和不带主观判断地接受的过程。,重点整理,实例：智力题,“黑光纤”中间是什么,休息，休息一会儿,沟通技巧篇,（四） 有效的语言表达,有效的表达,作为一个客服代表，进入座席开始接听客户来电时，你的语言表达应该从“生活随意型”转到“座席专业型”。 作为一个客服代表，你面对的是每一位各不相同的来电者，是个性、心境、期望值各不相同的个体。你既要有个性化的表达沟通，又必须掌握许多有共性的表达方式和技巧以便随时应对。,沟通技巧篇有效的语言表达,强调重点表达的词句 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？ 你为什么那样说？,专业的语言表达,沟通技巧篇,（五） 提问技巧,我 们 为 什 么 要 提 问:,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议,？,第一步: 有效提问,第二步: 提问技巧,批准: 要求别人准许你向他发问。 一般: 将一个问题向全体发问，被问对象没有指定。 特定: 被问对象有所指定。 封闭: 问题的答案被限定在“是”或“不是”内。 开放: 问题的答案没有限定，被问者可任意发挥。,提问技巧,一般 封闭 特定 开放,提问技巧,1、各位是否觉得今天的天气很冷？ 2、这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？ 3、XXX，你是否觉得今天的天气很冷？ 4、XXX，你认为这样的天气对学员上课的情绪有什么影响？,一般封闭式,一般开放式,特定封闭式,特定开放式,封闭式问题,开放式问题,发生意外了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的 哪些方面？,意外是怎样发生的？,有效提问-问 题 举 例,有效提问- 优 势 和不 足,提问的作用,能让我们更加及时、更加清楚的了解用戶的目的,1.查证：当你不能肯定对方问题的重点时，以询问的方法，试探了解问题的关键所在。 2.反问：不回答对方的问题，而将问题返还给提问者。 3.转移：将一个的问题重点转到另一方面。,有效沟通的标准-职业化语言表达 1、通话中使用友好、礼貌的词汇和语句。 2、说话时发音准确、清晰、口齿清楚。 3、语言表达流畅且能让客户完全理解。 4、使用肯定的说法，避免使用否定的语句。 5、在沟通困难的情况下，选择亲切而体贴的说法。 6、说出来的话不带有任何强制性，使用体贴的说法，没有使用命令式的说法；使用描述性的说法，帮助客户理解所说的含义。 7、选择容易理解的词语，避免使用纯粹的技术性术语。 8、没有过多重复一引起词语，如：好象、嗯。 9、最多连续说三句或四句话，然后能过停顿或提问鼓励对方说话。解决投诉问题时，表现出耐心，使用体贴的话语，有礼貌的询问客户姓名的正确发音，并记录下来。,有效沟通技巧清单,沟 通 的 真 谛,当与小孩沟通时，不要忽略了他的“纯真” 当与少年沟通时，不要忽略了他的“冲动” 与青年沟通时 ，不要忽略了他的“自尊” 与男人沟通时 ，不要忽略了他的“面子” 当与女人沟通时，不要忽略了她的“情绪” 当与主管沟通时，不要忽略了他的“权威” 当与老人沟通时，不要忽略了他的“尊严”,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,录音案例分析,休息，休息一会儿,课程提纲,客户服务,电话沟通技巧,录音案例分析,热线服务礼仪,热线服务礼仪篇,（一） 礼仪的最佳准则,礼仪的最佳准则,充满自信 冷静的态度 关心对方 站在别人的角度想问题 不要轻易的使用批评 避免不谓的争论,您好 请 谢谢 对不起 再见,十字服务礼貌用语,声音与语速的控制（一）,让你的声音笑起来 无论什么时候打电话，摘 起话筒的时候请微笑，因为 对方能感觉到！,怎样让你的声音笑起来？,声音与语速的控制（二）,语速的控制 吐字要清晰 语速要适当,迅速的想，慢慢的说,你是否能把微笑留给客户,以下是服务人员在跟客户打交道时常见的镜头，看看哪一种更像你？,当我生气的时候，眉毛会竖起来，鼻腔会张大。 我紧张的时候，脸会涨红，讲话速度会很快。 我疲劳的时候，会无精打采，眼皮耷拉着，讲话声调会拖得很长。 别人认为我的声音总是“升调”。 大多数情况下，我能控制自己的表情，显得很自信的样子。,四是四，十是十，十四是十四，四十是四十，要想说对四和十，得靠舌头和牙齿，十四，四十，四十四。,绕口令练习,粉红墙上画凤凰， 凤凰画在粉红墙， 红凤凰、黄凤凰， 粉红凤凰花凤凰。 刮飞了鹰， 带走了弓。,绕口令练习,避免使用服务禁语,避免使用服务禁语,埋怨客户的话不说；,庸俗骂人的话及口头语不说；,刺激客户、激化矛盾的话不说；,顶撞、反驳、教训客人的话不说 ；,有损害客户自尊心和人格的话不说。,五不说,服务用语“谢谢”的艺术,何时对客户说“谢谢”？ 当客户与你合作的时候 当客户夸奖你或公司的时候 当客户提出意见和建议的时候 怎样回答客户的“谢谢”？ 能让您感到满意，我也非常开心，谢谢您的肯定。 ,互动练习,互动练习,（1）遇到无声电话时：,客服代表：“您好！请问有什么可以帮您？”稍停5秒，对方无反映，则说“对不起，您的电话没有声音，请您换一部电话打来，好吗？再见！”再稍停5秒，挂机。,（2）用户使用免提无法听清楚时：,客服代表：“对不起，您的声音太小，请您拿起话筒说话好吗？”,互动练习,