,传递顾客价值,一、课前观点,让顾客自己去关心他们的收益吧，我们还有我们的利润目标呢 帮助顾客成功就是帮助自己获利 客户的钱就是你的钱 顾客的价值承诺不能停留在口头上，而必须成为整个企业的行为,二、课程主要内容,传递顾客价值的5个步骤 了解顾客 对顾客做认真的承诺 创造顾客期望的价值 积极获取顾客反馈 衡量并提高价值 建立完整的客户档案 客户投诉建议管理,三、传递顾客价值的 5个步骤,A、了解顾客需要和价值期望值,界定并描绘市场 了解顾客期望值，辨别顾客寻求的收益，并量化收益的价值 发现顾客的价值区隔 评估竞争地位 选定目标顾客价值区隔,B、对顾客认真承诺,针对承诺制订战略 开发优良的产品和服务 创建合适的组织 界定关键绩效指标（KPI）（包含顾客评价你的指标 内外部沟通,C、创造顾客价值,确保公司所有的都牢记顾客价值 规划顾客价值流程 普及顾客价值流程 投资于适当的基础设施 富有成效的实现顾客价值,D、获取顾客反馈,为什么要获取顾客反馈意见 确保步骤1，2，3为顾客创造价值，为自己赢利 获取顾客反馈的核心是测评 A-交付给顾客的价值超越他们的期望 B-识别顾客期望的变动,D、获取顾客反馈,跟踪赢得和失去的业务 积极寻求顾客反馈 利用纠正行动解决顾客投诉 比照顾客期望测评绩效 将分析和改进性结合 挖掘顾客的丰富数据,E、衡量并提高价值,发现目标与结果的差距 挑战顾客的理解 重新界定顾客价值承诺 提高顾客价值 预料变化,三、客户投诉管理,观点： 1。成交前客户至上，成交后我是至上 2。客户就是上帝 3。客户也要遵守工厂的规则,三、客户投诉管理,制订完美的客户投诉管理程序 制订完美的客户服务制度 详细填写客户档案记录 制订完美的客户忠诚计划 召开“关心客户会议”,客户档案表,谢谢！,