塑造经销商满意度，提高用户忠诚度,一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三、在竞争中塑造经销商品牌,经销商是用户购买中重型卡车的重要信息来源,经销商是用户与产品、厂家产生联系的第一次亲密接触的载体，代表了厂家及产品的品牌形象,经销商形象是用户选择购买的重要因素,经销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素,中重卡品牌的卖点,经销商现场的满意表现常常成为用户购买某品牌的重要因素,在品牌、价格、外观等重要因素相差不大的情况下，经销商现场常常成为用户决策的重要因素。 尤其在产品同质化越来越严重的将来，销售终端的影响力将越来越重要。,售后服务对重新购买具有很大的影响作用，提高售后服务水平十分重要,决定购买欧曼,购买意见 分歧不大,放弃购买,全新用户,亲戚、朋友、生意伙伴都说开车能赚钱,产生购车欲望,决定购买车型,获得妻子、父母兄弟的同意,品牌选择,熟人中有人十分懂车，并推荐了其它品牌,购买其它品牌,路上看到 了PP车,路上看到了PP的路牌广告,路上看到了PP的巡展车，感觉不错,拿着宣传单,感觉不错,去汽车交易市场参观,找PP车司机聊一聊,去PP经销商那里看一看,放弃,感觉 不好,放弃,价格太高,VCD很吸引人驾驶室很好,购买意向较强，再找其他人商量,别人（主要是司机朋友）强烈反对,合伙人再次确认,机会点,已购买者对新用户购买决策产生重大影响,每一个机会点都是营销策略重点关注的节点,PP全新用户购车过程,经销商环节是用户最终决策的重要一环。,所以，塑造经销商（服务商）的满意度，对于提高用户的忠诚度有着重要的意义。,用户的满意与忠诚是提高产品销量的重要前提,一、经销商满意度对品牌忠诚度的影响 二、经销商满意度指标体系的建立 三、在竞争中塑造经销商品牌,满意度的研究通常是由厂家来进行，用于与竞争对手的产品及服务改进，以及网员经销商的评比及工作改进,研究方法,电话预约面访,了解各项满意度指标对一汽轿车用户满意度的影响程度，对所有网员单位进行客观评价。,神秘顾客,焦点座谈会,深入挖掘可能影响用户对服务满意度的各种因素，帮助修正现有的用户满意度指标体系,定性研究,定性研究,定量研究,质化分析,量化分析,研究方法,确定商业目标 研究目的,焦点座谈会,满意度 指数,大样本,抽样调查,对某些特殊的方面用采用最有效的方法进行评估，从而获取最真实的客户满意度结果,项目立项,指标采集,指标采集,指标确立,指标确立,定量研究,定量研究,统计分析,统计分析,定性研究,深度访谈,听取行业内和一汽内部资深人士对满意度评价指标的意见,研究目的,研究手段,指标体系,MM 用户满意度评价指标体系,产品 满意度,销售服务 满意度,维修服务 满意度,动力性,销售店,销售人员,销售现场,购买过程,客户联系,广告宣传 满意度,广告制作水平,宣传频率,安全性,舒适性,投放媒体,宣传对品牌的提升,外观,内饰与配置,性价比,电话接听,现场维修,外出救援,维修人员,指标体系,动力性,安全性,舒适性,外观,内饰与配置,性价比,提速性能,最高时速,高速行驶稳定性,爬坡性能,排气量,百公里耗油量,刹车制动性能,轮胎性能,安全系统配置,操纵系统的灵活方便性,转向,踏板性能,座位舒适性,减震性能,噪音,天窗设计,车身尺寸,车身颜色,车灯等外饰的款式,工艺质量,内饰档次感,内饰做工,内饰的设计,音响的配置与效果,空调制冷、热效果,钥匙及遥控器,车内空间宽敞性,车身款式,中控系统的设计,储物设施,后视镜,产品满意度,6项31个指标,销售服务店,销售人员,销售过程,销售现场,客户联系,销售服务店知名度,销售服务店交通方便性,路途指示牌,营业时间合理性,专业知识全面性,清楚解释顾客关心问题,主动性,态度,形象,替顾客想到需要了解的问题,主动了解客户需求,亲和力,进入店中能感受到欢迎和尊重,销售咨询电话,试乘试驾,交车,保险价格合理性、透明性,办理手续方便性、灵活性,办理手续效率,销售过程附加服务,销售场所大小,销售场所档次,销售场所环境干净、整洁,展厅汽车展示效果,休息室的空间,修仙娱乐设施配备,销售场所的指示标识,对顾客陪同人员的接待和照顾,配置价格合理性、透明性,销售场所气氛,组织活动,宣传资料摆放,指标体系,为老顾客提供升级换代信息,为老顾客提供优惠服务,定期听取客户反馈,销售服务满意度,5项34个指标,指标体系,5项21个指标,结构方程模型的建模和参数估计,因为影响总体满意度的分项指标是不能直接询问的，所以将这些二级指标（如产品满意度）分解成一些详细的三级指标（如外观设计），通过测量模型来得出二级指标产品满意度）的满意度。,Y=AX+BY+E,结构模型,结构方程式模型的评价,- 卡方值（X2）与自由度的比（X2/DF），在小样本时最大临界值2，大样本时卡方检验常常不能很好地判定模型的拟合。,-拟合优度(GFI)，越接近1说明由模型计算出的数据与原始数据的拟合程度越高。,- 近似误差均方根（RMSEA），测定变量方差协方差不能被模型解释的程度，在0.05 以下较好，不要超过0.1,一般在2左右，在大样本时标准无效（14.703）,一般应大于0.9（0.991）,在0.05以下较好，不要超过0.1（0.1）,模型如果通过了拟合检验,说明其模型的估计参数是有意义的，可以用来作为指标的权重。,研究结果,忠诚度,产品与服务情况,满意度评价指标及权重确定,全国满意度水平,各大区满意度差异,同区各城市满意度差异,同省、同城市各销售点满意度差异,各销售点满意度排名,忠诚度与满意度相关分析,忠诚度分析,购车时间,购车经历,购车目的,指标重要性与满意度分析,销售服务,广告宣传,产品,维修服务,考虑因素,关注方面,参与情况,满意方面,不满意方面,MM满意度研究,试乘试驾,交 车,客户投诉,满意度,购车模式,MM期望分析,用户背景,性别,学历,收入,职业,单位性质,电话咨询,销售现场,销售接待,销售服务满意度的指标构成,销售服务满意度0.164销售店满意度0.191销售人员满意度+0.664购买过程满意度+0.256销售现场满意度+0.493客户联系满意度,客户联系0.403 组织活动0.461 为老顾客提供升级换代信息0.47 为老顾客提供优惠服务0.412 定期听取客户反馈,附图 MM销售服务满意度结构模型,销售服务满意度评价指标包括销售店、销售人员、购买过程、销售现场、客户联系。它们都分别有自己的下级指标。,其中：,销售店0.133 销售服务店的知名度0.137 销售服务店的交通方便性0.129 路途指示牌0.119 营业时间的合理性,销售人员0.16 专业知识的全面性0.169 清楚解释顾客关心的问题0.168 服务主动性0.166 替顾客想到需要了解的问题0.165 主动了解客户需求0.177 态度,销售过程0.468 销售咨询电话0.495 交车0.452 配置价格的合理性、透明性0.47 保险价格的合理性、透明性0.561 办理手续的方便性、灵活性0.553 办理手续的效率,销售现场0.2 销售场所大小0.22 销售场所档次0.209 销售场所环境干净、整洁0.21 展厅汽车展示效果0.201 休息室及休闲娱乐设施的配备0.21 销售场所的指示标识0.21 销售场所的气氛0.204 宣传资料的摆放,各指标重要性比较销售服务,附图 MM维修服务满意度三级评价指标的权重,附图 MM购买过程满意度四级评价指标的权重,在销售服务方面，购买过程是最重要的因素，其次是客户联系。相比之下，销售现场、销售人员和销售店对维修服务的影响会小一些。 在销售过程方面，比较重要的因素是办理手续方便性和灵活性、办理手续的效率。 在客户联系方面，比较重要的因素是为老客户提供优惠服务、为老客户提供升级换代信息。 在销售现场方面，各个因素的重要性相差不大，销售场所的档次的作用稍大。 在销售人员方面，比较重要的因素是销售人员的态度，其次是销售人员清楚解释客户关心问题、销售人员主动性。 在销售店分部方面，比较重要的因素是交通方便性、销售店知名度。,各指标重要性比较销售服务,附图 MM客户联系满意度四级评价指标的权重,附图 MM销售人员满意度四级评价指标的权重,附图 MM销售现场满意度四级评价指标的权重,附图 MM销售店满意度四级评价指标的权重,不考虑期望对满意度的影响，MM用户对MM的总体满意度是71.91分。 如果考虑对MM的期望，则对MM的总体满意度得分降为60.92分，比不考虑期望的得分下降近11分。 在产品、销售、广告宣传和维修，消费者对MM 产品方面的满意度最高，得分近80分。对MM在销售服务方面和广告宣传方面满意度比较低，得分都不到70分。 在产品满意度方面，消费者对MM 在安全性和外观方面的满意度较高， 在销售服务满意度方面，对MM 在销售现场的满意度较高。 在广告宣传满意度方面，对MM 广告制作水平和广告宣传对品牌提升的满意度较高。 总体满意度随着学历提高，有稍微的下降趋势。在性别、购车目的等其他背景特征方面基本没有差异。,本节小结,三、MM客户满意度区域差异分析,本次MM客户满意度调查的XX家销售服务店分布在YY个城市，遍布在中国的7个大区：华北、东北、西北、西南、华中、华南和华东。 后面的分析表明MM的客户满意度在区域方面有一定差异。,附表 MM满意度调查城市分布区域,MM客户满意度区域差异总体,通过满意度模型计算结果显示，从全国七个大区来看，总体满意度排名第一是东北，排名最后是西南，两者相差6分多。中间依次是华中、华北、西北、华南和华东。如果不考虑期望的影响，东北仍排第一，华东区的排名较大幅度的提高。,附表 MM总体满意度区域差异,在产品、销售服务、广告宣传三个方面，各个区域的排序不一样，详细见后。 另外，从各区满意度方面来看，华东最高满意的方面和最低满意度方面相差较小，而西北区和西南区相差较大。华东的销售满意度在三个方面排名最后。,附表 MM分项满意度区域差异,MM客户满意度区域差异销售服务,附表 MM销售服务满意度区域差异,在销售服务满意度方面，计算结果显示，排名第一是东北，得分是73.36，排名最后是西南，得分是64.3分，两者相差近9分。中间依次是华中、西北、华北、华南和华东。,具体到四级指标，计算结果显示，在销售人员、购买过程和销售现场几个方面，各区的差异较小。在客户联系方面，各区的差异相对较大，西南地区的满意度较低。,本节小结,在区域差异方面，总体来讲，东北的满意度较高，西南的满意度较低，总体满意度的影响，两者相差近12分。 在产品、销售服务、广告宣传三个方面满意度，东北均排名第一。华东在这四个方面的满意度分差较小，而西北和西南差距较大。 在产品满意度的各个方面，华东满意度分差较小。 在广告宣传满意度的各个方面，西南区在宣传对品牌提升满意度与其他区差距较大。,四、MM客户满意度城市差异华北区,附表 华北区MM总体满意度城市差异,在华北地区的七个城市间，总体满意度排名第一是烟台，中间依次为天津、青岛、济南、石家庄、北京和太原。排名第一与倒数第一间的得分相约17分多。 销售服务满意度排名第一是天津，满意度得