陶瓷业务员日常工作规范,目 录,第一章 业务员应具备的素质 第二章 业务员应具备的知识 第三章 业务员日常工作 第四章 怎样做业务 第五章 如何进行市场开发与管理 第六章 业务员感悟要领 第七章 异常情况的处理 第八章 业务员工具箱,第一章 业务员应具备的素质,1、业务员应具备吃苦耐劳、反应敏捷、性格开朗、做事踏实、契而不舍。 2、业务员应有良好的生活作风，外表保持整洁干净，服饰得体。 3、业务员要有较高的文化素质。 4、业务员任何时候都要有分寸和节度。 A、尽管对方采取宽容态度，自己应保持自觉与警惕，不可犯相同之错误。 B、即使客户表现得亲密，也不能因此侍宠而骄，自以为是，应保持一定的安全距离之原则，以礼待之。 5、业务员清楚地区别彼此身份的不同。 A、交谈中不可没大没小，自以为此人很好，相互了解，就忘掉自己的言行举止，很可能引起客户不良反应。 B、平日养成退一步海阔天空之胸襟，随时秉持谦虚的态度待人接物。 6、业务员应随时随地保持亲和之笑容及充满自信的工作动力 。,第二章 业务员应掌握的知识,产品知识及生产工艺流程 质量标准及质量缺陷形成的原因 营销基础理论知识 顾客心理学 销售术语及导购技巧 公司文化及企业理念 ISO、财务、法律基础知识,工程合同签约注意事项：,1、订货内容 （1）、类别：根据瓷砖的类别填写：外墙砖、内墙砖、地砖、腰线、花片等 （2）、规格/品名：（如）600*600/FJP80101C （3）、级别：根据瓷砖级别填写：“优等品”、“一级品”。并在“备注”栏填写： AA：表示优等品；A：表示一级品。避免合同书上的级别与我司纸箱上 的等级不符带来麻烦 （4）单位：必须填写“片”。 注意：合同书、送货通知单、结算发票中的瓷砖单位要保持一致，不发生冲突。 （5）、数量：按照“片”的数量来填写。先行预算，片数以构成整箱为宜 单价：*元/片。 （6）、金额：填写数量与单价的乘积数：*元，并要求有大写金额 注明以上价格为出厂价、包到价、含运费、含装车费等等要填写清楚,2、交货日期 （1）、若双方有具体的时间约定，应详细填写交货期间的起止时间。 （2）、若无准确的交货日期，则根据下列不同情况，在合同中约定不同的交货日期： A、第一种情况：双方约定在某日期前交齐即可的， 填写：“在 年 月 日前交齐”； B、第二种情况：双方约定在某期间按预定批次交齐的， 填写：“在 年 月 日至 年 月 日分批交货（须注明是否有具体 的批次要求）”； C、第三种情况：如根据需方通知时间交货， 填写：“根据需方通知时间交货，但需方应于出货前45天通知供方作出货准备。”,3、交货地点 1）“工地名称”：应详细填写。 2）“电话”：含区号和电话号码、传真号。 3）“地址”：根据下列三种情况，详细、准确填写地址。 第一种情况：供方直接送货到工地； 填写：“工地的详细地坦、电话。” 第二种情况：供方异地发货到需方指定的当地火车站的；填写：“火车站的名称（如某某火车站），由需方自提。” 第三种情况：供方无法直接发货到需方指定的当地火车站的； 填写：“可直接到达的火车站的名称，由需方办理转运或自提”。,4、“授权签收人”： （1）、最安全的两种做法：授权签收人亲笔签名 或 需方盖章 （2）、须指定授权签收人，授权签收人越多越好。授权签收人可以是合同业务经办人或工地负责人。授权签收人：必须亲自在订货合同书上签名，并在送货通知单“签收人”处亲笔签名，两处签名笔迹须一致； （3）、收货单位签收人必须为合约所约定的授权签收人，若指定授权签收人均不在场，送货通知单由其他人代签的，则须加盖需方的公章或合同专用章。,（5）、送货通知单由其他人代签，又没有加盖需方的公章或合同专用章的，事后应立即要求需方补盖公章或授权签收人补签。 （6）、委托运输公司承运交接的必须是专门运输企业，分两种情况： a 、如供方联系运输公司并承担运输费用，送货单必须有需方签收人员签字并加盖公章或合同专用章，并以此结算运费； b 、如需方联系运输公司并承担运输费用，必须在合同中约定需方的承运公司或凭需方书面指定承运公司，供方与运输单位办理交接手续即可。 （7）、授权签收人注意项： a 、尽可能填写多一些的授权签收人，以便签收人在现场； b、 授权签收人必须在合同书“授权签收人”处亲笔签名； c、 必须是授权签收人在送货单上亲笔签名； d 、最安全做法：授权签收人亲笔签名 或 需方盖章。,（5）定金 如实收定金不足货款的30%，则在“人民币（ 元）”的横线上直接填写实收金额，不需要修正“货款总价之30%”。因为，定金以实际交付的金额为准。 （6）、其它约定事项 乙方定金应于 交付给甲方，合同履行完毕，定金退还给乙方或者冲减最后一笔货款。 违约责任要注明 （7）、单位名称：合同抬头、合同落款处 A、需方单位名称必须是全称，并加盖其单位公章或合同专用章，其公司部门章无效。 B、需方单位名称、公章均应与需方营业执照上的名称相一致 C、送货通知单之客户名称应与合同书中需方名称、发票抬头相一致 D、签定合同时，需方应提供营业执照复印件给我方，并与合同一并保存。需方为分支机构的，还应提供总公司的企业法人营业执照复印件供我方保存。 （8）、合同书的落款处： A、需方法定代表人或者委托代理人（须有委托书）必须签字 B、电话、传真等应详细、准确地填写 C、开户银行、帐号、签约日期等应逐项填写清楚,第三章 业务员的日常工作,1、门店商品展示（安排展示地点、展示品种、造型、并铺贴样品） 2、店面氛围的布置（店员着装、导购言语、声、光、色、点缀物、门头VI标识的使用） 3、库存产品的检查（货物码放、数量、安全方面、货物周转情况、滞销品的督促处理） 4、进、销、存分析（指导客户销售、进货） 5、信息沟通 A、与营业员（销售排行、新产品推广、本店销售情况、存在什么问题、顾客反馈意见、工资待遇） B、与老板或业务主管（销售排行、新产品推广、本公司销售情况、存在什么问题、其它经销商的做法，公司生产情况、销售政策、同行产品销售情况） 6、风险控制（视客户经营状况而定） 7、货款回收及对帐单的跟催 8、促销活动的参与及费用的核实、报销 9、经销商资料的整理 10、协调厂商之间的关系,第四章 怎样做业务,（ 一）、出差前的准备工作 电话询问客户有无缺少资料、样板、发票或其它未办好的事情，记录下来并逐一落实。 查询客户应收款，发货情况，做好记录。 到产品部了解新产品生产情况、样品发放情况，对应编号、花色搞清楚、并查看公司库存情况 了解公司库存情况，新产品及促销用品情况 出差工具箱：笔记本、价格表、笔、标签、齐全的三维效果图一到十套，数字唯美，照相机等,（二）、信息沟通 提前两天到一周时间通知客户业务主管自己的行程，让对方早做准备 与老板或业务主管沟通的事项有：公司产品销售排行榜、新产品推广计划、客户销售情况的了解及分析、存在的问题及解决办法、介绍其它经销商的先进经验、公司生产情况、公司销售政策、促销活动的策划及建议 与营业员沟通的信息有：公司产品销售排行榜、分主次展示产品、新产品推广计划及展示设想、产品卖点介绍、本店销售情况、存在的一些问题及解决办法、顾客反馈意见的收集整理、工资待遇、员工思想 把所获得的信息归类有针对性地汇报给老板、公司领导、同事、客户业务员、其它客户，做一个信息传播员。 沟通竞争对手的信息，并一起商讨对策，必要时收集其样品进行研究找出突破口,（三）、门店管理 根据店面位置、大小、市场环境决定对店面管理的要求，可自己内分为A、B、C三类，不同类型用不同管理力度。 样板展示管理 样板展示要有重点，主推产品和畅销产品的展示要占展示面积的70%左右，新产品和特色产品展示占20%左右，淘汰产品占10%左右 样板展示要掌握的几个原则：同规格产品展示尽量放在一起；颜色深浅错开；展示要有整体效果；点缀物要与砖的装饰风格相协调 模拟间的样板展示要能够拆，不能贴死。模拟间尺寸要与砖的尺寸吻合，尽量不要裁砖，转弯处要有倒边或贴圆边条。灯光设计要有朦胧感，最好使用背打灯或浅黄、浅粉、浅紫射灯 绝不允许在店内卖样板或工程人员取样板，因为那样很容易使样板不全或出现色差。样板有污损时必须成套更换。 总经销必须设置专人负责样板的管理工作，如新产品来了要登记造册，店面更换样板，店内零星产品的收集并退还仓库，新产品的上样等工作,（四）、门店形象管理 门店周围环境的管理，必须做到整洁、通畅 门店内整洁、干净、灯光完好，VI标识鲜艳无损，条例规范 市场内有较明显的广告牌、指路牌 店内营业员训练有素，着装统一，待人热情 店内使用色调以暖色为主（如桔红、桔黄等）、配以纯白色的罗马柱、墙；古铜或黑色铁艺；黑胡桃木或花樟饰经典展架；点缀物以绿色植物或仿古瓷器、挂画等，加入古典音乐营造一种欧式氛围浓，有休闲味的购物环境。 对店内展示每隔一段时间进行一次调整，让顾客与营业员有一种常新的感觉，激发工作热情 资料的管理 资料实行有计划的领用制度，对一些价格高的资料派送时要注意控制数量 营业员对不是真正的顾客（尤其是一些厂家的业务员）索取资料要拒绝 在店内较显眼的位置（收银台侧、洽谈台侧）摆放资料架、方便取阅 要求店员爱惜资料、资料用完及时补充,（五）、进、销、存分析 1、到客户库房查看产品码放是否整齐、有没有实施库存卡、卫生搞得好不好、帐目是否清析、抽查几个产品看帐实是否相符 2、对进、销、存报表进行分析（库存周转率、商品销售排行、销售结构分析、设置产品库存异常报警） 3、根据分析结果向客户建议销售侧重点、指导进货，加强哪些管理，对异常库存提出解决方案 4、建立定期淘汰滞销品、小堆头产品的机制,（六）、授信及风险的控制 根据客户销售情况与库存情况（库存周转率）比率判断客户经营风险 从与客户谈话中，了解客户忠诚度，对忠诚度低的客户控制要严些，并努力提高其忠诚度 异常情况及时向公司反映并采取相应控制措施 根据合同的规定对货款的跟进催收并控制应收款 对公司给予客户的广告费使用，促销费的使用，专卖店补贴进行核实，保证费用的真实性和合理性 每月公司对帐单的跟催、降低经营风险,（七）、公司政策的执行 公司销售政策的执行、监督 促销方案的执行、监督 广告、专卖店政策的传递、监督、执行 向经销商传递、督促实施新产品、淘汰品、促销产品政策 公司其它政策的执行 （八）、促销 协助客户或公司促销人员搞促销活动，小型促销活动应有独立完成的能力 对促销活动的效果进行跟踪调查、促销活动结束后进行整理并写出书面评估报告、总结经验 促销费用的核实及报销 向客户或公司促销人员提供促销建议或促销方案参考,（九）、网络及渠道管理 对分销网络提供服务，对其销售进行指导、通过服务来提高分销商的忠诚度，沟通经营理念、传递市场信息、介绍其它客户先进经验，增强客户信心 督促总经销的网络管理人员，定期对分销商进行拜访，让其象我们自己对总经销一样的服务来服务分销商 协助总经销做好市场开发（小区的开发、分销商的建立、工程的洽谈） 召集区域性总经销定期召开经验交流会，动员总经销定期召开分销商会议、传达销售政策，听取反馈意见 协助经销商建立装饰公司销售渠道、集团消费渠道、经常派送宣传资料、新产品样品，召开联谊会增进感情,第五章 如何进行市场开发与管理,（一）、开拓市场，寻找客户,市场调研,选定目标客户,客户洽谈,客户审核,客户审定,（二）、客户开发的方法： 1、市场调研的目的：使自已对所要开发的市场有个较为全面的了解。有具体的资料、数据来评估市场潜力比较容易找到优良客户。 2、调研的内容： 了解当地的经济、政治、交通、人文、地理等状况。 陶瓷市场状况，即该区域有多少个经营建陶的市场，这些市场在当地的知名度，经营模式是零售市场、批发市场还是批零相结合的市场等，其辐射能力、市场规模和管理状况，经营的产品档次等。 市场上经营客户的质素，并选定一些目标客户。 3、目标客户一般需要的条件: 一般选有