顾客关系管理的手段与技巧,主题,把握顾客需求 提高顾客满意度 认识顾客关系 掌握顾客沟通技巧,1、建立顾客关系的基础,满足顾客需求,顾客是谁,年龄、性别、职业、爱好、收入、家庭 支付者是谁？ 购买者是谁？ 决策者是谁？ 影响者是谁？ 使用者是谁？,顾客需求要素,顾客满意,顾客满意三要素,物质满意 精神满意 社会满意,不满意的结果,70%的购物者将到别处购买； 39%的人表明去投诉太麻烦； 24%的人会告诉其他人不要到提供劣质服务的商店购物； 17%的人将对劣质服务写信投诉； 9%的人会因为劣质服务责备销售人员。,案例,问题出在哪里？,2、维系顾客关系的手段,基本型：出售产品 反应型：售后鼓励有问题打电话 可靠型：售后主动了解情况 主动型：经常联系 合伙型：帮助顾客实施购买决策,顾客关系进阶,维系顾客关系的手段,财务层次营销 用财务手段，价格刺激，如频繁营销计划 社交层次营销 社会利益；建立顾客组织如顾客俱乐部 结构层次营销 稳定结构纽带关系；合作伙伴；战略联盟,维系顾客关系的原则,主动沟通原则 承诺信任原则 互惠原则,3、改善顾客关系的技巧,顾客沟通 沟通三行为,言语表达,4W方法 -When（时间是否恰当、情绪是否稳定） -What（简洁、强调重点、熟悉的语言） -Who（AIDMA原则） -Where（地点、环境）,副言语表达,语音 语气 语调 语速,练习,1、请用不同的副言语说“你满意了吧？”，分别表达出高兴、沮丧、愤怒、平和、亲切。 2、“我没说他抢了我的客户！” 请分别重读“我”、“他”、“抢”、“客户”。,身体语言,沟通的总体感觉=7%言语表达+38%副言语表达+55%身体语言表达 身体语言包括目光、表情、手势、姿势、距离等,优质的对外服务,情景模拟,聆听练习,耐心倾听,解读“听”字：“耳”“一”“心”“四”“十”“王” 聽,聆听不是,听而不闻 假装聆听 选择性聆听 打断 反驳,聆听是,专注说话的人和他们所说的话 思考话中的意味 体会话中的情感,案例,成功销售人员的一次失误,提问的形式,开放性问题 收集信息全面，谈话氛围愉快；但较浪费时间，谈话不易控制。 封闭性问题 收集信息不全，谈话氛围较紧张；但节约时间，谈话容易控制,提问技巧,以开放式问题开始（创造轻松氛围） 对方问“为什么？”时再详细介绍刚才说的内容 沉默有时也是一种有效的提问技巧 若想收集信息，避免使用： 复合型问题 引导型问题 为什么,