一类是有着海外留学背景或者工作经验的工程师，另一类是拥有综合素质的技术人员，即既懂互联网又掌握电信技术的人员。在这两类人才中，最缺的就是既懂互联网又懂电信技术的人才客户服务部经理职务说明书职务名称：客户服务部经理职务编号：直属上级：总经理所属部门：客户服务部岗位目的：为了实现有效的客户关系管理并提高客户满意度，通过技术手段并与公司其他部门配合，建立完善的服务体系，为用户提供优质的服务。工作内容：1. 客户类(1) 全面负责公司客户服务管理工作，制定本部门的工作计划并组织实施，定期进行工作总结，提升客户满意度；(2) 监控受理服务人员的在线投诉处理质量，协助员工处理客户投诉的疑难问题，负责上门处理重点问题客户的投诉；控制投诉率在较低的范围内；(3) 控制与提升客户端技术设备安装、维修、维护工作质量；(4) 组织实施客户回访工作；(5) 协调相关业务部门的合作与支持，完善内部信息反馈，提升内部客户满意度；(6) 负责对公司中小客户的维护与管理工作，组织中小客户流量监测，审核每周和每月的客户流量信息统计表，并制订每周和每月的客户流量分析报表；(7) 负责完成服务信息数据报表（业务变更、投诉分析、工程师实施服务以及客户服务工作分析报表），定期提交总经理并送相关部门，协助解决服务问题；2. 内部管理类(1) 制订、完善客户服务部相关服务制度的标准化文件，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(2) 制订、完善客户服务部的服务制度，包括服务的策略、方式、手段等等，并负责落实实施；(3) 负责部门内部基于目标管理(MBO的管理体系建设；(4) 负责部门内财务事务处理，参与制定公司年度预算，在预算内与财务制度许可下审批部门内费用；(5) 负责部门内部员工管理，包括部署下级员工工作、督导其各项工作实施情况、并评定其工作等；(6) 负责部门日常管理工作，包括部门例会、跨部门间的协调工作等；(7) 完成上级交办的其他工作。权限：(1) 对客户服务部服务制度的制订权；(2) 对下属员工的指导权、考核权；(3) 部门内人员岗位调整的建议权；(4) 客户服务部预算范围内费用的支配权。所受上级的指导：在业务上接受总经理的指导。同级沟通：与各部门经理进行业务协调。所予下级的指导：对本部门员工工作进行指导。岗位资格要求：l 教育背景：营销、服务等相关专业大学本科学历；l 经验：3年以上营销或服务管理经验；l 岗前培训：进行公司产品特点、管理技能的培训。岗位技能要求：l 专业知识：具有丰富的营销，服务或通信专业知识，熟练使用office软件；l 素质与能力：有良好的计划、组织、控制和协调能力，有较好的口才，工作认真负责、细致、有耐心，具有良好的沟通能力和理解能力以及解决问题的能力。