礼 宾 部 操 作 程 序 目 录,礼宾部如何交接班 礼宾部开车门程序 礼宾部送留言上房间程序 礼宾部送邮件/包裹程序 礼宾部酒店代表(火车站)接车程序 礼宾部酒店代表机场接机程序 礼宾部为入店的客人搬运行李程序 礼宾部为团体入住客人搬运行李程序 礼宾部为团体退房客人搬运行李程序 礼宾部协助转房程序 礼宾部行李寄存程序,礼宾部领取寄存行李程序 礼宾部雨伞借用程序 礼宾部物品转交程序 礼宾部预定礼宾车程序 礼宾部寻呼客人程序 礼宾部贵宾入住安排电梯程序 礼宾部贵宾离店安排电梯程序 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人在场) 礼宾部为退房客人搬运行李程序(客人不在场) 礼宾部为客人装行李程序 礼宾部为客人卸行李程序 礼宾部内部文件的派送程序 礼宾部残疾人的入店程序 礼宾部行李遗失/损坏/误送之处理程序 礼宾部委托代办服务程序,如何交接班,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1下班之前将职务内该做的事情处理好，如 果有未处理好的任何事情及特殊交待事 件，则记录于礼宾部交班本上，并 且签名，以交待于下一班的同事继续跟 进处理完成。 2接班人员在值勤前即须先阅读礼宾部交 办本，不明之处立刻询问上一班工作 人员。 3与上一班工作人员依据行李寄存登记表 内所记载的内容，清点客人行李或物品 及了解存放的位置。,开车门的服务程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1当小车停好后. 2门童立刻为客人开门. （1）开门时身体微向前弯,以示恭敬. （2）身体站于车门后,左手拉门,右手护着小车内 的出口顶部,以免客人在上车或下车时撞到头部 3对上车或下车的客人适当的打招呼. （1）向客人打招呼时,要面带微笑,语气要和蔼亲切： “早上好”(00:00AM12:00PM) “中午好”(12:00PM6:00PM) “晚上好”(6:00PM12:00AM) （2）向离开的客人说:再见 4A.协助上车的客人将行李放在车上. （1）恭送客人离开时,身体要挺直，双手放在背后 4B.客人下车后,提醒客人勿将物品遗留在车里 （1）恭迎客人进店时,身体要梃直,双手放在背后 5A.将车牌号码记录在便条上交给客人,确保客人与衣物在车上才可以关门. 5B.将车牌号码记录在便条上给客人,门童立刻检查有没有遗留物品,并协助客人将行李提进大堂.,送留言上房间的服务程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1.当接到接待处交来的留言,应立即送到所示房间,要看清楚房号,不能送错： （1）必须看清楚留言信封的房号,以免送错房间, 不要看客人的留言,不要卷曲，折叠或损坏 留言 2到客人房门外,要敲门,并说: “送信员” （1）敲门力要轻,切勿高叫 3A.客人开门后,把留言交给客人. （1）要向客人问好,并双手递上信封,以示尊敬 3B.客人不在房间,或打出DND“请勿打搅”,就把留言从门逢下塞入房间，要确保信封完全塞入房间内4.回柜台在上做好登记,送交邮件/包裹上房间的服务程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1收到送来酒店的邮件或包裹. 2马上核对收件人是酒店的住客还是员工. 3A.是员工的,通知其到礼宾部领取邮件或包裹. 3.是客人的,马上致电客人房间通知客人. 4B1.客人在房间,马上将邮件或包裹送到房间,请客人签收： （）邮件包裹送到正确的房间,并敲门说: “行李员” （）敲门时声音要轻,不许在门外高叫. （）征得客人的同意,才把物件送进房,否则在房门 外将物品给客人. 4B2.客人不在房间,则填写留言送上房间,通知客人到礼宾部领取. 5B2.当客人前来领取物品时,须核对客人的身份无误后将物品交给客人签收. （1）须核对客人的证件,房卡等,然后由客人签名确认领 取,并记录客人的证件资料,跟办人签名. 6. 签收记录交回柜台.,酒店代表（火车站）接车程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1收到接车通知书后，通知车队安排车辆 （1）了解客人的姓名,国籍,入住人数,乘座火车的班次, 到达的时间等资料,并打印好接客纸牌. .到达火车站,等候客人的到达,并做好准备工 （1）出车前需预先了解车次的准确抵达时间,并且需要 在抵达时间前做好准备工作. （2）等候时,应自觉遵守一切纪律. 3. 乘客出来时,应留意每位客人,当有客人经过,应主动打招呼,并要确定是酒店的客人. （1）应站立侯客,对走近的客人应礼貌的说: “您好,尊悦好生酒店酒店”.并与客人确认姓名. 4A.接到客人后,帮助客人提取行李,引领客人到停车的地点上车. （）帮客人放好行李,向客人核对行李数,迎送客人上车. （）在前往停车点的途中,应时刻留意身后的客人.以免走失 （）注意一定要客人上车后,才可以上车.,酒店代表机场接机程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1收到接机服务通知书后。通知车队安排好车辆. (1)了解客人的姓名，国籍，入住人数，乘坐的飞机航班，到达的时间等资料，并打印好接客纸牌。 2到达机场，等候客人的到达，做好准备工作。 (1)出车前需要预先了解航班的准确抵达时间，并且需在抵达时间前15分钟到达机场做好准备工作. (2)等候时，应自觉遵守一切纪律. 3旅客出来时，应留意每位客人，当客人经过应主动打招呼，并要确定是酒店的客人. (1)应站立侯客，对走近的客人应礼貌地说：“您好，尊悦豪生酒店”.并与客人确认姓名. 4A.接到客人后，帮助客人提取行李，引领客人到停车的地点上车。客人放好行李，向客人核对行李件数，迎送客人上车.在前往停车场的途中,应时刻留意身后的客人,以免走失.注意一定要客人上车后,才可以上车.,4B.遇飞机晚点,则需到问讯处查询确切的到达时间, 晚点时间交长的,必须通知酒店.并可以先返回车 上,按准确的到达时间前往迎接客人. (1)因天气或不可抗力的原因令飞机晚点 所产生的额外 费用可给予免收. 4C.航班到达后,并没有接到客人,在确保旅客已经全部出来 完毕后,及时把情况向部门主管反映,并回酒店等候指示. 5.到达酒店后,引领客人到前台办理入住手续,并开具给客人签名,入帐. 5C.部门主管联系客人或所属公司了解情况. 6C1.因客人私人的原因导致没有乘该航班的,并且预先没有通知酒店的,而导致空订(NO SHOW).则通过与订房人或公司协商追收接机费用. 6C2.因天气原因导致飞机没有到达的,接机费用可以给以免收.,为入住客人搬运行李的程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1当客人下车进入酒店时，应主动协助客人提取行李。(1)小心地将客人的行李从车上卸下，并记下车牌号码（若客人坐出租车还要记下出租车公司名）向客人核 对行李件数。 2A.引领客人到接待处柜台办理入住手续. (1)客人拿着行李，应立即给以帮助. 2B.客人不是住店的，则应协助客人将行李送到目的地. 3当客人正在办理入住手续时，行李员应站在客人后面，行李则放于身旁，留意客人的动向及其行李. (1)应站立于客人身后约1米左右等候客人;行李放于 身前，并挂上行李牌，且姿势要端正，两手放在背 后，不能与其他同事闲谈，行李要摆放端正. (2)双眼随时留意客人的动向. 4当客人完成登记手续，询问客人的房间号码。并引领客人乘坐电梯.,5A.带齐行李与客人一起乘坐电梯，并主动向客人介绍酒店的服务设施 (1)进入电梯时，行李员应护着电梯门，让客人先进入. (2)带客人时，应不时的照看身后的客人，不要与客人 距离过大. 5B.当行李较多时，先让客人上电梯,行李员乘座下一部电梯. (1)问清客人房号，以免送错房间. 6把客人带到房间,打开房门后，将行李摆放整齐. (1)开门前应试按门铃及轻敲门. (2)开门后请客人先进房间. (3)摆放行李于行李架时应轻放行李. (4)行李多时，应根据客人的要求摆放行李，不要阻塞房间通道. 7请客人确认行李件数，并向客人介绍房间设备. 8确认客人无疑后，迅速离开房间 (1)客人没有问题，应尽快离开房间，以免影响客人休息 (2)严禁向客人索取小费 (3)与客人道别后,退出房间,并轻轻关上房门. 9回到礼宾柜台，填写入住行李登记表 (1)记录要清楚，若有特别事项，应在备注栏上列明。,为团体入住的客人搬运行李的程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1A.当旅行社派人将预期入住的团体行李送过来，行李员应做好交接手续，并清点行李件数. (1)与旅行社交接行李交接手续时，必须认真检查每件 行李，清点行李件数.若有损环，必须叫来人签名认 可，并记录清楚来车的车牌号码. (2)检查有无破损，并由旅行社人员/司机/行李员三方签 名确认. 1B.当行李是跟行李团一齐到酒店的.行李员应做好交接手续，并点清行李件数，检查有无破损，并由领队/司机/行李员三方签名确认. (1)装卸行李时，发现行李有破损的,应立即通知领队确认. 2.将酒店的行李牌逐一挂在每一辆行李车上，注明行李件数,把行李装上车摆好，并用行李网将行李罩好. (1)卸车后的行李要摆好，不要阻塞道路. 3团体到达后，到接待处取得团体客人的名单及房号等资料，写在团体行李收发记录上. (1)必须核对该团号是否一致，以免送错行李。,4A.行李送到团队所在楼层后，依据房号逐一敲门请客人 认领自己的行李，协助将行李送进客人房间，并做好 记录. (1)装车上房时，行李摆放要平稳，每送一间房的行 李，则做一次记录，不可以完成之后才逐一记录， 记录房号/行李件数. (2)派送过程中严禁向客人索取小费. 4B.当客人不在房间时，行李员须先将行李存放在行李房，待客人 回房间后再送到房间，并将情况告诉领队. (1)马上通知领队。告诉此房的行李暂存于礼宾部。待客人前来认领. (2)当客人来认领时。必须详细核对房号/团号及行李件数，特征 等资料.并为客人送上房间. 5派送完毕后，参与派送的行李员需在团体行李收发记录上 签名，并交领队签名认可.同时向领队询问收行李的具体时间. (1)将得到的信息写于团体行李收发记录上. 6将团体行李交接记录和团体行李收发记录送到柜台.由 当值领班签字认可.并装订存档.,为团体退房的客人搬运行李的程序,执行人员职称： 礼宾员 工作地点： 礼宾部 职务代理人： 礼宾员,1有夜班行李员向接待处了解次日旅行团退房的详细资料，将日期，收行李的时间，填写在团体行李交接本上，交由次日早班主管跟进. (1)每天早班领班应检查每个团的行李收取时间，提前 十分钟派行李员到团队所在楼层为客人收行李. 2. 行李员按收取行李的时间到房间收取行李 (1)行李员必须看清房号，逐一做好行李收取记录，向客人确认行李的件数，在收取过程中应检查行李有无破损. (2)如客人在房间应与客人确认行李件数. (3)每收一个房间的行李都要在团体行李收发记录的“离开” 档注明行李的件数 3收齐所有房间的行李后，应立刻清点行李件数及查看有无破损，写上“收取行李时间及行李件数，请领队清点数量，并确认签名后将行李运往行李仓暂存. (1)填写行李牌，在行李牌上注明团号，行李件数，总件数和行李员的名字，挂在行李车上. (2)用弹力绳将行李绑好，以免与其它行李混淆，并盖上行李网.,4A.团体客人离店时，将行李整齐地装上车，并请领队或司机再次清点行李件数并签名. (1)行李交接手续要清楚. (2)在团体行李交接记录上记录行李的去 向，交通时间，车号和托运人的联系方式. 4B当行李是与客人分开离店的，应与收取行李专车的司机核对好团体资料，将行李搬运上车，并由司机确认签收. (1)当司机前来收取行李时，必须与其清点行李件数。确 认行李是否有损坏. (2)在团体行李交接记录上记录行