1,店铺日常运营流程,2,店铺日常管理工作流程 店铺营业不同周期的工作侧重点 店铺促销期间工作侧重点 店铺紧急事件处理 与各类人员的日常往来技巧,3,第一、问题？,店长在每日营业前、营业中、营业后的工作内容及工作重点是什么？ 周一到周日，每周闲时与忙时的工作侧重点是什么？ 促销活动前中后的工作侧重点是什么？,4,日常运营工作流程-营业前,5,日常运营工作流程-营业中,6,日常运营工作流程-营业后,7,店铺营业不同周期的工作侧重点,8,店铺促销活动期间工作侧重点,9,第二、店铺紧急事情处理（内外围）,10,难缠顾客投诉的处理,分析顾客投诉的原因，过错在哪边 态度至关重要，不可因顾客无理而态度恶化 顾客提出的过分要求，一定要耐心解释 不要一开始就让你的上级接触，应先由你自己处理 为避免自己情绪激动，可换人、换地点、换时间处理 万一不行，应请上级、甚至其他及其他报警处理,11,危机意外处理的方法,12,危机意外处理的方法,店铺外围关系,工商：营业执照 房东：房租，买货 国税：税务登记证 安防： 地税：税务登记证 当地人脉关系等 城管：你的展架、POP 消防：消防合格检验、消防器材、喷淋、 物业：日常管理维护 商场：活动、装修，人员、销售、活动、等,14,与商场人员打交道,熟悉商场的管理制度 沟通时从商场的角度考虑 做好充分准备再去沟通 不要用公司制度为理由去解释 多请示商场领导，多主动沟通 不要轻易承诺商场提出的要求 最后：处理好日常人际关系。,15,与公司其他部门,熟悉流程知道该找谁 重要的事情要先报告领导再找相关部门 遵循流程，持续跟进 沟通不畅及时报告领导请求协助，但报告时不要带着情绪，不要添油加醋。 积极配合其他部门的工作 最后：处理好日常关系,16,第三、 店铺人员管理,了解导购 如何进行合理排班 与导购的基本沟通方法 人际关系,17,90后导购的特点,有一定的上进心 敢想敢要 看重报酬，但更求开心 不能受挫折 易受情绪影响 对公司的忠诚度低 防备心理高,18,你了解店员吗？-不同类型店员之分析,培训 辅导技能,激励 授权,辅导 心态,其他 考虑,人材,人财,人裁,人才,19,了解店员？-怎样了解,从言语面去了解 从行动面去了解 从结果中了解 一对一沟通 朋友兼同事 兼导师 教练,20,如何进行合理排班,排班应公平公正 新老搭配，强弱结合 考虑导购之间的人际关系，过于亲密或有矛盾不安排一个班 节假日、促销活动之前进行调班，必要时安排特别班,21,如何进行工作安排,确定时间和班次工作安排表，确定具体负责人并通知所有人 预先制定好工作结果的标准 店员完成工作安排表某项工作后即记录 指定突发情况下的处理负责人 定期跟进工作安排内容,22,如何化解个别导购对你的不满,要积极靠近，大胆管理 保持相应的距离 对其批评要有准备 及时培养业务骨干 适当给予帮助，晓之以情 找出根源，并解决,23,如何处理导购的抱怨,24,如何处理导购的抱怨,耐心倾听，不要立即反驳 仔细分析抱怨的原因 不要附和或参与抱怨 合理解释说明 不要给抱怨的店员贴上标签 关怀关心店员 找出根源，并给予合理的解决,25,如何处理导购之间的冲突,26,如何处理导购之间的冲突,及时控制争吵局面； 问询第三方情况； （控制了局面要向顾客解释并致歉），维护品牌形象，同时安抚其他导购安心工作； 其1：将两人隔离，找双方各自单独谈话了解情况； 从公平公正双方都能口服心服的接受的角度找出解决方案 将两人同时沟通最终的解决方案，并撮合两人解开心结、握手言和。,27,如何批评导购的错误行为,28,如何批评导购的错误行为,批评要因人而异 商讨式 一针见血式 循序渐进式 暗示式 批评要显得有诚意，目的是为帮助店员成长 不可随便发脾气 批评要描述具体行为不针对、不评价店员本身 及时直接当面批评，不可背后批评 尽量私下批评，不要伤及店员的面子,29,如何赞赏导购,30,如何赞赏导购,要明确具体，描述好的行为 要观察出不同之处予以赞赏 赞赏同时如果能捎带指出小缺点，店员会认为赞赏更真实 要逐步升级赞赏,31,如何处理屡教不改的导购,32,如何处理屡教不改的导购,店长在谈话起初不能够太亲和要让员工感觉很严厉； 开门见山地说出谈话的目的； 要谈员工错误的事实不要谈感受（谈事实不谈感受的原则）； 强调制度和规定及处罚措施，让员工警觉； 引导他承认自己不愿接受这样的处罚和后果，提高他对此事的重视程度； 询问员工屡教不改的根源； 本着帮助员工解决问题的态度，针对症结所在积极的帮助员工寻找解决方法； 与员工共同商议解决方法，以达成一致； 提出希望和要求； 引导员工自己真诚的做保证；,33,第四、盘点作业流程及要点,34,货品防损,外部损耗 内部损耗,35,外部损耗,商品被顾客偷窃的损耗 顾客带大型的包进店 顾客携带物品离店，没有付钱 顾客数人一起进店购物，掩护偷窃 营业高峰期要大声提醒及店员之间互相配合,操作错误的损耗 其他店调货商品没有记录 对顾客的调换货没有记录 对顾客的优惠卷没有记录 临时退、换货没有记录 促销商品没有记录,36,内部损耗,当店员发生下列情况时，店长应提高警觉，观察店员是否有损耗动机： 店员没有请假就擅自离开门店 店员无证据却怀疑他人不诚实 店员的工作态度异常 店员抱怨报表难以和现金收支核对起来,店员造成内部损耗时，有几种表现： 商品短缺，所收服饰数目或结算核查数目时总和数目不符和 店员自己购物，将高价物以低价方式购入 店员监守自盗 开门和关门时偷窃商品 下班或轮休时，偷窃商品,37,货品数据分析基础,ABC分析法 主力商品为何？ 主力商品对顾客之吸引为何？ 畅销商品为何？ 滞销商品为何？ Z区商品为何？,38,畅销品处理,找到畅销品。 找出畅销理由，分析总结。 增加备货量与补货量，并做重点陈列。,39,找到滞销品，查找原因。 先进行重点陈列，作为主推款，设销售奖金等 滞销品通过更换位置，可以处理35%的货品，剩余65%的货品则需要提报促销处理。,处理不好,形象差，恶性循环,影响销售,滞销品处理,40,第五、 会议的重要性,例会的意义 例会的内容 早会流程,41,各店员销售目标之分配与调整。 检讨、指导目标达成之方法。 报告销售现状并作预测。 各种销售情报的交换。 重要事项上传下达，保持良好沟通 有序安排，提高工作效率 培训及经验分享 团队激励,例会的意义,42,例会的内容,早会 昨日业绩的公布，当众奖励 店长对昨日工作的整体进行分析和点评，分享昨日的工作细节，提出本日工作目标。 就员工的实际情况逐个提出其在工作中的问题。 专题辅导和及时培训 优秀销售人员的案例分享 激励销售人员的士气和斗志，调整情绪 让销售人员自我确立当日的工作目标。 晚会 简要总结当日工作 鼓励并感谢大家,43,问候,头日 情况,今日 安排,要求事项,公司 信息,个人 感想,销售 货品 服务 陈列 安全 纪律 促销 通知,联络事项,会议流程,44,问候,“早上好！” “各位好！” “大家辛苦了！”（晚会） “谢谢！”（结束时）,45,问候,个人感想,工作体会 个人经验 自我反省 工作建议 善意提醒 ,46,问候,个人 感想,头日 情况,达标与否 有异常吗 有无收获 变化点 反省点 ,47,问候,个人 感想,头日 情况,计划 目标 任务分配 人员调配 注意事项 ,今日 安排,48,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,纪律 要点 时间 联络 配合 ,49,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,促销活动 经营动态 市场情况 流程变化 ,公司信息,50,联络事项,问候,个人 感想,头日 情况,今日 安排,要求 事项,公司信息,会议通知 特别提醒 ,51,角色扮演,每组进行讨论，设计一个早会程序，时间10分钟。 每组实施早会，组内成员模拟店铺早会，每组演练时间15分钟。 评选最佳早会演练组。,