,盐城金鹰购物中心 2010版,卓越的现场管理,消防和安全 仪容仪表规范 打包台物品摆放 柜台纪律九不准 做帐规范 卫生检查标准,通道行走规范 迎、送宾规范 交接班规范 饮水间管理规范 小库管理规范 电话管理的规定,营业现场管理规范篇,现场管理部,现场管理部,适用范围：可燃液体、可燃气体、 电气火灾 使用方法：拔掉灭火器的安全销、握住压把、尽量靠近火源、喷嘴对准火焰根部进行点射、直至扑灭,插销,ABC干粉灭火器,现场管理部,现场管理部,如发生火灾，可压下红色方框中的玻璃 触发报警系统准确并报出火情地点,手动报警器（破玻）,现场管理部,现场管理部,保护范围100平方米、高度10米，能测出空气中的一氧化炭浓度，并发出报警讯号,烟感,现场管理部,现场管理部,当火焰燃烧使气温上升至68度时（红色标识）喷淋上玻璃管遇热膨胀破裂、消防水在压力作用下冲开安全销，喷洒而出，进行灭火,喷淋管,消防喷淋,现场管理部,火灾报警 补救方法,拨打,失火单位的名称,地址,报警人的姓名,电话,并到路口等候消防车的到来,力争扑灭,初起,断绝可燃物,冷却灭火,窒息灭火,抑制灭火,断电灭火,方法,报警,失火物质,有无被困人员,报警,灭火器,现场管理部,火灾报警 补救方法,119 3777 3778,拨打,失火单位的名称,地址,报警人的姓名,电话,并到路口等候消防车的到来,力争扑灭,初起,断绝可燃物,冷却灭火,窒息灭火,抑制灭火,断电灭火,方法,报警,失火物质,有无被困人员,报警,灭火器,现场管理部,疏散逃生方法,烟雾弥漫,贴近地面,弯腰 匍匐,前进,直立行走,使用,湿毛巾,捂住,口,鼻,逃生,现场管理部,疏散逃生方法,立即脱掉,就地打滚,直至,千万不可乘电梯逃生,向外疏散,逃生时,沿着,墙边行走,便于消防人员寻找,防止坠物砸伤,现场管理部,防盗反扒,做销售的同时不要忘记提醒顾客看管好自己的物品,现场管理部,防盗反扒,工作 时间,聊天串岗,擅自脱岗,忙于自己事务,发呆 发楞,不主动接待顾客,造成商品被盗,原因,上述违规行为,专业盗窃团伙利用,商品大数量,损失,现场管理部,防盗反扒,顾客的物品,应及时提醒,高档服饰类,做一些防盗措施,商品防止被人脱卸,保证美观,试衣时,挑选商品时,付款时,离开时,现场管理部,防盗反扒,多名顾客同时挑选,黄金珠宝应避免一个顾客手上留有二件以上的商品挑选,贵重商品,按操作程序严格验收 入库,请柜长协助,更不能将整盘商品全部拿出,柜台门,随开随锁,外人拿不到,放置妥当,现场管理部,防盗反扒,1、有顾客进入柜台,立即停下手上的所有工作(如:帐务、理货等),主动接待顾客.密切关注周围每位顾客,谨防盗贼将货品快速藏入衣内或大购物袋带出. 2、坚决杜绝脱岗空柜现象,员工较少时与邻柜组成互助组,互相照看柜台.,现场管理部,防盗反扒,3、柜台顾客较多时,客人的钱物易丢失,应及时提醒顾客保管好随身携带的钱物,不要将包随手放在凳子上、打包台及货架上,以免遗忘或被盗.严禁私自为顾客保管贵重物品等. 4、柜台顾客较少时,柜内货品易丢失,要做到站位合理,能够通观全局;对货架上件数一目了然,衣架时刻保持等距,如出现空缺,可在第一时间发现.,现场管理部,防盗反扒,5、顾客进入试衣间,要牢记衣服件数并当着顾客面读出来,顾客出来后当面复点件数. 6、试衣间内套小库的待客人出来后要及时检查小库门锁是否完好. 7、商品出样时应考虑防盗措施.如:将贵重商品限量出样在自己的视线以内.可使用防盗链、尼龙线等. 8、收银台、黄金、珠宝、钟表、手机等贵重商品柜门随开随锁,保管好钥匙.,现场管理部,防盗反扒,9、如何识别盗窃犯罪分子 从面部表情看:犯罪分子表情漠然、紧张、四处张望有无下手机会,或者被人盯梢. 从神情举止看:总是往人多地方拥挤,不时注意别人的包裹和口袋,伺机作案.同时一旦发现人们有警觉或被人盯梢,就立即离开中心. 动作和步伐:总喜欢走几步回头看几眼,且漫无目的的乱走,不注意商品,喜欢用随身的道具(如书报、衣帽、拎包)等遮住自己的手,或者待用商品挡住自己的手进行行窃. 10、一旦发现可疑人员或紧急情况,不要惊慌,立即报警.,现场管理部,您的工装,整洁吗？,您的工号牌,佩戴规范吗?,优秀员工,厂家形象牌,您的头发,染发了吗？,梳理好了吗？,发型怪异吗？,上岗前,化妆了吗？,（淡妆）,餐后补妆别忘了！,所有饰品处理好了吗？,仪容仪表,现场管理部,您的指甲,剪好了吗？,口腔,有异味吗？,您的鞋袜,有破损吗？,皮鞋擦了吗？,男员工,发长不过后衣领,鬓角不过耳,胡须不可留,染发 烫发不可取,“板寸” 光头不可理,仪容仪表,现场管理部,仪容仪表,衬衫：着装整洁注意领子与袖口不得污垢 领带：端正不松垮，不可与衣领“拉开距离” 袜子：干净无异味，无破洞与挑纱(颜色) 鞋子：黑色鞋，不得穿凉鞋或拖鞋,现场管理部,站姿,您的站姿标准吗？,加强练习啊，everybody！,现场管理部,您的手,双肩放松 手臂轻轻接触身体,(男手在后 女手在前),右手在上 左手重叠其下,站立姿态,挺直后背,视线略高于水平线,不得挺腹 塌腰,您的双脚,双脚呈八字型站立,脚尖相距10公分,脚后跟相距1-2公分,标准站姿,站立时身体离柜台20公分,现场管理部,这些都是不太好的习惯,！,！,！,在卖场的站姿直接代表着我们的形象,！,现场管理部,打包台上的资料应该摆放整齐,现场管理部,打包台管理规范,打包台面保持整齐、不得凌乱，摆放物品如下（计数单，计算器，笔筒，宣传画册，中心POP牌，独有品牌水晶牌，不参加活动水晶牌），台面标牌必须牢固稳定，其余物品即用即收。 打包台台面及摆放物品上不允许张贴便签纸，如：排班表，联系电话，货品货号等。 打包台四周及底边必须保持干净整洁无污渍、无破损。 打包台电源线路应捆扎整齐，周围禁止摆放易燃物品。 打包台内除摆放工作物品，货品及化妆包外不得存放私人物品。 柜台员工不允许在打包台趴柜、靠柜、聚堆。 打包台电脑禁止操作与工作无关的内容，不允许装游戏和上网冲浪。 管理人员禁止使用打包台摆放及存放个人及柜组物品。,现场管理部,环境设施维护,打包台？,走光,现场管理部,工作时间禁止吃零食、水果等。,现场管理部,请遵守 柜台纪律,一.不准在柜台内聊天、嘻笑 打闹、看书看报。 二.不准在柜台内会客、待友、 吸烟，吃东西（吃口香 糖）。 三.不准和宾客争吵、辱骂、 殴打。 四.不准因上货、结帐而不理 睬顾客。 五.不准趴、蹬、靠柜台或货 架。 六.不准对顾客做不礼貌和不 文明的动作。 七.不准带、存私人物品。 八.不准擅离工作岗位， 有事 必须请假。 九.按时就餐.签到签离,现场管理部,迎、送宾规范,现场管理部,交接班规范,头发真靓！,现场管理部,作帐规范,现场管理部,卫生检查标准,讨论题,地面的水迹该如何处理？,现场管理部,讨论题,地面有了水迹怎么办,水迹的危害！,会使我们的员工和顾客滑倒,会造成卖场较大面积的污迹,怎么处理呢？,先简单的将水擦掉,再请保洁员进一步处理,要做到提醒顾客不要踩上去！,现场管理部,卫生标准,商品洁,地面无痰迹,六不见,三洁,四无,柜组销售区内不见,无杂物,无瓜果皮壳,无纸屑烟蒂,货架洁,服务设施洁,使用水杯,饮具,抹布,水盆,卫生用具,零乱纸张,现场管理部,现场管理部,我们可不要带着拖把，水盆一块迎宾啊！,现场管理部,营业了，水盆该放哪？,现场管理部,现场管理部,第一步我们做得很好,下一步我们该怎么做？,现场管理部,通道行走规范,上班,1.4号通道,负二楼更衣室,就餐,5号通道,负二楼餐厅,5号通道,卖场,早班退场,晚班退场,5号通道,负二楼更衣室,1号通道,员工停车场,离开中心,现场管理部,通道行走规范,上货,退货,从货梯上下,无货物者请勿乘坐,小件货物,3#通道步行上下,请随手关门,至办公区,5#通道上下,请勿随意乘坐电梯,现场管理部,通道行走规范,带顾客到客服中心可选择5号通道 垂梯。,现场管理部,通道纪律,上下班请穿着整齐 注意仪容仪表 维护企业形象,员工通道请勿停滞过久,大声喧哗,不准酒后上班 现场管理员有权不让其通过,通道内请勿抽烟,聊天 吃零食,现场管理部,饮水间规范,饮水,饮水间,请勿泡茶咖啡等饮品,请勿在其它地方饮水,饮水时,遵守秩序,请勿拥挤滞留使用中心统一水杯,同时饮水不得超过3人,饮水完毕,迅速离去,现场管理部,小库管理规定,货物,摆放整齐,分类清楚,便于取拿,小库内,卫生,中心卫生标准,私人物品,三洁,四无,请勿入内,货架,货柜,各项间距,消防安全,顶距,30cm,物距,50cm,底距,20cm,六不见,现场管理部,现场管理部,顶踞不少于30厘米,现场管理部,小库管理规定,小库内,请勿滞留,（交接班除外）,在内工作,请勿锁门,随时,接受,检查,小库,（试衣间内）,取放商品时,敞开小库门,借此,提示顾客,离开小库,检查,是否锁好,现场管理部,违纪图例1,形象欠佳？,现场管理部,违纪图例2,现场管理部,服务规范,靠柜,趴柜,现场管理部,违纪图例3,结伴而行-“占道经营”,现场管理部,违纪图例4,顾客进柜请停一下手中的笔！,现场管理部,电话管理规范,总机,验货区,卖场收银台,营业部办理,员工,助理级以上,紧急公务,收银台,指定,登记,员工,紧急事情3777.3778,火情,偷窃,扶梯故障等,收银台,报告,助理陪同下,现场管理部,消防和安全 仪容仪表规范 打包台物品摆放 柜台纪律九不准 做帐规范 卫生检查标准,通道行走规范 迎、送宾规范 交接班规范 饮水间管理规范 小库管理规范 电话管理的规定,营业现场管理规范篇,课程回顾,现场管理部,规范法则,先有好的规范,再有好的习惯,最后一切成为自然,开开心心上班,现场管理部,谢谢大家 祝大家工作愉快！,Thank you everybody Have a good job,现场管理部,