突发事件处置预案（2016）目 录一、 主旨二、 突发事件应急领导小组 三、 重大突发事件处置方案四、 紧急情况处置程序及通报机制五、 突发事件处置预案流程表六、 火灾应急处置预案七、 炸弹及恐吓电话处置预案八、 地震应急处置预案九、 对恐怖袭击的处理程序十、 卖场突发事件处置预案1、 抢劫 2、 打架斗殴、聚众闹事3、 财物遗失4、 商品失窃5、 停电6、 漏水7、 人员踩踏事件8、 人员聚集紧急疏散突发事件应急预案主 旨为全面贯彻落实“安全第一，预防为主，综合治理”的方针，增强公司应对自然灾害和安全生产事故的应急处置能力，减少灾害或事故造成的损失和危害，构建安全、舒适的环境，保障人身和财产安全，特制定本预案。突发事件应急处理组织架构表组 长副组长副组长副组长副组长成员： 成员： 成员： 成员： 突发事件应急处理组织小组职责总指挥副总指挥副总指挥值班长现场指挥职责：利用卖场应急疏散器材组织疏散顾客及员工进行疏散，对受伤人员进行救护。职责：提供支援及后勤保障，联络相关媒体。职责：1、消防控制室将主机由手动调整为自动状态，打开排烟系统，启动应急广播，启动自动灭火系统；迅速顾客及员工从就近安全出口进行疏散，利用消火栓、灭火器进行灭火。2、非火灾情况迅速调集保全控制现场，疏散围观顾客，请求公安机关支援。职责：协助总指挥工作，总指挥不在时代理总指挥履行职责，下达命令启动应急预案职责：协助总指挥及副店长工作，在总指挥及副店长不在时履行总指挥职责，下达命令启动应急预案。职责：负责下达命令启动应急预案职责：关闭燃气、电源，确保消防用电、用水正常；组织医务人员对伤员进行救治。重大突发事件处置方案目的：为了进一步加强和规范本商场的安全管理工作，提高全体员工的安全意识，防止突发事件的发生和提高自救能力，特制定本方案。（一）、组织机构：总指挥：副总指挥：当值值班长1、报警组：组长：当值主管成员：警备、保全、楼面主管职责：发生突发事件时，立即拔打报警，并迅速启动播音设施设备。2、疏散组：组长：保全当值干部成员：楼面主管、楼面疏散组职责：发生突发事件时指挥楼层人员做好顾客和重要物质的疏散自救工作。3、搜索组：组长：保全当值主管成员：警备、保全、楼面搜索组职责：平时负责全公司突发事件的培训、演练等具体工作，发生突发事件时开展救护工作。4、安全救护组：组长：保全当值干部成员：医务室、保全、楼面救护组职责：发生突发事件时搜寻卖场有无受困人员，及帮助老弱病残和救护受伤人员。 5、后勤保障组：组长：工务课成员：商管课、财务课、会计课职责：发生突发事件时保障应急电源，空调电机，保障通讯畅通。（二）、报警和接警处置程序1、 发生突发事件时，无论事件大小都要立即拔打“3110、3119、3307”电话报警（报警组或现场人员）：2、 报警时应报告突发事件的具体位置：区、街道、门牌号码、单位名称（江北区洋河路10号）及事件原因；有无人员受困及物资的情况；报警人的单位、姓名和电话号码（报警组或现场人员）；3、 迅速启动突发事件应急预案。 4、事件大小逐级上报。(三)、应急疏散的组织和措施1、发生突发事件时，疏散组和楼管应迅速组织顾客和营业员有序地撤离现场；2、全馆所有出入口保全人员应迅速警戒，准出不准进，并严密注视周围情况；a) A区人员从乙、丙梯组织疏散；B区人员从甲、丁、戊梯组织疏散；（根据各楼面的实际情况，通往户外的玻璃门同样进行疏散）（分区见附图）b) 疏散完毕后，楼管应及时清点人员并询问顾客和营业员是否全部撤出，如发现人数不对，应立即报告总指挥并查明原因，防止有顾客和营业员留于现场。3、 安全防护救护组的程序和措施a) 发生突发事件时，救护组发现有人员受伤后，要立即拔打“120”电话，并迅速通知有关人员做好救护的准备。b) 当受伤人员疏散到安全地带且120未到时，救护组人员应迅速对伤员进行初期救护。c) 在疏散组对人员进行疏散的同时，防护组人员对全楼层进行搜寻，当发现有人员受困时，在报告总指挥的同时，且在灭火组的配合下对受困人员进行抢救。d) 帮助有病或带伤、残的顾客撤离现场。e) 在确认楼面无人后迅速离开。4、 后勤保障组的程序和措施a) 当发生突发事件时，应迅速关闭水、电、气总阀及卖场所有电器设备。b) 提供突发事件所需物品。（四）、通报流程: 值班长需在20分钟内口头报告至当月总值星处（24小时内呈报书面报告）。 远东集团危机通报专用表 通报时间：_年_月_日_时_分；第_报 通报网络：FAX（02）;feg911metro.feg.com.tw 通报窗口：公司名称_通报人_（请注明职称） 联络方式：（0）_;（M）_（请于事件发生20分钟内报至上海事业部总值日星处）危机事件 天然灾害 能源短缺 安全事故 环保或抗争 犯罪案件 法定传染疫情 营运中断 其它事故原因发生单位发生时间 年 月 日 时 分发生地点灾情说明与处理情形人员伤亡财物损失初估人民币 仟元备注紧急情况处置程序及通报机制楼面人员或机动巡逻保全发现楼面客诉或异常情况，立即报告监控室，监控室迅速派就近保全现场确认情况，并将现场情况回报监控室，监控室根据实际情况通知副值班长、顾服及相关部门处理；并调整监控全程跟踪，做好相应记录，及时将事态发展情况通报相关主管(第一人为副值班长及当值警务，第二人为正值班长及单位主管，第三为部门主管)；同时按照现场情况及时启动紧急情况处置程序。1、若楼面不能处理的客诉，监控室通知副值班长、顾服现场处理，警备、保全值班人员在旁协助；副值班长不能第一时间到现场的情况，立即通知值班长处理；若客诉未能得到控制，有影响卖场的正常营业，而正副值班长都不能第一时间到现场处理的，由警备值班人员向部门主管汇报请示上级主管后，立即按照公司之通报流程，向公司当值最高主管，以及店长和总店长通报，按照指示立即启动应急处理程序；若值班长在场处理未果，客诉升级已影响到卖场营业，由值班长按照公司及事业部之通报流程进行通报，并按照值班长之要求立即启动应急处理程序。2、如果客诉有顾客受伤、疾病等情况，监控室立即通知医务人员到现场处理，同时通知副值班长、顾服、警备、保全值班人员现场协助，医务人员根据现场实际情况决定是否需要拨打120支援【、120及时到现场后，顾服、警备协助医务人员将伤员送至医院进行救治；、在120未及时到达现场且情况紧急，医务人员根据病人实际情况请示值班长处理方式】。3、客诉现场顾客情况激动，在正副值班长无法处理的情况下，按照值班长指示，主控室立即调派3名机动保全支援；若仍然不能控制现场状况，在报告值班长，並告知现场警备主管后，另调动1名消巡保全、1名负一楼超市保全和1名客货梯前保全（视现场情况人员数量再调动）到现场维持秩序，设立警戒区域，疏散围观顾客，并打110请求支援【、110到现场后，由警备值班人员向出勤民警说明事件经过，由民警现场协助处理，并配合民警将闹事人员押送至公安机关，同时保护好现场便于取证；、在110未到现场时，顾客过激行为严重影响到我司正常营业或危及其他顾客安全时，除启用以上之6名保全（不含保全领班、主管、警备人员）外，立即抽调门禁保全到现场协助管制，并协调营业楼管加强楼面的顾客、商品管制，由值班长或当值最高主管指示是否对现场闹事人员采取强制措施；若值班长不在现场，由警备值班人员报告当值最高领导或值班长后对现场采取强制措施（在合法之前提下），组织保全将闹事人员强制押送至就近交巡警平台或公安派出所，楼面主管协同保全迅速组织疏散卖场顾客，通知监控室保存好监控录像，请现场目击顾客确认，以便取得更多的人证】。4、若影响到公司设备设施正常使用，立即通知工务人员对设备设施进行检查复位，并由当值工务干部组织工务人员为设备保障组，随时观注公司设备之运行状况，视情况通知播音室，做好相应的宣传疏导工作，另外安排工务人员对公司之重要部位和设备进行值守，如电房、总机及播音室、主控室、电梯、扶梯等，以防止坏人的破坏；在处理以上情况时，以维护公司利益最大化为前提，并做现场的保护和取证，以便事后国家职能机关的调查和取证。5、若现场已得到控制，由公司现场的最高领导或值班长对客诉进行后期的处理，警备、保全做好现场秩序的维护；工务人员做好公司各项设备的检查复位；营业做好各楼层的顾客引导，商品整理，以最快的时间恢复营业。6、其它各部门按照本部门的岗位职责做好相应的紧急应对措施（如：收银员管好自己的收银包及收银机），以最大程度维护公司的财产和权利不受伤害，保护好公司、顾客、员工的财产及人身安全。 突发事件紧急处理预案流程表针对公司各种突发事件中的处理，公司制定统一规范的突发事件紧急处理预案流程，便于在各种突发事件发生时各部门全力协助配合共同在最短的时间内，妥善处理好各种突发事件，尽快恢复正常营业。突发事件紧急处理预案以监控室为中心，当监控中心收到突发事件讯息时，及时根据各种突发事件联络相关单位，并且要求相关单位及时到达现场对事件进行处理及控制，并回报监控中心，重大事件各单位可通过监控中心与相关部门进行联络，以取得相关外来单位的支持及配合，共同完成任务。发现者电话通知工务值班电话： 根据各种突发事件及时通知相关单位到达现场进行处理，并对处理经过随时追踪，完毕后把详细记录汇报值日主管警备值班电话：顾服值班电话医务室值班电话：欧艾斯值班电话：24小时监控中心播音室值班电话：总经办值班电话：主控中心值班电话：欧艾斯公司值班长播音室医务室顾客服务工务值班干部警备值班干部1、根据监控中心提供突发事件的准确内容做出及时必要的处理意见，在重大事件方面充分起到指挥领导的作用。给各部门正确处理讯息。协调相关部门在最短时间内妥善处理事件。2、如为危机事件需在20分钟内口头报告至中国事业部当月总值星处（24小时内呈报书面报告）。火灾、漏水、扒窃、偷窃、停电、伤病、火灾、孩童走失、火灾、漏水、伤病伤病处理顾客诉愿火灾、漏水、停电1、 值班干部调 值班干部分 及时到达现 到达现场对 到达现场对突 确认播音系统配备喊话器、手 楼面现有人力 场与营业部 伤病人员进 发事件区域进之应急广播是电筒、荧光指挥 对机房进行检 门、商管部 行最初的伤 行全面清洁工否正常播出。棒等装备，到达 查，排出电路 门共同解决 病处理，情