管理沟通与协调,一沟通与协调的重要性 二积极倾听 三冲突处理,一、沟通与协调的重要性,如果你不是一个有效的沟通者，那你也不可能成为一名杰出的管理者。 组织中的两个70%第一个70%，是指组织的管理者，实际上70%的时间用在沟通上；第二个70，是指组织中70%的问题是由于沟通障碍引起的。,为什么要进行沟通？,可以提高管理效能； 了解员工情况； 使员工参与组织管理，提高积极性； 有助于上下左右之间、组织内外之间相互理解； 有助于员工理解组织变革，减少阻力。,沟通是个人事业 成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解； 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息； 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助。,二、积极倾听,你的意思是说，站在别人的角度 倾听是世界上最难的一件事情，因为我们老是以自己来衡量世界,沟通是一个过程,信 息 编 码,沟 通 渠 道,信 息 解 码,反馈,交流的目的是让对方明白你的意思，交流的意义来自于对方的回应。沟通在一定程度上就是一种感知。,冲突的原因,（1）价值观和利益的冲突; （2）对有限资源的争夺； （3）相互分歧的目标； （4）信息不对称； （5）职责划分的不清； 等等,三、冲突处理,1、“事实”冲突与处理 2、“价值观”冲突与处理,沟通绝不是劝戒！由于人与人之间的经历不同、看问题角度不同以及性格上差异，劝戒式的沟通往往是“鸡同鸭讲”。,产生分歧或冲突往往不是由于争论者看到了不同的东西，而是由于他们强调了不同的东西。,纯洁固然美好，但是它对世界丰富性和复杂性的敌视，它天然的非黑即白的世界观，本身就为专制提供了最好的精神土壤。,慢慢习惯并学会了“只需分享、无须认同”的包容式沟通，对于曾经专制的中国社会而言，是一个了不起的进步！,存在着两种类型的无知：粗浅的无知存在于知识之前；博学的无知存在于知识之后。,只有愚蠢的人才轻视别人，而他们轻视别人，一半出于无知，一半出于还不了解自己无知。,1、“事实”冲突与处理,纯粹倾听，不带批评 接纳差异，不作指责 肯定别人独特的品格 多往好的方向去看 以关怀之心告诉别人你的真正想法,有效交流的基础是展示自己，展示差别，澄清内心假设，由信己变为信人。,和谐是建立在差异性基础上的。差异就是不一致，不一致的外在表现就是冲突。,冲突是人际关系晴雨表。 一个组织中的人际关系如何，就看它冲突的性质和你对冲突的处理能力。 我们不是要消灭冲突，而是要提高驾驶冲突的能力。,面对组织冲突需要新思维,冲突或矛盾本身并不是坏事情，重要的是如何应对它。 通常来讲，最具有活力的组织恰恰充满了矛盾或冲突。 反对不等于敌对。,两种不同冲突的性质,在一个组织中， 比拒绝点子更恐怖的是： 没有点子可以被拒绝,如果没有不同需要“说”，也就没有什么值得反思，没有反思就无所谓思想。 不同意见要说能别人听，别人听了也想说，说与说之间形成回流，听与听之间也形成循环，这就叫“对话”。 人们不得不把对方所说的话当成思索对象，同时为自己的话寻找理由，这就形成了反思。 简单地 说，只有当意见出现冲突，思想才出现。,社会治理策略的选择需要摒弃那些吓人和谬误的观念，即差异性将会自动增加今后社会中的紧张和冲突。实际情况可能恰好相反。 社会中的冲突不仅不可避免，在一定限度内，而且是合乎需要的。 如果一百个人都想拼命获得同一发财机会，他们可能不得不为此而大打出手。另一方面，如果这一百人中每人都有一个不同的目标，那么他们做交易，进行合作和构成共生关系，就会给他们带来更多的好处。 如果有适当的措施，差异有助于缔造一个安全而稳定的文明。 -美阿尔温.托夫勒：第三次浪潮，p469,2、 “价值观”冲突的处理,理解万岁 价值观无绝对对错之分 价值观内含元素的排序问题 理解不等于同意，同意不等于接受,（1）宽容和尊重,生活的意义在于差异性，而不在于同质化 看别人不顺眼，首先是自己修养不够 你的胸襟有多大，你的影响力就有多大,“我不同意你说的每一个字，但我誓死捍卫你说话的权利。”（伏尔泰） 尊重对方作为一个人的说话权利，是一种对人的尊严的尊重。 要让所有人敢于代表自己的利益说话，同时也应对不同的意见持宽容的态度。,冲突处理五模型,不善于妥协的人，就不善于谋求事业的成功 不善于妥协的人，就不善于谋取生活的幸福 不善于妥协的人在工作中互相较劲，两败俱伤， 团结和谐的工作是以妥协为原则的，来调节矛盾，使大家保持协调的。,妥协如何在冲突的背景下产生？,两种可能： 一种是人们意识到妥协后能够带来更大利益而妥协； 一种是人们发现妥协能够减少利益损失而妥协。 人们更容易发现的非常可能的是后者： 因为危险比利益更显眼，毕竟安全是利益的前提。,“和”是事物存在与发展的条件,1、关系决定事物 2、“共存”（co-existence）是“存在” （existence）的先决条件 3、和谐（妥协）与互惠使每个人的利益都获得改善,3 秒钟节奏,在田径赛场上，从发出“预备”令到开始的时间间隔大约是 3 秒钟； 交通信号灯由黄变红有 3 秒钟间歇，这样可使驾车者能从容刹车； 莫扎特、贝多芬的音乐也都遵循 3 秒钟的节奏，所以听起来悦耳,3 秒钟节奏,不仅如此，我们的许多基本生理活动，如一次深呼吸，以及神经系统的某些功能运行，持续时间也是 3 秒。 心理学家很早就猜测：3 秒钟间隔也许是人类感知生命的一个基本单位，我们对于“此刻”的感知，大概就倾向于持续 3 秒钟。 这个猜测简称为“ 3 秒钟定则”。,有神经生物学家认为，这恰到好处的3秒钟，使我们既能够适时地对外界的威胁作出反应，又能够比较从容地生活。 这一节奏从根本上塑造了人类自身和社会的进化。 换句话说，客观事物每次作用于人脑并使之作出反应的时间约为 3 秒钟，不足 3 秒容易出现差错，超过 3 秒钟则显得多余。,职场冲突处理守则,1、你也许不能让事情变好，切忌不能让事情变得更糟； 2、不要在意小的琐碎损失，也不要顾虑别人的看法，要学会谨慎地妥协； 3、不要成为你情绪的奴隶，要成为你情绪的主人；,职场冲突处理守则,4、这既不是世界末日，也不是天国降临，仅仅是一个“关键时刻”而已。无论如何，生活还要继续 5、人生是个舞台。这个时候，这个舞台属于你，请不要浪费。,突发事件的小程序,同情心交流 承认工作不到位 对事不对人 妥协处理 局面失控，远离现场,书面或 口头投诉,业务员受理,倾 听,致 歉,自己解决,回复客户将跟进解决,回复客户,报告并呈报,收报,落实情况,协商解决,归 档,客户投诉处理训练卡片,案例启示,冲突处理是一个相当重要的管理活动； 如何看待冲突问题，是开放的还是封闭的，是积极的还是消极的，是我们处理复杂问题时一个根本的态度，在大多数情况下，前者更具有效率，更符合组织、集体、个人的根本利益。,冲突在人际管理活动中相当复杂，它涉及到组织、群体及个人等不同层面上方方面面的问题，对冲突问题我们需要有一个整体的认识 由于组织中冲突的复杂性，在处理冲突问题时是需要具有相当技巧的,沟通是冲突管理的关键,冲突其实都是由于缺少沟通或不当沟通引起的 冲突经常是由于在关键问题上，没有抓住关键时刻，没有找关键人沟通而闹大的。 认为不是问题，没有问题，往往就是最大的问题。,法古斯塔夫.勒庞乌合之众,在群体行动中，群众由于数量优势而使其中每个人似乎获得了力量。 “在孤身一人时，他不能焚烧宫殿或浩劫商店，即使受到这样的诱惑，他也很容易抵制这种诱惑。但是在成为群体的一员时，他就会意识到人数赋予他的力量，这足以让他生出杀人劫掠的念头”,法古斯塔夫.勒庞乌合之众,于是，“在群体中间，傻瓜、低能儿和心怀妒忌的人，摆脱了自己卑微无能的感觉，会感觉到一种残忍、短暂但又巨大的力量。” 关键在于“群众是个无名氏”，因此谁也不必承担责任。,法古斯塔夫.勒庞乌合之众,集体的力量和无责任状态，这两者的结合使群众运动难免走向荒谬甚至作恶多端，此时人性中坏的一面充分发挥出来 集体行动有着强大的催眠作用，头脑清楚的人一旦卷入群众运动也会被催眠。集体行动的催眠作用使得有意识人格消失，无意识人格得势。,一个非常值得思考的问题？,为什么好端端的一个人，瞬间会被群众的激情冲昏头脑？从理性状态陷入非理性状态？ 催眠理论也只是问题的部分解释，问题不至于那么简单 如：冒险获取自己的利益等,一个非常值得思考的问题？,民意自有其本能的是非与立场判断。 遇有突发事件，人们都会自觉地产生某种立场，做出何种判断与人们平日的所见所闻相关联，与自己的情绪积累相关联。 所以，围观民众的即时反应有着某种合理性与正义性。,一个非常值得思考的问题？,当这种即时正义通过暴力方式来表现的时候，权力部门面临两难的境地: 强力打压民意，会进一步失去民心；不及时制止暴力事态，则可能引发更大规模的事端。,