专 业 沟 通 技 巧,赵亚平 2012.02.08,沟通的定义,什么是沟通？ 为了设定的目标，把信息，思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同协议的过程。 沟通的方式： 面对面、 电话、 传真、 邮件 、报告 有效沟通的原则： 有明确的沟通目标 重视每一个细节 至少达成一个目标 谈行为不谈个性,沟通的重要性,有助于认识问题的本质 减少失误，减少摩擦 争取理解，争取资源 有利于提高工作效率，避免重复性工作 有利于创造性的工作 有利于目标准确实施、实现,无效沟通的后果,事业受损失，家庭不和睦 个人信誉下降 身心疲惫，失去热情和活力 产生错误和浪费时间 降低自尊和自信 团体合作性差 失去创造力,沟通是个人事业成功的重要因素,美国著名学府普林斯顿大学对一万份人事档案进行分析，结果发现：“智慧”、“专业技术”和“经验”只占成功因素的25，其余75决定于良好的人际沟通。 哈佛大学就业指导小组2005年调查结果显示，在500名被解职的男女中，因人际沟通不良而导致工作不称职者占82。,沟通是个人事业成功的重要因素,只有与人良好的沟通，才能为他人所理解 只有与人良好的沟通，才能得到必要的信息 只有与人良好的沟通，才能获得他人的鼎力相助，正所谓“能此者大道坦然，不能此者孤帆片舟”,彼得德鲁克的沟通理论,沟通四法则： 沟通是一种感知（是否感悟） 沟通是一种期望（是否期待） 沟通产生要求（要求接受） 信息不是沟通（信息是中性的）,What: 一个人必须知道说什么 When: 一个人必须知道什么时候说 Who: 一个人必须知道对谁说 How: 一个人必须知道怎么说,沟通是理解力！,沟通的要素,发 起 者： 谁正在发起行动，为什么要信任他？ 听 众： 上级、同事或客户 目 标： 所寻求的结果（观察、服务、教育计划） 背 景： 沟通发生的具体环境 信 息： 针对沟通对象，可实现目标的信息是什么？ 渠 道： 将你的信息最有效传递到沟通对象的媒介是什么？ 反 馈： 应该给沟通对象对信息进行回应的机会,造成沟通困难的因素,缺乏自信，主要因为知识和信息掌握不够 重点强调不足或条理不清 不能积极聆听，有偏见，先入为主，判断错误 按自己的思路思考，忽略他人的需求 失去耐心，造成争执 准备不充分，没有慎重思考就发表意见 时间不充分 情绪不好 语言不通 大脑过滤 记忆力不行,有效沟通要点,使用问题 适时赞美对方 使用对方熟悉的语言与术语 多听少讲 尊重的倾听 澄清你的观点 分享你的观点 确认对方了解你的观点,高效沟通的步骤和技巧,步骤一 事前准备 步骤二 确认需求 步骤三 阐述观点 步骤四 处理异议 步骤五 达成协议 步骤六 共同实施,高效沟通的步骤和技巧 步骤一：事前准备,确定沟通目标 制定行动计划 预备可能的争执 进行SWOT分析 创造良好的沟通环境,事前准备-明确沟通目的,你沟通所要达到的 目的是什么?,事前准备 - 创造良好的沟通环境,地点 材料 设备/设施 事前预约,事前准备-进行SWOT分析,高效沟通的步骤和技巧 步骤二：确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,高效沟通的步骤和技巧 有效提问,沟通前准备好要提的问题 不断练习提问技巧 沟通后总结反馈，取长补短 特定情况下，你只能通过问问题来进行沟通,高效沟通的步骤和技巧 我们为什么要提问？,收集信息和发现需求 开始和结束谈话 控制谈话方向 制止别人滔滔不绝的谈话 征求意见 不明白或不相信 提出建议 处理异议,？,高效沟通的步骤和技巧 问题的类型,封闭式问题,开放式问题,会议结束了吗？,你喜欢你的工作吗？,你还有问题吗？,你有什么问题？,你喜欢你的工作的哪些方面？,会议是如何结束的？,高效沟通的步骤和技巧 两种问题的优势和风险,封闭式,开放式,优 势,风 险,节省时间 控制谈话内容,收集信息不全 谈话气氛紧张,收集信息全面 谈话氛围愉快,浪费时间 谈话不容易控制,用开放式问题开头，一旦谈话跑题,用封闭性问题提问，如果发现对方有些紧张, 再给予开放式问题。,高效沟通的步骤和技巧 步骤二 确认需求,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,高效沟通的步骤和技巧 积极聆听,什么才是积极聆听？ 暂时忘掉自我的思想，期待，成见和愿望。全神贯注地理解讲话者的内容，与他一起去体验，感受整个过程。 这是一种管理技巧，可以通过学习和锻炼得到提高,为了理解而不是评论,高效沟通的步骤和技巧 倾听回应,使用热词 口语 目光注视,真的？,太好了！,我正琢磨呢,我正要给你打电话呢！,高效沟通的步骤和技巧 表达感受,我也有过相同的经历 如果我是你的话,一定要诚实,第一步：有效提问 第二步：积极聆听 第三步：及时确认,高效沟通的步骤和技巧 步骤二：确认需求,高效沟通的步骤和技巧 及时确认,目的 澄清双方的理解是否一致 强调重要内容 表达对所讨论内容的重视 重要内容要书面记录，对涉及时间，地点，人物的加重语气 KISS原则 - Keep It Short and Simple,确认是非常重要，又是我们常常忽略的。,高效沟通的步骤和技巧 步骤三 阐述观点,阐述计划 简单描述符合既定需求的建议 描述细节 阐述你的建议的原因和实施方法 信息转化 描述特点(Features) 转化作用(Advantages) 强调利益(Benefits),表 达 观 点,简洁的语言 便于理解的方式,表达的原则,表 达 观 点,如何把信息转化为便于接受的方式? 正面描述观点 帮助对方看到带来的好处,高效沟通的步骤和技巧 步骤四 处理异议,出现异议的好处： 表明他们对话题感兴趣 他们想获得更多的信息,异议的形式： 我的提议被别人反对 不愿意接受别人的提议,高效沟通的步骤和技巧： 我的提议被别人反对时的对策,永远不要表示焦虑！ 通过询问确认异议种类及原因 给自己争取准备的时间 根据原因发表自己的观点,高效沟通的步骤和技巧： 不愿意接受别人提议时的对策,友好平和地直接说“不” 立场坚定，不轻易改口 有条件让步 向对方提问，同时想双方的目的 发表自己的观点,高效沟通的步骤和技巧 步骤五：达成协议,感谢 善于发现别人的支持，并表达感谢 对别人的结果表示感谢 愿和合作伙伴、同事分享工作成果 积极转达内外部的反馈意见 对合作者的杰出工作给以回报 赞美 庆祝,高效沟通的步骤和技巧 步骤六 共同实施,积极合作的态度 按既定方针处理 发现变化及时沟通,沟通中的障碍,主观臆断 不良情绪 等级观念 目标不明 时间压力,什么是主观臆断？ 主观臆断会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-主观臆断,什么是不良情绪？ 不良情绪会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-不良情绪,什么是等级观念？ 等级观念会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍 等级观念,沟通中的障碍-目标不明,什么是目标不明？ 目标不明会对沟通的造成什么障碍？ 怎样去克服？,沟通中的障碍-时间压力,什么是时间压力？ 时间压力会对沟通的造成什么障碍？,态度决定一切,态度在很大程度上决定着一个人工作行为和沟通的方式，决定着沟通的效果 每个人如果想采取任何一项行动，他必须确定自己是谁，怎样同周围的对象和其他事物相处，或准备如何与人相处,怎样达到高效率沟通,巧问,聆听,+,语言沟通技巧,语言上的沟通：首先要从打招呼、确认客户和自我介绍开始，接下来才是具体业务等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,提问的好处?,搜集客户信息 树立顾问式的咨询形象 建立客户的信任度 锁定客户问题点,客户 信息,提问的种类,开放式提问（openended question） 封闭式提问（closedended question） 焦点式提问（focused question）,开放式提问（openended question）,“有哪些需求？” “觉得哪儿不好？” “现在情况怎么样？”,优点：客户是主动的，可以把自己最担心的话题拿出来自由诉说，对于客户来说，是一种极大的满足。 缺点：客户容易说起来没完没了 ,需要控制掌握节奏。,Openend问题-5W1H,who（谁） what（什么） when（什么时候） where（在哪儿） why（为什么） how（如何）,这种提问方式不会让客户轻易的回答“是”或“否”，可以促使客户多说话。 我们可获得想要问到的信息外，客户可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问（closedended question）,客户对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 如果还想扩大话题，可以再追加选择项提问类似“是吗？” 优点：收集客户信息来说是非常有效 缺点：客户回答起来，可能觉得不是很满足，并不能想说什么就说什么,重 复,“重复”是指使用和客户一样的语言，如： “时间很长是吧？” “医院很着急？”等，让客户有共鸣的感觉。,明 确 化,我们在确认客户讲话内容时，可使用另一种和客户说法不同的语言来进行，这样客户就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式： “也就是这样，是吧？”,有时候经销商把我们当作专家来看待，期待给予充分的指导 专业及产品经验会教会我们更多的知识和应对方法，但谁都会有 不懂的和不会处理的时候 被问及自己不知道的东西的时，要诚恳地说“很抱歉”等 绝对不能不懂装懂！ 客户对这种一方不平等的关系是非常敏感的,真诚接受自己的不足,总结问题,最后把客户的话做一下总结，再传达给客户。之后，别忘了再问问客户“还有什么其他问题吗？” 一定要给客户这样的机会。有的客户还有些很重要的市场机会，他会提出来和你商量，还有些客户可能对很重要的市场机会并没有什么认识。,电话沟通技巧及禁忌,使用适当的语言,习惯用语,专业表达,电话服务忌语,坚持使用普通话,使用普通话,普通话是目前沟通过程中基本要求，一口标准的普通话已经成为评判个人素质的标准，所以作为客户服务人员，一定要会说普通话，而且要把普通话说好,声音技巧,热情自信 一个温和、友好、坦诚的声音能使对方放松，增加信任感，降低心理屏障 热情的展现通常和笑容联在一起 ，将电话铃声作为开始信号，只要铃声一响，微笑就开始,语速适中 太快易让客户听不明白，会感觉你在敷衍他，太慢会使客户分散注意力，而且也浪费了双方的时间 语速掌握中应注意“匹配”，即对快语速的客户或慢语速的客户都试图接近他们的语速,音量标准 音量太弱会令人觉得缺乏信心，从而导致客户不重视 当然声音太大或太强会让客户产生防备心理，会让他觉得我们太强大了，不可接近,吐字清晰 发音标准，字正腔圆，没有乡音或杂音 不能准确咬字常会导致客户错误理解 应多听广播，平时多说普通话，注意炼习,1,2,3,4,礼貌用语,应用范围 说话时须“请”字开头“谢”字结尾 让客户等待，要表示感谢 客户表示感谢时，要有回应 用“您”代替“你”,作用意义 礼貌用语是日常表达时修养的体现，也是你专不专业的体现 在服务过程中经常使用礼貌用语，会给客户留下良好的印象,使用谢谢的五种情况 当客户与我们合作的时候 当他们夸奖你或你的公司的时候 当他们提出意见或建议的时候 当他们尝试你的公司新推出的产品或服务的时候 当他们耐心地听你讲话的时候,1,2,3,有效的“沟通”是： A、“换位思考”； B、沟通过程中不能忘记“文化背景”； C、沟通中要借 “势”、造“场”； D、沟通中要注重“质量设计”。,知己知彼，百战不殆； 不知彼而知己，一胜一负； 不知彼不知己，每战必败。 孙子,沟通、沟通、再沟通！,当你想填掉一块沼泽地时，你不要把泥土扔到沼泽地的中 间从中间填起；你应该先从边缘填起，逐渐向中间发 展。沟通技能也如此！ 提