生产作业管理授课计划,专题讲授 专题一：生产运作及其运作策略 专题二：产品与顾客满意 专题三：质量控制与管理 专题四：采购、存货与成本控制 专题五：服务系统设计与管理 上机模拟：啤酒竞赛 案例研讨：红酸果、抱怨信,课程要求与考查,课程要求： 系统阅读教材和参考文献 分组案例讨论与报告（2篇） 个人读书心得与报告（2篇） 课程考核 闭卷考试：40% 案例讨论：30% 读书报告：20% 课堂参与：10%,教材与参考文献,教材：Chase等，Operations Management for Competitive Advantage,机械工业出版社，中英文 参考文献： 美国鲍德里奇国家质量奖评奖材料 21世纪企业竞争前言：大规模定制模式下的敏捷产品开发 第五项修炼 服务管理：运营、战略和信息技术 物流管理：供应链过程的一体化 现场改善：低成本管理方法,第一专题,环境、产品与顾客满意,形形色色的组织,为什么存在组织？,组织为特定的顾客提供了令其满意的产品或服务,?,组织的生产作业系统,原材料 &顾客,产品 &服务,产出,投入,加工、存储、装配、检验、运送,转换过程,?,转换由于生产作业系统中所谓的 5个 P而成为可能：,投入,产出,生产作业中的转换,Control),and,(Planning,),(Processes,(Parts),(Plants),(People),计划与控制,制程,部件,工厂,人员,转换过程 (价值附加),生产作业管理的定义,对创造(形成)公司主要产品和服务的生产系统的设计、运作和改进。,企业经营活动示意,供应商,供应商,物流,资金流,信息流,生产作业的地位与作用,市场营销,会计,财务,人力资源,工程,生产作业,0%,40%,80%,120%,投资,人员,材料设备支出,进向 物流,生产 作业,出向 物流,市场 营销,顾客 服务,利润,利润,公 司 行 政,人 力 资 源 管 理,技 术 开 发,采 购,主要活动,支持活动,生产作业的地位和作用,生产作业对企业的贡献,生产成本减少对利润的效果最为明显 生产成本消减比财务和营销的改善具有更大的潜力,生产作业管理的作为专业的发展,生产作业管理框架,产品设计 制程设计 产能设计 选址决策 作业布局 作业标准 质量方针,生产计划 物料需求规划 采购管理 存货管理,准时制生产 业务流程再造 供应链再造,设计,运作,改进,生产作业策略,市场需求状况,环境分析宏观环境,组织,经济,政策,人口,文化,社会,法律,技术,制度,全球,环境分析行业环境,战略决策框架,环境状况,自身基础,方法、手段,决策目标,绝处逢生,在太平洋深处，一艘货轮发生了海难，船长带领30个船员上了一艘救生艇，经过清点物品，发现拥有的所有物品清单如下： 1.航海图 1套 7.柴油 1桶 2.指南针 1个 8.剔须镜 1个 3.威士忌 2瓶 9.收音机 1个 4.压缩饼干 2箱 10.钓鱼杆 1付 5.淡水 2桶 11.油布 2张 6.匕首 1把 12.火柴 1盒 海难发生地点具最近的大陆或海岛有3000多海里，救生艇划行一天可以走60海里。 现在船长发现救生艇载重过多，需要扔掉一些东西，假设允许在上面的物品里保留3样，请你替船长决策留下什么物品。,绝处逢生,目标：获救 可行途径：划行自救？原地待救？ 各种途径需要什么条件？ 资源情况,顾客需求,公司战略,生产作业策略,制程、基础设施、产能,生产作业策略,协调,作业竞争重点调查(1992),作业竞争重点的变化,对权衡(Trade-offs)的处理,制造业的环境变迁,产品多样化 生产技术的快速发展 产品生命周期缩短 成本结构改变 国际化、自由化 服务业的快速发展 政府法令加强、社会价值观改变,订单资格因素与订单赢得因素,成本,质量,生产技术,成本,生产技术,质量,成本,生产技术,柔性,质量,成本,生产技术,柔性,时间,时间,竞争阶段,订单资格因素,订单赢得因素,生产系统的演进与生产效率提高,手工生产,大批量生产,丰田式生产,准时制生产,全面质量管理,大规模定制,柔性生产系统,世界级制造,成本,质量,柔性,时间,竞争阶段与市场的关系,低成本,开拓市场,高质量,巩固市场,大柔性,扩展市场,短时间,创造市场,生产作业管理的发展趋势,加快新产品开发、投产的速度(以时间为基础的竞争） 开发富有弹性的生产系统以使产品和服务的大范围顾客化成为可能（柔性制造系统，大规模定制） 全球生产网络的管理 将新生产技术开发及时整合进已有的生产系统，并在重构中迅速达到和保持高质量 对多样化的劳动力的管理 适应环境限制、道德标准及政府管理,第二专题,产品设计与顾客满意,北京大学光华管理学院 王明舰 博士,产品设计与成本,在检验和制造阶段发现并改正产品缺陷的成本是在设计阶段改正缺陷原因成本的13倍,而在顾客安装阶段发现并改正缺陷的成本则增加到设计阶段的100倍以上，。,两种基本的产品设计思路,技术驱动的产品设计 顾客驱动的产品设计,7,使用新技术的好处与风险,降低成本 劳动力成本 物料成本 存货成本 运输和销售成本 质量成本 增加产品变化 改善产品特性和质量 缩短周期时间,技术风险 组织风险 环境风险 市场风险,Dell公司的奥林匹克计划 Thermalux的气凝胶，1991,3,在什么地方生产,顾客,产品设计,应该生产什么,产能设计,制程选择,应该生产多少,应该如何生产,地点选择,顾客驱动的产品设计,顾客满意,顾客满足：符合或超出顾客对产品或服务的要求 产品或服务是否包含了对顾客来说最重要的那些特性 公司是否能及时对顾客需求作出反应 产品或服务是否无缺陷且性能如预期一样,Dell公司的计算机包装 光明家具的床垫 宜佳（家？）的客户服务 空调厂商的承诺,质量的感知,感知服务质量： 超出预期 （ESPS),预期服务（ES),感知服务（PS),服务质量要素 可靠性 相应性 保证性 移情性 有形性,口碑,个人需求,过去的经验,质量差距模型,顾客要求与满意,高 顾客满意 低,低 要求实现 高,期望型要求,表述型要求,未表述型要求,兴奋型要求,顾客要求与满意,期望型,表述型,未表述型,兴奋型,A,B,C,D,A，B,C,D,E,A，B，C,D,E,F,1,2,3,时期,顾客要求与满足,顾客如何对待企业,我很现实，比前几年更加现实。我已经习惯于使用好东西。因为我有钱了。 我是很自我、很敏感、有很骄傲的人，你们必须友善而亲切地招呼我，才不会伤害我的自尊。你们要感激我，因为我买你们的产品与服务，我是你们的衣食父母。 我是一个完美主义者，我花钱就要得到最好的。你们的产品或服务如果令我不满意，我会告诉别人，影响他们。你们有缺点，才会令我不满意，所以你们必须找出缺点加以改进，否则不只留不住我这个顾客，甚至连我的朋友都不再向你们购买。,顾客如何对待企业（续）,我可不是忠心不二的顾客，其他公司正不断提供更好的服务，希望能赚到我的钱。为了维系我这位顾客，你们必须提供更好的服务。 我现在是你们的顾客，但是你们必须不断让我相信，我选择你们是正确的，否则我会选择别人 Stanley Brown,Total Quality Service,顾客不满意的结果,不满意的顾客中，只有4%的人会抱怨，而96%的顾客不提意见，但有91%的人不再来你的公司。 一位不满意的顾客平均会向9个人诉说他的不满，13%的不满意的顾客平均会向20个人说不满的话。 寻找一个新顾客要比保留一位老顾客多开支5倍的费用，才能使顾客确信产品或服务是符合他们的期望的。 顾客遇到不好的服务对待，他会在24小时内向12位亲友说，在72小时内会有23个人知道，一星期之后，有72人知道你的服务不好。 如果顾客感觉满意，不仅会再度光临，还会告诉4-5位亲友。,好顾客与坏顾客？,何为“好顾客”？何为“坏顾客”？ “好顾客”真得比“坏顾客”好吗？ 顾客抱怨对企业意味着什么？ 如何对待顾客的抱怨？ 如何引导顾客抱怨？,顾客需求的识别与产品设计,顾客真正的需求识别 直接顾客调查 顾客真实需求的模糊性 未见到真实产品前的判断错位 某酒店的服务设备设计 间接顾客需求分析 美国丰田的汽车设计 日立公司的洗衣机设计 从顾客需求到生产作业 质量功能展开,质量功能展开,技术要求,顾客需要,改善的目标,I,质量之屋,部件特征,技术设定,改善的目标,II,部件矩阵,制造流程,部件设定,改善的目标,III,制程特征矩阵,统计制程能力,流程设定,IV,制程控制矩阵,日常工作标准,质量之屋,考虑顾客的要求 进行竞争分析 考虑工程技术要求 评价设计(技术)之间的交替 寻找相关性 进行与竞争对手之间的技术比较 设定技术改善目标,假设你开一家汽车餐厅，为过往的汽车司机供应快速烘烤食品，你发现你的顾客对你的服务不是特别满意，因此你决定要进行改进，恰好你刚刚从一本书中学习了质量之屋，觉得可以用在你的餐厅改进上，于是，你做了如下的工作,质量之屋实例,第一步：识别顾客需求 1.快速服务 35% 2.价格合理 25% 3.口味好 15% 4.食品温热 15% 5.品种多样 10%,第二步：竞争比较 需求要素 自己 竞争者1 竞争者2 1.快速服务 2 3 4 2.价格合理 4 3 4 3.口味好 4 4 3 4.食品温热 3 3 2 5.品种多样 5 3 3,第三步：技术分析 1.增加食品存储时间 2.增加烘烤面积 3.减少顾客服务步骤 4.增加厨房工作人员 5.增加前台工作人员,第四步：考察技术相关行,第五步：技术与需求的相关性分析,第六步：竞争者技术比较 第七步：目标设定,质量之屋,同步工程,跨功能小组(cross-functional team) 配合制造性的设计 (design for manufacturability),减少产品开发设计周期 消减成本 改善质量和可靠性,第三专题,质量管理与改善,质量的重要性,质量的高低决定一个国家的竞争力,质量的定义,质量就是卓越 质量就是与设计的一致 质量就是适用性 质量就是物有所值,质量的成本零缺陷,成本,不一致产品的比例,不一致产品的比例,总成本,总成本,内部和外部 失败成本,内部和外部 失败成本,鉴定成本,鉴定成本,预防成本,预防成本,成本,质量的社会损失函数,生产一个零件，技术标准是40+2mm，考虑生产这种零件时的损失问题。,38,40,42,传统思想,38,40,42,田口思想,质量损失函数的实际意义,追求完美零缺陷 福特与马自打的产品生产 大规模流水线生产的质量控制问题,5W2H方法,What? (做什么) 要做的是什么? 这项任务能被取消吗? Why?(为什么做) 为什么必须这项任务? 澄清目的 Where?(在何地做) 在哪里做这项任务? 必须在那里做吗? When?(何时做) 必须现在做吗? 做这项任务的最佳时间是何时? Who?(谁来做) 为什么是我做这项任务? 谁更合适做这项任务? 应该由别人来做吗? How?(怎么做) 现在如何做这项任务? 这是最好的方法吗? 还有其他的方式吗? How much?(花费多少) 现在的成本是多少? 改善以后