药店药师的沟通技巧,分享目录, * ,驻店药师的角色与职责,1、药品质量的把关者； 2、药品分类管理的执行者； 3、处方的审核及监督调配者； 4、消费者用药的指导者； 5、用药不良反映的监测者。,做好患者的药学服务工作,用病人的角度看问题,患者,用病人的角度说问题,患者疾病治疗成功因素,医师处方正确药品,药师调剂正确药品,病 人 正 确 使 用 药 品,用药指导,药师：先生/女士，这是您今天的药，感觉怎么样了？ 病人：哦，就是有点肩膀疼。 药师：哦，这样啊。今天开的药中有止痛药和肌松药。这两种药都是每日3次，饭后服用的。可能会有头晕和站立不稳的副作用，要注意一些。服药时请不要开车。 病人：哦，好的。 药师：那么，还有其他问题吗？ 病人：嗯，没有了。 药师：好，这是药物的说明书，请拿好。,通常，药师在任何场合，都会把药作为中心话题,药患对话案例：,为让患者能够有效、安全使用一种药物，药师应向患者提供药效、用法用量、副作用、药物相互作用、与饮食的关系等方面的药患沟通信息。,这位患者是否能够理解肌松药的意思？ 如果出现眩晕、站立不稳的情况，知道如何处理吗？ 这位患者平时是否驾车？ 他能够全部理解药师的话吗？ 是否信任药师，能不能按时按量服药？,评价：,药患沟通的概念,药患沟通是药师利用语言或者文字（即口头或者书面）将用药指导传递给患者，并寻求反馈以达到相互理解的一个过程，在沟通过程中，药师要向患者有效地传递药效、用法用量、副作用、药物相互作用与饮食的关系等全方位的信息。,怡康宗旨：怡情民众 康健民生,怡康人致力服务于民众生命与生活质量的不断改善。通过怡康人的专业化热情服务，让走进怡康的每一位患者离开时，不仅带着恢复健康身体的对症高品质药品，而且带着一种更积极乐观的怡情生活心态及怡康生命行为。,沟通是基础,指导患者用药,收集患者的信息,建立良好药患关系,大庆路上一名药师的故事,药师有效沟通的意义,药师有效沟通的意义,分享目录, * ,沟通的概念,为了设定的目标，把信息、思想和情感在个人或群体间传递，并达成共同共识或协议的过程。,沟通的内涵,沟通是信息的传递，沟通是情绪的转移，沟通是感觉的互动。 沟通的情绪酿造出沟通的气氛，沟通的气氛延伸出沟通的场景，沟通的场景决定出沟通的结果。,沟通要 有一个明确 的目标,沟通要 借助一定的 载体进行,沟通要 有一定的信 息内容,沟是水沟，通是通畅，沟通就是把阻塞的 沟渠打通，让死水变成活水，通俗地讲，就是 让两个主体能够对话、交流，达成一致。,沟通三解,发送者,接收者,反馈,环境,噪音,信息源,还原,接收信息,传递渠道,翻译,沟通的过程,药师知道的,药师所说的,患者所理解的,患者所接受的,60%,50%,100%,70%,药师想说的,患者所听到的,患者所想听到的,患者所记住的,90%,40%,30%,10-20%,沟通漏斗原理图,发送者,接收者,反馈,环境,噪音,信息源,还原,接收信息,传递渠道,翻译,漏斗原理决定了沟通效果的递减性,分享目录, * ,1、发送者障碍,语言障碍,文化障碍,心理障碍,有效沟通的几大障碍,卧春 暗梅幽闻花， 卧枝伤恨底， 遥闻卧似水， 易透达春绿。 岸似绿， 岸似透绿， 岸似透黛绿。,我蠢 俺没有文化 我智商很低， 要问我是谁， 一头大蠢驴。 俺是驴， 俺是头驴， 俺是头呆驴,卧春之梅,“我认为你这个观点与方法不对。”,请结合工作，你又有什么体会？,我 你 观点与方法 不对,有效沟通的几大障碍,爱默生家小牛的故事,2、接收者障碍,兴趣障碍,情绪障碍,经验障碍,偏见障碍,有效沟通的几大障碍,名医劝治的失败沟通,春秋战国时期，有位名医叫扁鹊。 有一次，扁鹊拜见蔡桓公，站了一会儿，他看看蔡桓公的脸色说：“大王，你的皮肤有病，不治怕要加重了。” 蔡桓公笑着说：“我没有病。” 扁鹊告辞走了以后，蔡桓公对他的臣下说：“医生就喜欢给没病的人治病，以便夸耀自己有本事。”,过了十几天，扁鹊又前往拜见蔡桓公，他仔细看看蔡桓公的脸色说：“国君，你的病已到了皮肉之间，不治会加重的。” 桓公见他尽说些不着边际的话，气得没有理他，扁鹊走后，桓公还闷闷不乐。 再过几十天，蔡桓公出巡，扁鹊远远地望见桓公，转身就走。,名医劝治的失败沟通,桓公特意派人去问扁鹊为什么不肯再来拜见，扁鹊说：“皮肤上的病，用药物敷贴可以治好；在皮肉之间的病，用针灸可以治好;在肠胃之间，服用汤药可以治好；如果病入骨髓，那生命就掌握在司命之神的手里了，医生是无法可治了。如今国君的病己深入骨髓，所以我不能再去拜见了。” 蔡桓公还是不相信。五天之后，桓公遍身痛疼，连忙派人去找扁鹊，扁鹊已经逃往秦国躲起来了。不久，蔡桓公病死。,名医劝治的失败沟通,请问： 1、蔡桓公贵为国君，又有名医扁鹊在侧，却因为小病送掉了性命，原因是什么？ 2、如果你是扁鹊你会如何沟通？,名医劝治的失败沟通,是由于沟通障碍造成了蔡桓公的死亡: 1、蔡桓公有心理上的障碍 2、扁鹊不善于营造良好的沟通氛围，不善于恰当选择沟通用语。,名医劝治的失败沟通,3、信息障碍,信任障碍,认知障碍,朋友教育孩子的故事启示,有效沟通的几大障碍,热心的邻居,4、传播渠道障碍,时间 压力障碍,空间 距离障碍,组织 层级障碍,噪音 环境障碍,有效沟通的几大障碍,孔子曰：“侍于君子有三愆：言未及之而言谓之躁，言及之而不言谓之隐，未见颜色而言谓之瞽。”,孔子说：“陪君子说话要注意三种毛病：没到说的时候说，叫做急躁；到该说的时候不说，叫做隐瞒；不顾对方的表情就说，叫做睁眼瞎。” 对店长、对店员、对患者、对家人,孔子的沟通之道,1,先处理心情、再处理事情,太阳能比风更快地脱下你的大衣；仁厚、友善的方 式比任何暴力更容易改变别人的心意。 卡耐基,有效沟通的技巧,1.微笑是最好的通行证,沟通最忌一脸死相，永远不要成为气氛与情 绪的污染者。 翟鸿燊,1,有效沟通的技巧,赞美要具体化,赞美要差异化,似否定实肯定,表现特别的信任,主动与人打招呼,赞美他人得意的地方,对比赞美,指出他的变化,八个 技巧,2.赞美是润滑剂（直）,1,有效沟通的技巧,赞美相关 人和事,投其所好 谈兴趣,在第三者 面前夸奖,传达第三者的赞美,五个方法,遇物加价， 逢人减岁,2.赞美是润滑剂（间）,有效沟通的技巧,3.在倾听中融合,专注地看着对方,不要中途随意 打断他人的话,沟通时候要点头 微笑回应,不仅倾听内容， 更要倾听感觉,听到不同意见 不要妄下结论,抑制争论的念头,有效 倾听 方法,有效沟通的技巧,3.在倾听中融合,倾听可以获取重要信息； 倾听可以掩盖自身弱点； 善听才能善言； 倾听能激发对方的说话欲； 倾听能发现说服对方的关键； 倾听可以获得友谊和信任。,3.在倾听中融合,有效沟通的技巧,有效沟通的技巧,4.以同理心进行沟通,同理心（empathy）是EQ理论的专有名词，是指正确了解他人的感受和情绪，进而做到相互理解、关怀和情感上的融洽。,同理心就是将心比心，同样时间、地点、事件，把当事人换成自己，也就是设身处地去感受、去体谅他人。,4.同理心的概念,深度尊重别人，满足对方心理需求 化解人际矛盾，融洽人际关系 消除逆反情绪，解除沟通障碍 增加专业风范，展示人格魅力 使对方非常乐意接受自己，形成共识、解决问题 无需用任何金钱投资，具千金难买之效,4.同理心的六大好处,赵刚的沟通技巧,沟通需要同理心站在对方立场思考,同理才能同流、同流才能交流 交流才能交心、交心才能交易,4.同理才能同心,卡耐基先生说过，天下只有一种方法能够 得到争执的最大利益，那就是避免争执。,富兰克林说过：“如果你老是争辩、反驳， 也许偶尔能获胜；但那是空洞的胜利，因为你 永远得不到对方的好感。”,有效沟通的技巧,5.不争执求一致,两个孩子母亲的沟通差距,化解争执七法,全面了解对方 的观点,先肯定对方， 再发表不同意见,不要直接指出 别人的错误,同意认真考虑,永远准备承认 自己的错误,沟通中要学会 妥协和退让,放一放，再考虑,5.不争执求一致,有效沟通的技巧,在表达不同意见时 首先要尊重与保留对方的立场,6.面对面进行沟通,有效沟通的技巧,在对患者的药学服务过程中,你认为以下哪个最重要？,三因素的沟通效果占比,药师和患者面对面在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情咨询、服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,药师与患者面对面沟通注意事项,提问的好处? 搜集患者信息 树立顾问式的咨询形象 建立患者的信任度 锁定患者问题点,提问的种类 开放式提问（openended question） 封闭式提问（closedended question） 焦点式提问（focused question）,提问的好处与种类,开放式提问（open-question）,“哪里不舒服？” “觉得哪儿不好？”“现在情况怎么样？” 优点：患者是主动的，可以把自己最担心话题拿出来自由诉说，对于患者来说，是一种极大的满足。 缺点：患者容易说起来没完没了需要控制掌握节奏 who（谁）what（什么）when（什么时候）where（在哪儿）why（为什么）how（如何） 这种提问方式不会让患者轻易的回答“是”或“否”，可以促使患者多说话。 药师可获得想要问到的信息外，患者可能还会提供其他方面的信息，而这些信息属于额外的附加的。,封闭式提问（closedquestion）,患者对于这类问题可以回答“是”或“不是”， 优点：收集患者信息来说是非常有效。 缺点：患者回答起来，可能觉得不是很满足，即并不能想说什么就说什么。,焦点式提问（focused question）,“和以前用过的药相比，效果差别大吗？” “头疼、肚疼是吧？那么，先说说头疼吧。” 特点:更加明确患者述说的内容，需要按照时间点或症状点来提问。,药师和患者在语言上的沟通：首先要从打招呼、确认患者和自我介绍开始，接下来才是病情、服药说明等重要的事项,提问的种类 倾听、支持、共鸣的方法 说明、教育,倾听、支持、共鸣方法,积极倾听的两个要素,反映患者的感情 患者：肩膀疼得很厉害(碰到这样小声嘀咕的患者) 药师：哦，肩膀很疼？肯定很不舒服吧 药剂师表现出和患者一样的情感。 对于焦躁不安，不停地看表的患者： 药师：您很着急吧，您的药马上就可以取。 站在患者的角度去思考 药师：这个药请晚饭后服用。 患者：啊，晚饭后，那酒 药师：您是担心晚饭后服药，可不可以喝酒吧？ 像这位患者，他并不知道服药和喝酒之间到底有没有影响，欲言又止，那么药师这个时候就应当站在患者的角度上，替他说出来，这时，一定要考虑患者的感情，保证和患者有相同的视点 。,倾听、支持、共鸣方法,药师在向患者传递语言或非语言的信息时，首先要促使患者讲话，然后倾听患者讲话的内容。 方法：沉默点头、附和重复明确化反映总结问题 沉默药师讲话时，患者有时很难插话进去。这时，药师应注意不要只记着自己讲话，最好看着患者的脸，关注一下患者的表情，并且用非语言性的信息传递给患者，表明你在关注他。 点头、附和 患者说话过程中，可以使用类似：“哦，这样啊。”或者是：“哦，哦，原来这样。”等语言，同时点头表明你在听他讲话，这样有利于激发患者讲话的欲望，可有效的提高患者说话的积极性。,重复“重复”是指使用和患者一样的语言，如“味道很苦是吧？”“疼到这种程度？”等，让患者有共鸣的感觉。 明确化药师在确认患者讲话内容时，可使用另一种和患者说法不同的语言来进行，这样患者就会觉得你已经理解了他说的话，和他有了共同的感觉，从而获得一种满足感。如可以使用这样的句式：“也就是这样，是吧？”,倾听、支持、共鸣方法,反映“反映”是指看着患者的表情，说出自己的感觉。如，对患者说：“看您的样子，很