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第六章 电子银行,6.1 概述,6.1.1 银行简介 1 银行的起源 2 银行的主要业务 (1)负债业务 (2)资产业务 (3)中间业务 3 网络经济对银行业的影响 机遇 挑战: (1)非银行金融机构开始吞噬商业银行的市场份额。 (2)电子商务的支付结算需求给银行业带来了巨大的压力和挑战。 (3)网络经济给银行业带来了新的机遇与挑战,引发了银行业的变革,反之银行网络化发展也将推动网络经济的发展变化。,6.1.2 电子银行的基本概念 狭义定义 广义定义 6.1.3 电子银行产生和发展的原因 (1)改进传统银行管理体制的需要 (2)银行精简分支机构的需要 (3)银行降低经营成本的需要 (4)发展电子银行有利于加强客户关系管理 (5)银行应对业外竞争的需要,6.1.4 电子银行的发展历程和发展模式 1 电子银行的发展历程 (1)银行业务处理电子化 (2)自助银行服务 (3)金融管理信息系统 (4)电子银行 2 电子银行的发展模式 第一种是纯电子银行模式。 第二种是网络分支银行模式。 第三种是实体银行与虚拟银行配合模式。 6.1.5 电子银行的发展趋势 第一种是普及ATM和电话服务。 第二种是提供综合性质的“在线网络金融服务”。 第三种趋势是出现网上“数字现金”和多渠道的电子金融服务方式。,6.2 电子银行的业务及特征,6.2.1 电子银行的业务构成 电子银行三要素: 互联网或其他电子通讯网络; 基于电子通讯的金融服务提供者; 基于电子通讯的金融服务消费者。 电子银行服务分三类: (1)商业银行服务 (2)在线支付 (3)新的业务领域,6.2.2 电子银行业务的特点 (1)安全可靠 (2)方便实用 (3)结算快捷 (4)强化管理 (5)降低费用 6.2.3 电子银行主要支付方式 (1)间接信用卡付款 (2)电子现金 (3)虚拟POS (4)IC卡,6.2.4 电子银行的功能 (1)访问功能 (2)展示功能 (3)综合功能 (4)超越地域限制功能 6.2.5 电子银行的特征 (1)没有分支机构。 (2)低廉的成本优势,高额的回报。 (3)“三A”服务。,6.3 电子银行的体系结构,6.3.1 完善的电子银行体系结构的重要性 6.3.2 电子银行的体系结构 1 电子银行的系统构成 EFT系统的业务架构图61 电子银行的金融信息和交易体系图62 现代电子银行体系包含三类系统: (1)建立在联机的集中式(或分布式)业务数据库上的金融综合业务服务系统(即银行传统业务如支付结算、存取款的电子化网络化处理)。 (2)建立在数据仓库上的以IT为核心技术的金融增值信息服务系统。 (3)金融安全监控和预警系统。,图6-1 EFT系统的业务架构,图6-2 电子银行的金融信息和交易体系,2 电子银行的金融综合业务服务系统的体系结构设计图63,电子银行金融综合业务服务系统的体系结构 1)面向客户的业务系统 零售业务系统 商业业务系统 批发业务系统 2)面向往来银行的业务系统 3)网络银行系统 4)银行内部管理系统 3 电子银行的发展实例,图6-3 电子银行金融综合业务服务系统的体系结构,6.4 自助银行系统,6.4.1 自助银行的概念与特点 1 概念 2 特点 6.4.2 自助银行的构成与服务 1 构成 (1)自动柜员机(ATM)。 (2)自动出钞机(Automatic Cash Dispenser)。 (3)现金存款机(Cash Exchange Machine)。 (4)外币汇兑机(Foreign Exchange Machine)。 (5)自动存折补登机(Automatic Passbook Utility Machine)。 (6)账户查询服务终端(Account Inquiry Terminal)。,(7)公共事务交费服务机(Public Utility Terminal)。 (8)电话银行(Telephone Banking System)。 (9)自动保管系统(Automatic Safe Deposit Locker System)。 (10)夜间金库(Night Deposit)。 (11)多媒体查询系统(Multi-media Service Inquiry)。 (12)IC卡圈存圈提机。 2 服务 (1)交易服务 (2)销售交易 (3)客户服务 (4)资讯服务,6.4.3 自助银行的发展趋势 第一、功能更加齐全 第二、安全性更高 第三、“个性化”服务,6.5 电话银行,1 电话银行的系统构成图64 2 普通电话银行系统 3 电话银行呼叫中心 组成:程控交换机(PBX)、号码识别系统;自动来电分配、交互式语音应答系统、计算机电话集成设备、应用服务器、应用系统网关、传真服务器、Email服务器、人工座席代表、通信线路、电话终端等硬件设备、应用软件。,图64 电话银行系统结构,6.6 金融Call Center,6.6.1 概述 1 概念 2 类型 (一)根据设立的规模大小,可分为大型呼叫中心、中型呼叫中心和小型呼叫中心 (二)按构建模式可分为外包型呼叫中心和独建型呼叫小心 (三)按功能可分为营销型呼叫中心、服务型呼叫中心和综合型呼叫中心 3 特点 (一)专业化服务 (二)智能化呼叫路由 (三)实时服务 (四)语音资料同步 (五)规范内部管理,4 金融Call Center的发展历程 (1)人工应答阶段 (2)人工应答兼语音自助阶段 (3)基于CTI技术的服务阶段 (4)Web协同的服务阶段 5 Call Center的广泛应用 (1)电信部门 (2)金融部门 (3)保险业 (4)有关的技术部门 (5)卫生部门 (6)旅游娱乐部门 6 我国Call Center的发展现状,6.6.2 金融Call Center的产生背景 1 全球性的竞争 2 金融政策的改变 3 经营成本的增高 6.6.3 金融Call Center的核心CRM 1 从ERP到CRM 2 CRM的功能 CRM既是一种概念,也是一套管理软件和技术。 CRM的出现体现了两个重要的管理趋势的转变: 首先,企业从以产品为中心的模式向以客户为中心的模式的转移。 其次,无论从全球的市场形势还是从我国的市场态势来看,卖方市场向买方市场转变的趋势不可逆转。,3 CRM的实现 CRM的构成有:触发中心和挖掘中心。 一个有效的CRM解决方案应该具备以下要素: 首先是畅通有效的客户交流渠道(触发中心)。 其次是对所获信息的有效分析(挖掘中心)和CRM必须能与ERP很好地集成。 CRM的一个典型应用是呼叫中心(Call Center)。 4 CRM既是成本中心又是利润中心,6.6.4 金融Call Center对电子银行的作用,1 网上银行服务存在的问题 (1)在线客户服务不完善。 (2)缺乏互动接触。 2 电话银行服务存在的问题 (1)无法对客户信息进行管理分析。 (2)不能对客户进行个性化的服务。 (3)无法与客户主动联系。 (4)无法集成多种的联系渠道。 其他如开发量大、开发周期长;系统可伸缩性、可扩展性差等缺点。,3 金融Call Center对电子银行的作用 形成了“以客户为中心”的银行业务运营模式。 实现了电子银行、电话银行、移动银行等多种虚拟银行业务在统一平台上的完全融合。 提供的服务几乎包括了现金以外的绝大部分银行业务。 出现了电话银行Call Center,家庭银行Call Center等复合发展模式。,思考题,1 简介银行的主要业务。 2 电子银行产生和发展的原因。 3 试述电子银行的发展历程和发展模式。 4 电子银行有什么特征? 5 简述自助银行系统的概念和特点。 6 试述电话银行的系统构成。 7 简述金融Call Center的概念与特点。 8 试述金融Call Center对电子银行的作用。,
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